domingo, 31 de julho de 2011

Aplicando Organização e Métodos Nas Empresas

   

A expressão organização é usada em vários sentidos e ocasiões para identificar empresas, eficiência, sistema administrativo, estrutura de autoridade, ciência e etc; neste artigo, o  termo será empregado no sentido de capacidade de criar organismos, estruturas e sistemas devidamente integrados  e constituídos; de compatibilizar elementos componentes necessários, constituindo a base para as atividades administrativas e operacionais. A organização é entendida como ciência do rendimento, buscando a eficiência (processo) para alcançar a eficácia (resultados) através do aumento da produtividade, isto é, melhorando os resultados em relação aos investimentos realizados nos diferentes fatores de produção.

Todo empreendimento que exige o esforço coordenado de um conjunto de pessoas, necessita de alguma organização, que pode ser boa ou má, determinando, através de sua qualidade, o sucesso da iniciativa. A definição clássica de organização esclarece que ela é a ciência social que procura dispor os elementos funcionais necessários, formando um conjunto integrado e capaz de apoiar o esforço cooperativo das pessoas que perseguem um objetivo pré-estabelecido, para alcançá-lo com o menor dispêndio e risco. O trabalho a ser realizado com o intuito de alcançar metas preestabelecidas deve ter um método, uma forma correta de ser desenvolvido.

O método deve ser entendido como sendo o melhor caminho, através da seqüência de operações mais eficiente, para ultimar uma certa tarefa ou atingir um determinado objetivo. Quando o seqüenciamento de fases é ilógico, temos  um método de má qualidade que determina perda de energia, de tempo, de oportunidade e de material, aumentando o desperdício e fazendo diminuir a produtividade e jogando dinheiro pelo ralo.

Quando se faz referência à “Organizações e Métodos”, identifica-se o binômio que expressa a base estrutural suficiente, potente e adequada para permitir o esforço cooperativo de pessoas realizando seqüências racionais de fases do trabalho, para obter o melhor rendimento, diminuindo os custos e atendendo às metas da organização e anseios dos recursos humanos envolvidos no trabalho, quer dizer, gastando menos no processo.

Organizações e Métodos é uma função da Administração, assim como finanças, recursos humanos, materiais e etc; seu início tem estrita relação com o início da administração tratada cientificamente, ou pelo menos, racionalmente. A interdependência que resultou na especialização em O[_e_]M, decorreu da circunstância de que a organização deve procurar estruturar e criar sistemas para chegar à eficácia através da eficiência, mediante o emprego da racionalização dos processos, para correr atrás da produtividade, da diminuição de custos e evitar a sua inevitável extinção jurássica, sem essas providências.

Uma questão sempre levantada por estudiosos e praticantes da área diz respeito à melhor localização da unidade no corpo da estrutura das organizações. Alguns pesquisadores, por exemplo Lerner, diz que “toda atividade de organização, sistemas e métodos deve caracterizar-se em termos de formas de atuação e relacionamento com os demais órgãos da empresa por desempenho de staff, ou seja, ele é partidário da ação assessora da função”. De um modo geral, o departamento de Organização e Métodos não possui autoridade para mandar tomar as providências que seus estudos indicam ser necessárias. Seu papel é o de assessoria. Isto não significa, no entanto,  que os responsáveis pela execução dos processos possam desprezar suas recomendações, assim, sem mais nem menos.

Apesar de entender que a função, de fato,  é de assessoria, podemos agregar na função de Organização e Métodos um certo poder, um sentido mandatário, colocando-a dentro da estrutura do departamento de Garantia da Qualidade; com isso o resultado de seus estudos poderiam se transformar em Procedimentos Internos, de execução obrigatória, com poder de intervenção na hierarquia da organização, fazendo com que nenhum setor da empresa tenha dúvidas da obrigatoriedade do cumprimento do procedimento em questão.

Autor: Mauricio de Oliveira

Publicado em: 14/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Adaptação = Ser camaleão


  
Uma das maiores dificuldades com pessoas que desejam o sucesso é adaptar-se as novidades.

Parece simples, mas não é.

Temos uma tendência a querer tudo dentro de uma rotina, de um padrão pré-estabelecido.

Ter rotinas não é ruim, mas é sinal de alerta. Algumas rotinas são fundamentais, pois precisamos ter segurança daquilo que estamos fazendo. Quer dizer, não posso trocar a pessoa que verifica as notas de expediente toda semana, nem todo mês, senão perderei a segurança.

Contudo, pensar apenas na segurança, traz insegurança.

Como assim?

No exemplo citado, ao deixar sempre a mesma pessoa cuidando de notas de expediente podemos estar desmotivando-a, deixando que esta pessoa entre num ciclo de rotinas, de dificuldades de adaptação a novas tendências. Isto será muito ruim quando ela sair de férias, quando ficar doente, quando quiser ir embora. Sim, ir embora! Ninguém é condenado a ficar ao lado de outra pessoa o resto da vida, nem no casamento isto funciona!!!

Pessoas vem e vão, nesta geração mais nova isto está mais rápido ainda e não adianta ficar reclamando, temos que observar como gestores do negócio, as tendências e como resolver as situações que podem acontecer.

Por exemplo:

    * Tenha periodicamente rodízio de funções.

    * Faça seminários/palestras/eventos de integração de todo escritório (não adianta ser um no final do ano).

    * Rode o PDCA (se não conhece, leia aqui).

Com planejamento, execução, monitoramento e correções você pode estar alinhado as tendência de mercado e adaptar-se.

Quer crescer? Seja camaleão, adapte-se as novidades antes que elas sejam a derrocada do seu sucesso.


Autor: Gustavo Rocha 

Publicado em: 18/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

sábado, 30 de julho de 2011

Os indicadores de SUCE$$O

  

Você sabe quais são os indicadores de sucesso de seu negócio?

Faço essa pergunta várias vezes a meus clientes de consultoria, coaching e nos cursos que ministro e obtenho algumas respostas, mas  a resposta mais comum é:

“Estou vendendo bastante e a minha empresa está cheia de clientes.”

Bem, confesso que sempre que escuto isso fico preocupada com  a ingenuidade e amadorismo do setor  e por esta razão que vejo muitos “laboratórios de preços “  com fórmulas mágicas para as vendas “aumentarem” .

Baseado nessa minha preocupação, e imaginando que muitos que lêem este artigo podem estar sendo vítimas  em vez de protagonistas do sucesso , apresenta os 5 mitos sobre estratégias de preços  e que espero você não caia na tentação de usar em seu negócio se deseja ter uma empresa de SUCE$$O.

MITO 1 - Empresa “bombando” , não significa, necessariamente que sua empresa está  faturando bem. O raciocínio simplista de que vender bastante significa ser próspero e ter um negócio de sucesso, lembra os antigos donos de padaria que olhavam apenas para o dinheiro que entrava no caixa e o retiravam todos os dias sem se preocupar com o dia seguinte e sempre diziam que as vendas iam bem, por isso, muitos deles já não se encontram mais no mercado.

Outro aspecto que muitos ignoram é que ter mais gente utilizando os seus serviços  aumenta os seus custos.Usar estratégias  como baixar o preço , unir vários serviços e cobrar apenas pelo preço de um , sem qualquer critério e análises detalhadas pode não ser a melhor solução. Espere passar um ano e veja o que acontecerá com seu negócio. Posso apresentar várias empresas  que usaram essa estratégia e hoje lamentam profundamente  terem cedido a essa tentação e à ilusão de ver muitos cheques entrando no caixa e quando perceberam era tarde demais , pois, viram seus custos aumentarem e só depois de uns 6 meses perceberam que estavam tendo prejuízo e que seu faturamento , em realidade abaixou, apesar das vendas terem aumentado.

MITO 2 -VENDER MUITO NÃO SIGNIFICA VENDER BEM

Portanto, alerta vermelho. Qualquer um pode vender bastante, basta colocar seus preços baixos, e pronto, você terá fila de gente querendo comprar. Experimente oferecer  de graça e você verá formar filas maiores ainda em sua porta.

Para qualquer ação de baixar preços para aumentar as vendas você deve : entender qual o seu faturamento de vendas atual; qual o valor de seu ticket médio; o valor do custo por aluno e qual sua receita por aluno. Fazer análises de cenários passados e atuais.

Qualquer um pode lhe dar uma solução mágica, mas lembre-se que quem colhe os resultados é você, sejam eles bons ou ruins. Para você entender melhor a importância de saber seus indicadores numéricos , pode ser que você esteja aplicando uma promoção e  estar pagando para seu aluno freqüentar a sua empresa , ou seja, sua promoção pode ser  inferior ao custo que seu cliente lhe apresenta. Além disso, o fator lealdade é ZERO quando o apelo é preço. Claro que você pode estar posicionado como empresa de preço baixo, e com certeza, seus serviços estarão de acordo com o valor que você cobra. Algumas academias, por exemplo,  não oferecem serviços e sim, uso de sala e equipamentos e para isso , cobram um valor bem baixo e mesmo assim mantém suas margens de lucratividade e faturamento saudável para o setor.Tudo isso, muito analisado e planejado.

MITO 3 – O PREÇO NÃO DETERMINA O TIPO DE CLIENTE QUE TEREI

Desculpe acho que esta é a pior afirmação de todas que já escutei ao longo dos anos no setor.  Rico, com certeza não “pica dinheiro” e mesmo quem não é rico sabe o valor de seu dinheiro . É impossível , uma empresa  estar posicionada para uma determinada classe social e cobrar valores mais baixos, apenas, para ter mais clientes . O cliente quer que você atenda as expectativas dele e para isso, você terá que oferecer serviços condizentes com essas expectativas : “NEM TUDO O QUE É BOM É BARATO E NEM TUDO QUE É BARATO É BOM” ( Zig Ziglar).

Mesmo que você esteja agora falando: “ Meu cliente quer pagar pouco e ter serviços excelentes”, verifique se :

a)sua empresa  é uma commodity, isto é, o que você oferece é igual aos seus concorrentes

b)sua empresa não agrega valor algum aos serviços

c)você acha injusto seu concorrente cobrar mais barato e você vive alegando que eles conseguem cobrar mais barato porque  não pagam aluguel,vive dizendo que  é lavagem de dinheiro;

d) seu segmento tem muitos proprietários amadores, ingênuos;  não visam lucro; o pai é rico e montou a empresa para o filho; 

Enfim, seja qual for a sua alegação, esse é o seu mercado  e para cobrar mais caro que seu concorrente, você tem que ter diferencial.

Determine qual é o seu foco, que cliente você quer atender e ofereça serviços condizentes e diferenciados da concorrência.

MITO 4 – QUEM FAZ O PREÇO É O MERCADO

PREÇO tem que estar relacionado a seus custos, margens de lucro  e também, ao seu foco, isto é, o cliente que você quer e suas expectativas. O mercado faz o preço das empresas de commodities, já as empresas que tem valor agregado, resolvem o problema do cliente e atendem suas expectativas estão bem longe dessa retórica. Se não fosse por isso, como explicar o valor que muitas mulheres dão a uma bolsa Hermes que custa R$ 28.000,00? E os restaurantes que seus alunos freqüentam, onde um jantar é o preço de sua mensalidade? E os carros que eles usam e estão no estacionamento da sua academia? E o tênis que usam,imagino que  deva ser semelhante  a pagar seu plano anual.Quem determina o preço é a sua competência.

MITO 5 –GANHE 1 MÊS DE GRAÇA .PREÇO ÚNICO DE TODOS OS SERVIÇOS

Isso pode ser uma boa estratégia desde que você responda: QUEM ESTÁ PAGANDO A CONTA??Sim, , pois, se você está oferecendo algo de graça para atrair o cliente, imagino que deve ter algum patrocinador, alguém pagando a diminuição de seu ticket médio, certo? NÃO???? Mas de quem foi essa brilhante idéia???Por favor, não acredite nas promessas do FAÇO DE GRAÇA, NÃO VOU COBRAR NADA. Sempre tem alguém pagando a conta.

O FREE (de graça) é uma estratégia que muitas empresas de softwares utilizam ou webistes  como o Google e o Facebook, e por trás dessa BOA AÇÃO existem vários anunciantes e pessoas como você e eu que compram os softwares em vez de usar a versão gratuita que é muito inferior  e desta forma, as pessoas que usam a versão gratuita estão sendo “patrocinadas “ por nós, usuários mais exigentes que usamos a versão paga . E no seu caso,QUEM ESTÁ PAGANDO PELAS COISAS DE GRAÇA QUE VOCÊ ANDA OFERECENDO?

Bem, agora que você sabe um pouco mais sobre os mitos das Estratégias de Preços quero deixar um recado de nosso Guru, Peter Drucker:

“ CONQUISTAR CLIENTES COLOCANDO O PREÇO LÁ EMBAIXO TEM UM EFEITO BUMERANGUE E A EMPRESA É A PRÓPRIA VÍTIMA”

Autor: Marynes Pereira

Publicado em: 12/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br



Tributos, ICMS e Cidadania Fiscal
Programa Nota Fiscal Paulista

O CRA-SP firmou parceria junto à Receita Federal a fim de desenvolver uma série de eventos sobre educação fiscal. O terceiro evento da série, Tributos, ICMS e Cidadania Fiscal – Programa Nota Fiscal Paulista terá os seguintes objetivos:
Abordar o conceito de tributo, sua finalidade e sua importância no contexto socioeconômico. Destaque aos aspectos gerais do sistema tributário, abordando os diferentes entes tributantes e os tipos de tributos existentes, com foco especial no ICMS, observando sua importância e algumas de suas peculiaridades, bem como tratar conceitos relativos à cidadania fiscal, com destaque para o programa Nota Fiscal Paulista do Governo do Estado de São Paulo.

Palestrante
Sílvio Mendonça

Formado em Administração de Empresas e Pós-graduado em Gestão e Controladoria Pública.

Auditor Fiscal de Rendas Estadual de São Paulo e Diretor do Centro de Educação Fiscal da Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo.
Data:
04 de Agosto de 2011 - Quinta-Feira 18h50 às 20h30
Local:
Auditório 2 do Conselho Regional de Administração de São Paulo - Rua Estados Unidos, 865/889 Jardim América – São Paulo - SP
Vagas Limitadas! Confirme a sua presença!
Fone: (11) 3087-3200 ou pelo e-mail eventos.participe@crasp.gov.br - Departamento de Relações Externas
Realização
 
Apoio
   


sexta-feira, 29 de julho de 2011

Técnicas de Vendas Personalizadas - Abordagem


 
O primeiro passo de uma venda é a abordagem, aqui já assumimos que o conhecimento do produto, do cliente e do mercado já está dominado, então trataremos a abordagem como o primeiro contato com o cliente.

A figura acima ilustra uma regrinha para a abordagem, ou seja, um"quebra-gelo" para iniciarmos uma boa venda, na verdade a venda é fechada desde a abordagem, por isso a importância de discutirmos e praticarmos a exaustão este passo. Muitos vendedores são prejudicados pela ansiedade, então vamos discutir este modelo de abordagem em algumas situações reais e segmentadas:

Vendedor interno - loja de móveis:

O cliente entra na loja, o vendedor o cumprimenta "Bom dia" (de preferência com um sorriso NATURAL!) o cliente responde (ou não) mas o vendedor não perde o fio da meada e solta um "POIS NÃO!!!?" OU " O QUE ERA PRO SENHOR?" (escrevi "pro" de "pro"pósito) estas expressões começam a induzir o "não" na cabeça do cliente e devem ser banidas.

Expressões do tipo "que bons ventos o trazem" ou "é uma satisfação em atendê-lo" soam rebuscadas e nada naturais para 99% da população. O velho e importado "em que posso ajudá-lo" não tem nada de mais de ser usado desde que com naturalidade. Mas aqui vem o primeiro sintoma de ansiedade: Se o vendedor depois de dizer o bom dia para seu cliente esperar um ou dois segundos o cliente naturalmente vai dizer o que quer como por exemplo: "Gostaria de ver uma cozinha", pronto! Sem ansiedade sem os "POIS NÃO!" da vida.

Entramos aqui com o uso da imagem acima, ela começa de baixo para cima, o primeiro item é um crachá que representa o nome do cliente, é extremamente importante chamarmos o cliente pelo nome e sermos reconhecidos por ele também pelo nome para que ele nos procure e nos recomende (use sempre crachá visível e cartão de visitas).

Enquanto a vendedora leva o cliente para ver sua cozinha ela fala: "vou mostrar algumas cozinhas em exposição, qual é seu nome?", o cliente diz: "Maria", a vendedora reforça: "Dona Maria a senhora tem preferência de cor?", estabeleceu a comunicação com a cliente e já está fazendo ela formar uma "imagem mental" da cozinha. Logo após o crachá na imagem acima vem uma imagem de casa que simboliza: se a pessoa é nova na cidade (loja de móveis pode vender tudo para a nova casa), de que bairro ela é, se está construindo ou se mudando.

Esta informação arma o vendedor de muitas idéias para vendas adicionais ou até mesmo para direcionar o produto em questão. Acima da casa vem uma imagem de escritório que simboliza o trabalho do cliente, se ele veio transferido por uma empresa, seu poder de compra, se ele precisará de móveis para seu escritório ou empresa também entre outras informações. O último símbolo representa os passatempos ou hobbies do cliente, NUNCA começe uma abordagem de vendas comentando sobre futebol ou pescaria, isto soa artificial, este símbolo deve ser usado se o cliente tocar no assunto ou se for um cliente conhecido que você já sabe que aprecia uma conversa descontraida sobre estes assuntos. O bom uso desta informação torna o relacionamento muito mais próximo e o cliente vai te enxergar como uma pessoa que se importa com ele. Bem, usamos todo o quadrinho da abordagem (figura acima) em um caso de loja de móveis. Agora podemos ilustrar um outro exemplo um pouco fora do comum.

Vendedor Interno - Posto de Combustíveis:

Como assim, vendedor? o frentista só abastece! Se você ainda pensa assim está deixando de faturar e muito! Vamos ao caso: O cliente estaciona junto a bomba de combustível, antes mesmo do carro parar o frentista já deve se dirigir a bomba mostrando agilidade e boa vontade (se conseguir com um leve sorriso no rosto PARABÉNS!). Aí entra o VENDEDOR DE PISTA (ao invés do frentista): "Bom dia Sr" (se souber o nome do cliente use agora! se não souber pergunte!) "Vamos completar o tanque?" esta simples pergunta induz o cliente a completar ao invés de colocar R$ 20,00 ou R$ 50,00, enquanto completa o tanque o vendedor oferece um aditivo "O Sr. conhece este aditivo?" mostranto a embalagem para o cliente, se o cliente disser sim venda! se disser não, demonstre as vantagens do produto e venda!.

Outro passo no atendimento de posto é a abertura do capô do carro, aqui entra novamente o vendedor que poderá vender: aditivo para água do radiador, anti neblina para o esguicho de água, palheta limpadora de pára-brisa, fluido de freio, de direção hidráulica, óleo lubrificante com seu filtro é claro). Neste caso já passamos a etapa da abordagem, discutiremos o tema posto de combustível em outra ocasião, mas você viram o enorme número de possibilidades de vendas? E tudo isso começa na abordagem. Outro caso um pouco polêmico:

Vendedor Interno - Atendente de Farmácia (que termo horrível, deveria ser vendedor de farmácia):

O cliente entra, o vendedor diz "Bom dia!", se o cliente estiver com aquela dor de dente pode ser que te responda: "Bom dia por que?" mas você como um bom profissional logo emenda: "o que o Sr está sentindo ou o que precisa?" ele fala da dor, o vendedor coloca os medicamentos em cima do balcão e ao invés de colocar um envelope coloca logo três ou quatro (venda adicional), quando for explicar o modo de uso (posologia) pergunta o nome do cliente e diz "Seu fulano, o Sr toma um destes de quatro em quatro horas, etc, etc" e passa para o próximo estágio da abordagem: "o Sr mora em que bairro?" e oferece o serviço 24h ou tele entrega, se for viajante oferece logo um pacote adicional de medicamentos para ele.

Para não me extender muito neste tema, vocês viram que a abordagem serve sim para vendedores internos e para todo o tipo de vendedor, desde que seja adequada a situação. Trabalhamos com treinamentos personalizados por setor, por classe de clientes, por tipo de empresa, para obter sucesso e participação de todos os vendedores, soluções padrão não de adequam a todas as situações e os vendedores ficam sussurando: "Aqui é diferente, nosso ramo não permite, nossos clientes são diferentes, isso não funciona aqui..." Personalize seu treinamento para obter comprometimento de seus vendedores e por consequencia, mais resultados. Montamos video treinamentos personalizados para a sua empresa, contando a história dela e treinando seus vendedores de acordo com sua realidade.

Autor: Lorenzo Busato

Publicado em: 06/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Velocidade dos Tempos

  

Estamos vivendo dias que nos fazem aprender em um curto espaço de tempo.

No passado as coisas valiam por mais tempo, parece que nós tínhamos mais tempo para tomar decisões, mudar estratégias, formar opinião a respeito dos nossos relacionamentos com nossos clientes.Hoje temos tudo numa velocidade muito maior, até a vida parece passar mais rápido, o nível de exigência é muito maior e as informações nos chegam de forma instantânea, numa quantidade incrível, deixando-nos confusos até para selecionar essas informações que muitas vezes acabam por nos confundir.

Difícil nos dias de hoje é “garimpar” informações que tenham utilidade, num espaço de tempo real tão curto. O que tínhamos no passado eram informações mais trabalhadas o que nos fazia pensar para tirar conclusões e agir. Hoje agimos sobre as informações e tiramos conclusões sob seus efeitos pois o que é uma verdade nesse momento, no próximo instante pode se tornar não mais praticável.

O profissional da área comercial tem que estar muito atento e preparado constantemente para as mudanças de cenário de atitude, saber “garimpar” e tirar proveito das informações, atualizar-se e treinar o raciocínio pois hoje em dia é com ele que se vende, é com o esforço do cérebro que se alcança resultados.

Muitas vezes vemos profissionais dedicados na área de vendas, que se esforçam vivem fora de horário de trabalho em seus afazeres apenas usando sua boa intenção e sua dedicação pessoal e física, porém esquecem de se adaptar aos novos desafios que o dia a dia nos propõe.

Temos não a necessidade, mas a obrigação da utilização da tecnologia a nosso favor e não se aceita mais o profissional em vendas resistente às novas tecnologias, aqueles que dizem “eu não consigo”, “eu não me adapto”, “eu sou à moda antiga”, todos esses estão se afastando da área comercial moderna e atuante dos dias de hoje. Se nos vermos nessas condições é hora de repensar nossa profissão.

No passado não muito distante, se dizia que o cliente era o “REI” e nós tínhamos que estar com nosso FOCO nele, observando suas necessidades e fazendo o que ele pedia.

Hoje o cliente não nos pede mais nada e ele não é mais o “REI”, é muito mais do que isso e nós não mais observamos e sim procuramos viver sua necessidade para estar no FOCO do cliente, em análise temos que nos preparar para o que virá da posição da ótica dele.

Como todos sabemos não vendemos absolutamente nada, fazemos mais do que isso, suprimos necessidades e para tanto, temos que estar preparados e atentos ou estaremos mais uma vez tentando vender algo para alguém.


Autor: Eduardo H. Rodrigues

Publicado em: 11/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

quinta-feira, 28 de julho de 2011

Profissional: Mantenha Sua Automotivação

 
Não importa a área em que você trabalhe, não importa a função que você execute e também pouco importa se você é chefe ou mesmo um simples operário. O que importa realmente é se você é capaz de realizar tarefas. Mas, para isso qualquer pessoa deve estar automotivada para fazê-las. A Motivação é o desejo interno que nos faz prosseguir, apesar de eventuais contratempos, desânimos e erros. Ela é inerente à própria pessoa, embora não seja algo que venha com naturalidade para todos.

Muitos acreditam que terceiros sejam capazes de influenciar pessoas e levá-las a mudarem seus comportamentos, outros crêem que a automotivação pode ser aprendida e desenvolvida. Mas, se concordarmos com esses, como seria possível desenvolver esse desejo interno? Sendo assim, veremos abaixo, algumas "dicas" para a automotivação de um profissional, seja ele da área que for:

A) ACREDITE EM SI MESMO: Só deixe os pensamentos positivos dominarem seus pensamentos, tais como "tenho valor", "gosto de mim"; "sou forte e confiante"; "posso lidar com os contratempos"; "sei que o futuro reserva boas oportunidades para mim". forçar-se a pensar assim, pode ser difícil, no início. Mas, somente quando você acreditar que merece o sucesso, ele virá até você.

B) SUPERE O MEDO: o medo gera estresse, pânico e ansiedade. Ele acaba com seus planos e objetivos. Veja algumas maneiras de superá-lo:

    (1) Identifique e entenda seus medos;
    (2) Desenvolva sua autoconfiança;
    (3) Tome uma atitude, pois quando você começa a fazer algo seus medos tendem a desaparecer

C) CRESÇA COM OS SEUS ERROS E FRACASSOS: Sócrates observou que é mais perigoso adquirir conhecimento do que comida, pois se você comprar carne estragada irá jogá-la fora, não permitindo que prejudique seu organismo. Mas, idéias absorvidas pela mente não são tão fáceis de sair. Portanto, quando você aprende com seus erros e fracassos eles deverão ser jogados fora como comida estragada. Julgar-se apenas considerando os erros e fracassos, é garantir para si mais erros e mais fracassos.

D) COMECE AGORA: O mais rápido possível. E, em sua vida profissional,

Aceite os Desafios: Os desafios são oportunidades para sair da rotina de seu trabalho e aumentar seus conhecimentos. Desafios devem ser encarados como oportunidades e você ficará muito mais motivado se encarar positivamente os desafios que cruzam seu caminho.

Tenha Orgulho de Suas Realizações: Embora você não possa ignorar problemas futuros, não deve se esquecer de comemorar o sucesso de hoje. Mesmo pequenas conquistas podem ser motivo de muito orgulho. Visualize o Sucesso: Faça isso, da maneira mais clara possível.

A imagem deve ser tão boa que você faria tudo para participar dela.Seja Flexível: A dificuldade de se adaptar ou mudar pode acabar com a automotivação de um profissional. A solução pode ser a flexibilidade – uma disposição para adaptar os objetivos para que eles se ajustem melhor a seus valores e conhecimentos.


Autor: Julio Cesar S. Santos

Publicado em: 12/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Pós-Venda - Implantar hoje para colher os frutos amanhã

   
Existe uma cultura entre a maioria das empresas, onde se coloca que vender é o que interessa, captar novos clientes deve ser a rotina diária dentro da empresa. O que muitos empresários não levam em consideração é que seus concorrentes estão fazendo o mesmo, criando uma ciranda que consome altas somas em investimentos para captação de novos clientes. Por exemplo: as empresas de telefonia são as campeãs neste quesito. Enquanto uma empresa “X” capta 200 novos clientes da empresa “Z”, ela perde 200 para a empresa ‘Y”, ao mesmo tempo a empresa “Z” capta 200 clientes da empresa “Y” e perde 200 clientes para a empresa “X”. Esta ciranda requer altos investimentos em promoções e descontos o que transforma o consumidor em clientes insatisfeitos e viciados em vantagens, que acabam se transformando em prejuízo para as empresas.

Já dizia Philip Kotler: Custa cinco vezes mais captar um novo cliente do que manter satisfeito os clientes já captados.

O Pós-Venda poderia modificar esta situação?

Em primeiro lugar temos que entender definitivamente o que é Pós-Venda:

Pós-Venda é mostrar ao cliente quais são as reais intenções da sua empresa no relacionamento com ele.

A cultura do consumidor está evoluindo, para ele já não basta a satisfação no atendimento, claro isso é fundamental, mas a ele lhe interessa também o que vai acontecer depois que adquirir o seu produto ou serviço. Ele quer a certeza de que sempre terá alguém para lhe atender, seja por um problema ou não.

A implantação de um serviço de Pós-Venda eficiente vai dar esta certeza ao seu consumidor e transforma-lo em seu maior vendedor, ou seja, um Pós-Venda eficiente faz com que o seus investimentos em propagandas e promoções diminuam consideravelmente, já que seu cliente satisfeito fará o serviço por você, indicando sua empresa a todos os conhecidos, o famoso marketing boca-a-boca.

Para iniciar a implantação, em primeiro lugar é necessário mudar a cultura da empresa, da diretoria ao atendente, passando por toda a equipe de vendas e demais setores. É necessário implantar na mente de todos que o serviço de Pós-Venda é ferramenta essencial para novas vendas. É agregar valor ao produto ou serviço, dando segurança e tranqüilidade ao cliente.

Engana-se quem acha que a implantação de um Pós-Venda eficiente requer altos investimentos em contratações e maquinário. Não é nada disso! Na realidade bastam pequenas ações e atitudes, que sozinhas não trazem o menor valor, mas quando somadas todas as pequenas ações, aí sim, temos um Pós-Venda eficiente e que trará grandes benefícios para a empresa.

Como diz o Diretor de Marketing da Tecnisa, uma das empresas mais especializadas em atendimento e Pós-Venda, Romeu Busarello: - em nossa empresa temos uma fórmula chamada MPC (Montão de Pequenas Coisas); são várias ações que sozinhas não dizem muita coisa, mas quando somadas obtemos grandes resultados como a satisfação de nossos clientes e reconhecimento pela nossa marca. Por exemplo: Quando a Tecnisa chama um cliente para a escolha do acabamento que será colocado em seu imóvel, ao chegar ele encontra seu nome em uma tela de LCD, com uma mensagem de como estamos felizes em recebe-lo aqui. Quando este mesmo cliente vai embora, recebe um SMS em seu celular agradecendo pela visita. Isso são pequenas ações que quando somadas a todas as outras se vê os benefícios.

MODIFICAÇÃO CULTURAL Como eu disse anteriormente, antes de se iniciar a implantação de um serviço de Pós-Venda, é necessário algumas mudanças culturais. Infelizmente a grande maioria dos empresários ainda considera como “clientes” aquelas pessoas que ainda não compraram o seu produto ou serviço e dirigem todos os seus esforços para transforma-los em compradores. Enquanto o cliente não comprou, é tratado com todos os mimos e um atendimento excelente. Promessas são o que não faltam. Tudo para que o cliente adquira o produto ou serviço ou assine o contrato, depois disso... Aí que se inicia o problema. Isso é cultural, está no DNA da maioria dos empresários, não aceitar reclamações. Se o cliente não ficou satisfeito com a compra, problema dele. Se houver algum problema com o produto, a dificuldade em se conseguir uma solução, faz com que o cliente desista das tentativas. Isso vai minando a empresa e mais cedo ou mais tarde pode se transformar em um problema muito sério. Esta cultura faz com que a empresa sempre esteja buscando novos clientes. Para cada produto é necessário um cliente novo e isso requer altos investimentos em propaganda, promoções, descontos, etc.

Portanto para se implantar um Pós-Venda eficiente, em primeiro lugar vamos modificar essa cultura, tipicamente latina. O cliente deve ser tratado com todos os mimos antes da compra e principalmente depois da compra. Os benefícios serão gigantescos no curto, médio e longo prazo.
BENEFÍCIOS O primeiro benefício que uma empresa encontra ao implantar um serviço de Pós-Venda é se conhecer mais profundamente. Muitas vezes acontecem coisas dentro da empresa, que os diretores ou gestores nem imaginam. Um cliente mal atendido, um cliente que não teve um pequeno problema solucionado, um atraso na entrega, um erro na instalação, um descontentamento do cliente por um detalhe do contrato mal interpretado e por aí vai. São detalhes que podem provocar grandes perdas às empresas. Um cliente descontente pode falar mal de sua marca ou de sua empresa, pelo menos para dez pessoas. Se estas dez pessoas reproduzirem a insatisfação para pelo menos cinco pessoas a mais, você tem um crescimento exponencial de pessoas com uma imagem negativa de sua marca ou empresa e isso logo fará você sentir as conseqüências nos resultados de vendas. Este é um cenário muito difícil de reverter e que consumirá altos investimentos em propaganda, promoções e descontos.

Com um Pós-Venda implantado, estes problemas poderiam ser evitados de imediato. Se um cliente adquire um determinado produto de sua empresa e três dias depois ele recebe uma ligação de sua empresa perguntando se ele ficou satisfeito com a compra, o produto está lhe atendendo como ele imaginava, coloca a disposição dele um departamento técnico para qualquer dúvida que possa existir e pergunta a ele se foi bem atendido e todas suas dúvidas esclarecidas pelo atendente, isso de imediato provoca um bem estar, pois o cliente saberá que a empresa se preocupa com o que ele pensa ou sente.

Obviamente este contato serve para empresas que trabalham com produtos ou serviços que não sejam comodites, por exemplo, se você vende cimento, não irá perguntar para o seu cliente se ele está satisfeito com o produto, ou se o produto atendeu suas necessidades, cimento é cimento. Neste caso, o serviço de Pós-Venda pode entrar em contato com o cliente e verificar se o produto foi entregue no prazo certo e se o produto chegou em perfeito estado. Você estará verificando se sua logística está correta e atendendo perfeitamente os clientes, pois nestes casos, o transporte normalmente terceirizado, pode trazer grandes perdas para a empresa se não estiver alinhado com a política de atendimento da empresa. O cliente com certeza sentirá esta preocupação.

O mais importante é saber aproveitar todas as informações captadas neste primeiro contato. Providenciar mudanças internas, treinamentos e tudo o que for necessário para que você consiga uma satisfação total do cliente. Este cliente satisfeito, logo se tornará seu principal vendedor. Isso é lucro certo para a empresa.

Um cuidado especial que se deve ter neste primeiro contato, é mostrar que você se importa com ele e seu o objetivo é a sua satisfação. Não queira entupi-lo com questionários chatíssimos de satisfação. O tempo do seu cliente também deve ser respeitado ele tem mais o que fazer do que perder horas respondendo questionários. Seja breve e obtenha o maior número de informações possíveis no menor espaço de tempo e saiba aproveitar estas informações.

RECLAMAÇÕES Muitas empresas não sabem lidar com as “reclamações” dos clientes. Acham que o cliente é chato e está reclamando à toa, não tem motivos para isto. Grande erro! Toda reclamação tem um sentido, pelo menos para o cliente. Saber solucionar um problema, por menor que seja é demonstrar a preocupação e respeito que sua empresa sente por ele e está disposta a resolver qualquer coisa. No Pós-Venda, deve estar incluído um serviço eficaz de atendimento ao cliente, ou seja, se o cliente entrar em contato será atendido imediatamente e não será enrolado, sendo jogado de um lado para outro sem encontrar uma solução.
Uma reclamação pode gerar grandes problemas para uma empresa se não for resolvida, assim como também pode gerar benefícios, quando atendidas e resolvidas imediatamente. Pesquisas demonstram que um cliente que tenha uma reclamação atendida e resolvida imediatamente transforma-se em um cliente fiel e uma grande fonte de indicação, pois ele passa a ter uma confiança maior no seu produto ou marca.

A grande verdade é que se sua empresa recebe um volume alto de reclamações, seja por qualquer motivo, o problema é interno e deve ser resolvido imediatamente. Fique atento às reclamações e verifique se não esta na hora de providenciar um treinamento interno e mostrar aos seus colaboradores qual é a filosofia da empresa de excelência em atendimento e qualidade.

Autor: Marco A. Meira

Publicado em: 06/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

quarta-feira, 27 de julho de 2011

O papel do líder perante a crise



Mais do que a crise macroeconômica, o que vem afetando – e muito – as organizações é a crise de confiança que os dirigentes empresariais vêm demonstrando neste momento atual. É claro que o cenário de mercado dificulta o desempenho de uma série de companhias, mas não podemos esquecer que há empresas sustentando seu crescimento graças à capacidade que seus líderes têm de fazer as coisas certas neste período onde incerteza é regra.

Ao mesmo tempo, se a liderança em tempos de crise exige uma série de habilidades, o quadro atual apresenta um facilitador: as pessoas estão mais dóceis às orientações recebidas por seus líderes. E isto é bastante normal, pois quadros de insegurança como estes impelem as pessoas a buscarem alguém que lhes mostre o caminho. O lado ruim desta história é que estes mesmos líderes encontram-se muito expostos, isto é, os olhares estão todos voltados às suas ações e tanto são considerados bestiais quanto bestas, dependendo do resultado de suas intervenções.

Quando as pessoas consideram seu líder um super-herói organizacional cometem um grande equívoco, pois ninguém é infalível e a decepção certamente ocorrerá em algum momento se os anseios dos liderados não se concretizarem, mesmo que o trabalho tenha sido realizado como deveria. É o caso do presidente norte-americano Barack Obama que carrega sobre si as expectativas de povos dos cinco continentes e, de uma forma ou de outra, vai acabar decepcionando muita gente.

Mas, será que há uma receita de sucesso para tempos tão turbulentos? Se há, ninguém sabe, entretanto alguns passos precisam ser trilhados pelos gestores organizacionais.

O primeiro é tomar as decisões que estão sob sua responsabilidade sem adiá-las só por causa de uma manchete negativa do telejornal noturno, por exemplo. A crise de confiança costuma levar os gestores ao adiamento de todos os tipos de decisão, desde as pouco importantes até aquelas que definirão os rumos da companhia para os próximos anos. E por que isto ocorre? Porque a insegurança generalizada faz com que muitos deles esqueçam que chegaram até aquele posto justamente por sua capacidade profissional e arrojo ao tomarem decisões. Todavia, o custo maior da indecisão de hoje está nas consequências do amanhã, pois a demora na escolha de um caminho faz toda a diferença no momento da executar o que foi tardiamente definido. Os concorrentes agradecem.

Ainda, é necessário provocar o genuíno comprometimento dos colaboradores, algo que se conquista em pequenos gestos de otimismo que transmitem à equipe a certeza de que “crises passam” e todos sobreviverão. Parece piegas, mas as pessoas estão cansadas do negativismo coletivo instalado no país e tal estímulo serve para que acreditem em dias melhores e se entreguem à solução dos problemas ao invés de choramingá-los.

Quanto à comunicação, precisa ser firme, segura e clara. Frente a uma crise não há nada pior do que fazer parte de uma equipe que pouco sabe do que está acontecendo e não possui noção alguma do norte que a empresa seguirá. Além disto, se as notícias forem ruins, é melhor que as pessoas saibam pela voz de seus líderes e não por causa das conversas de corredor.

Por fim, o líder deve tratar os problemas que realmente importam, delegando a outras pessoas a resolução de questões periféricas. Para isto, é importante que conte com funcionários cujas competências suprem suas principais carências e têm a capacidade de oferecerem resultados de curto prazo. Melhor ainda se estes profissionais puderem ser flexíveis o bastante para enfrentar as mudanças que certamente virão.

Crises são oportunidades disfarçadas e, além disto, esta não é a primeira e não será a última crise pela qual as organizações brasileiras passarão neste início de século. 

Sigamos em frente!
Autor: Wellington Moreira

Publicado em: 06/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Pequenas Cortesias Que Encantam Clientes


O Que Fazer Para Encantar Um Cliente? Como Fazê-lo Voltar a Comprar? Como Fidelizar Clientes Através do Atendimento?

Com o passar do tempo as exigências das sociedades vão mudando rapidamente e, conseqüentemente, as alterações nas expectativas sociais alteram a relação entre consumidores e empresas. À medida que os consumidores vão se tornando mais conscientes de seu papel, eles se tornam cada vez mais exigentes e seletivos quanto aos seus fornecedores de produtos e serviços.

Atualmente, o atendimento aos seus desejos e às suas exigências passou a ser considerado um fator determinante para a conquista e a manutenção dos clientes, pois na verdade eles são a razão da existência das próprias organizações.

Porém, na tentativa de encantá-los e fidelizá-los talvez não seja necessário que as empresas invistam muitos recursos financeiros, pois é possível atender os desejos dos consumidores apenas com pequenas cortesias “encantadoras”, tais como:

- Após dirigir durante horas na volta de uma viagem de negócios, resolvi ceder ao cansaço e decidi passar a noite em um hotel à beira da estrada. Fui gentilmente atendido por uma recepcionista cativante que me saudou com alegria e instalou-me num quarto, exatamente quatro minutos após a minha chegada.

Impressionado com a rapidez e a praticidade passei a observar os móveis que compunham o ambiente, quando então me deparei com uma lareira e um fósforo em posição perfeitamente alinhada para ser utilizado a qualquer momento e, nesse momento, comecei a acreditar que estava com sorte.

Tomei um banho, troquei de roupa e me dirigi ao restaurante para experimentar uma das refeições mais deliciosas de toda minha vida. Fazia muito frio naquela noite e, após o jantar, estava ansioso para voltar ao quarto e me esquentar na lareira que eu tinha visto. Ao entrar no quarto percebi que alguém havia se antecipado a mim, pois o fogo da lareira já estava aceso e aquecia todo o cômodo. A cama estava impecavelmente arrumada, os travesseiros alinhados e sobre eles um punhado de balas de hortelã.

Na manhã seguinte acordei com um estranho barulho e, quando fui investigar, deparei-me com uma cafeteira ligada por um “timer” automático preparando meu café. Ao lado, um cartão que dizia: “Sua Marca Predileta de Café. Bom Apetite e Tenha Um Bom Dia”.

Como eles poderiam saber qual era minha marca preferida de café? Enquanto pensava nisso ouvi um leve toque na porta e, quando abri, me deparei com o jornal do meu estado. Aí me lembrei que, ao terminar o jantar, o garçom havia me oferecido um café e perguntado se eu tinha alguma marca predileta de café e de jornais.

Ao deixar o local eu me sentia feliz e encantado com o atendimento. Mas, o que esse hotel fez de tão especial para me sentir dessa forma? Na verdade eles só disponibilizaram pequenas cortesias como uns palitos de fósforos, algumas balas, um café e um jornal.

Nunca se falou tanto como hoje sobre a importância de as empresas construírem uma boa relação com seus clientes e, em função disso, milhões de reais são gastos em mirabolantes planos de marketing. No entanto, percebe-se claramente que os clientes estão cada vez mais insatisfeitos e desconfiados.

Muitas empresas investem enormes somas para reformarem suas lojas, mudarem suas prateleiras, trocarem suas embalagens e acabam se esquecendo das pequenas coisas que realmente encantam as pessoas. O valor das pequenas cortesias conta muito na valorização do relacionamento com os clientes e, para isso, pequenos procedimentos são importantes. Pequenas coisas que se tornam grandes e que – sob o ponto de vista do cliente – podem fazer a diferença.       

Autor: Julio Cesar S. Santos

Publicado em: 11/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

terça-feira, 26 de julho de 2011

Liderando com visão e energia

 
Robert Cooper é um especialista em inteligência emocional e neurociência da liderança, autor da interessante obra "Get out of your own way", ou seja,"Caia fora de seu próprio caminho", numa tradução livre, na qual eleapresenta cinco chaves para exceder expectativas.

A estas cinco chaves, acrescentei outras duas, totalizando sete aspectos essenciais no processo de liderança. Vamos a eles:

Chave 1 - Lidere pelo exemplo

Uma meta é resultado de inteligência integrada aplicada. Suas decisões devem decorrer de união de três cérebros localizados na cabeça, no coração e nas vísceras. Liderar só com a cabeça limita a criatividade. Você deve ouvir seu coração, mas também dar atenção ao seu feeling - aquele frio na barriga que sentimos por ocasião de algumas ações.

Chave 2 - Administre a direção, não o movimento

As estatísticas apresentadas anualmente pelas revistas que relacionam as maiores empresas globais comprovam que a inovação aplicada gera lucro. Tanto que as companhias mais inovadoras conseguem auferir ganhos superiores a cada novo exercício.

A ciência para ativar este processo de inovação não está no auto controle,através do qual a motivação torna-se efêmera e o comprometimento se esvaidiante da agitação ou do estresse. O êxito está na autorregulação, um processo de vincular metas ao melhor resultado emocional possível.

Um ótimo mecanismo de liderança consiste em comprimir o tempo destinado auma determinada tarefa ou meta. Assim, relacione suas metas programadas parao período de um ano, por exemplo. Em seguida, estude como realizá-las não em 12 meses, mas em apenas um semestre, um trimestre ou mesmo um único mês.

Lembre-se de que nosso cérebro adora jogar com a segurança. Por isso é tão confortável falar em metas para cinco, dez ou mais anos, pois nada seráfeito de imediato. Assim, desafie-se! Torne possível o que, à primeiravista, possa parecer impossível.

Chave 3 - Administre a concentração, não apenas o tempo

A neurociência confirma que somos maus administradores de nosso tempo. E,mais do que isso, sofremos forte tendência a perder o foco.

Algumas provocações para sua reflexão:

    Em suas reuniões regulares, como você poderia reduzir em 50% ou mais o tempo gasto, mantendo ou melhorando os resultados?
    Suas reuniões são agendadas para o início do expediente, por volta das 9h00, ou logo após o almoço, às 14h00, prolongando-se por todo aquele meio turno de trabalho? O que aconteceria se você iniciasse os encontros às 11h00ou 17h00?
    Quanto tempo você desperdiça diariamente em decorrência de interrupções,distrações, desorganização ou falta de planejamento?
    Estabeleça uma hora por dia sem interrupções para você e neste intervalo trabalhe concentradamente em três objetivos específicos, reservando 20minutos para cada um deles;
    Um feedback é importante, mas ele atua sobre um evento passado,aprisionando o cérebro e colocando-o na defensiva. Trabalhe com feedforward,ou seja, um impulso emocional positivo para influenciar e mudar de agora emdiante.

Chave 4 - Administre a energia, não o esforço

Faça pausas estratégicas de apenas 30 segundos a cada meia hora, e pausas essenciais de dois a cinco minutos no meio da manhã e no período da tarde para aumentar sua energia e concentração.

Você pode fazê-lo realinhando sua postura, respirando profundamente, bebendo água gelada, movimentando-se em direção a uma luz mais forte, entrando em contato com paisagens naturais, situações bem humoradas e expondo-se a mudanças visuais ou mentais. Estas ações podem garantir um incremento de até 50% no seu nível de energia, elevando a produtividade em até 10%. Seja rápido sem se apressar. Mantenha a flexibilidade.

Além disso, administre a transição de seu ambiente profissional para o familiar. Assim, ao chegar em casa, estabeleça uma zona intermediária de até 15 minutos, período no qual deverá apenas cumprimentar carinhosamente seus familiares com no máximo 25 palavras. Procure desacelerar. Tome um banho,troque suas roupas, beba algo. Está comprovado que situações de conflito e argumentos prejudiciais começam ou se intensificam nos primeiros minutosapós o regresso ao lar.

Chave 5 - Administre o impacto, não as intenções

O objetivo é reduzir o tempo pela metade e dobrar os resultados. No processo de monitoramento, faça medições semanais - elas aumentam significativamentea iniciativa e a responsabilidade pessoais no cumprimento das metas estabelecidas.

Procure avaliar como andam os níveis de energia e concentração da equipe.Observe as economias de tempo e reduções de custo possíveis, onde foram obtidas e qual sua magnitude. Acompanhe a evolução da eficácia da equipe e o redirecionamento das metas com base no critério da prioridade.

Chave 6 - Compartilhe o propósito

Não são apenas as metas que precisam ser apresentadas à equipe. Éfundamental compartilhar missão, visão e valores. As pessoas necessitam de um senso de finalidade para seu trabalho, compreendendo sua real contribuição para a organização.

Contudo, o fato é que muitos sequer sabem qual o produto ou serviço queoferecem ao mercado, quem são seus concorrentes, o que o consumidor esperada corporação e qual a posição estratégica que esta espera ocupar nomercado.

Chave 7 - Lidere com base nas três óticas

Há um objetivo fundamental que é de caráter corporativo. Independentemente de se tratar de uma empresa pública ou privada, os esforços de todos os profissionais devem estar a serviço de um resultado positivo capaz deapoiar, sustentar e conferir reconhecimento à organização.

Porém, para alcançar este resultado, o líder deve centrar foco na equipe,pois é o trabalho conjunto e multidisciplinar o instrumento catalizador doalto desempenho. Um líder deve questionar sua equipe sobre seu aprendizado buscando contribuição e não julgamento.

Mas equipes são formadas por pessoas e este é o último e essencial ponto devista: o elemento humano. O desafio é conhecer, compreender e auxiliar cadacolaborador a alcançar seus objetivos pessoais, enxergando-os como projetosde vida individuais.

Todos os dias os melhores líderes desistem de tudo o que conquistaram parase reinventar na busca pela excelência. Deve-se jogar para ganhar. Ir atéonde for possível usando todos os recursos de que se dispõe. Porém,liderança é um jogo de estilo. Não é o que você faz que conta, mas como você faz.

Texto recebido do autor, por e-mail

Autor: Tom Coelho
Publicado em: 12/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

O que o Coaching pode fazer por você

  

Em primeiro lugar, devo confessar que uma das coisas mais importantes que me aconteceram na vida foi participar de um curso de Coachingnuma das melhores instituições do gênero. Se eu tivesse a mínima noção dos benefícios que o processo de Coaching proporciona, teria antecipado essa etapa, mas o tempo não dá saltos.

Um curso de Coaching é um investimento caro com retorno garantido, não apenas pelo fato de você poder ganhar dinheiro com isso, mas, principalmente, pelas transformações que o Coaching é capaz de proporcionar na sua vida pessoal e profissional em curto espaço de tempo.

Em segundo lugar, quero esclarecer alguns conceitos que ainda geram dúvida na mente das pessoas:

Coaching é a arte de desenvolver habilidades e maximizar o potencial das pessoas.

O foco principal do coaching é o desenvolvimento de competências ou habilidades comportamentais do indivíduo para que ele consiga ver, de maneira objetiva, onde se encontra (estado atual) e aonde precisa estar (estado futuro) com o mínimo de esforço e o máximo de divertimento possível.

Coach é o profissional habilitado para desenvolver o processo de Coaching; o Coach trabalha músculos (competências) a serem desenvolvidas.

Coachee ou cliente é a pessoa que se submete ao processo de Coaching com o intuito de adquirir novas competências ou ainda de fortalecer competências existentes e não maximizadas.

Uma boa parte das pessoas tem ideia clara de onde pretende. Talvez até tenha planos bem estruturados para chegar lá, entretanto, por várias razões, dificilmente conseguem chegar ao destino. Esses obstáculos são removidos pelo Coach na medida em que o Coachee se propõe a mudar seus hábitos de vida e a empreender o esforço necessário para sair do estado em que se encontra.

Em seu livro The Handbook of Coaching, Frederic M. Hudson refere-se ao processo de Coaching como a instalação de um radar: “se os adultos puderem desenvolver sistemas de radares confiáveis para guiá-los pelo infinito labirinto da vida diária, eles podem manter a confiança, a autoestima e a esperança”.

O radar é um equipamento utilizado para detectar objetos distantes e determinar sua posição, velocidade ou outras características por meio de ondas de frequência de rádio muito altas refletidas a partir de sua superfície. Em resumo, o radar identifica os perigos existentes para que você possa antecipar algumas decisões contra o inimigo.

No caso específico do ser humano, o processo de Coaching prepara o seu radar pessoal para detectar concorrentes, demissões, ameaças, oportunidades, mudanças econômicas, sociais etc. Mais importante do que tudo isso, o processo de coaching permite ajustar o seu radar interior para você se tornar uma pessoa mais eficaz do que é atualmente.

A questão principal aqui é: como você pode manter sua orientação independentemente de qualquer movimento? A pressão diária pelos resultados em meio a tanta turbulência dificulta a escolha do caminho a ser tomado. O fato é que a sua vida não pode depender disso, mas a sua qualidade de vida sim. Se você não administrar as suas competências de maneira eficaz, a cobrança será pesada.

Parafraseando Mr. Hudson, o Coaching é uma arte da alma e o Coaches são artistas da alma. De maneira simples, os profissionais de Coaching ajudam as pessoas ou profissionais a eliminar tudo o que é irrelevante e a maximizar tudo o que é relevante para que elas possam atingir os objetivos que consideram mais importantes em sua trajetória de vida.

Considerando que as opções são muitas e as dúvidas também, escolher o que faz diferença torna-se mais difícil ainda. Na medida em que você adquire a habilidade de compreender a sua própria vida e a sua dinâmica, os benefícios vão aumentando gradativamente.

Como é que se desenvolve a jornada do processo de Coaching? Podemos dividi-la em três etapas distintas, segundo Scoth Blanchard e Madeleine Homan, autores do Best seller Alavanque seu Potencial:

    Autoaceitação radical: o Coachee deve reconhecer, de maneira incondicional, que tudo o que aconteceu com ele é produto direto das escolhas que fez até o momento; o Coachee deve identificar onde ele está agora; aqui, o Coach não julga seu cliente; ele estabelece uma aliança poderosa para o seu crescimento e desenvolvimento por meio da mudança.
    Objetivo Principal: nesta fase o Coach ajuda o cliente a entender quem ele é e em que pretende se transformar; nessa etapa o Coach estimula o Coachee a descobrir a sua meta estratégica e as metas de competência necessárias para atingi-la.
    Criação e fortalecimento de novos hábitos: nessa fase o Coachee deve ter adquirido a disciplina e a segurança necessária para avaliar todos os ângulos de uma situação e compreender as lacunas abertas entre a fase 1 e a fase 2; a sua qualidade de vida depende da criação e do desenvolvimento de novos hábitos que, certamente, o levarão a adquirir uma qualidade de vida superior.

Em qualquer processo de Coaching, as responsabilidades do Coachee são muito claras: abertura para inovação; cumprimento do acordo inicial estabelecido em contrato; desprendimento em relação ao passado; execução dos planos de ação; interesse contínuo; postura receptiva e profissional.

Além disso, a disciplina do Coachee durante o processo de Coaching é uma competência-chave. Quem se considera autossuficiente tende a abandonar o processo no meio do caminho imaginando que já possui condições de progredir sozinhos, mas a maioria acaba regredindo.

Quero lembrar novamente Emerson, o grande pensador norteamericano: “leva tempo para descobrir o quanto somos ricos”. Esse é um dos papéis do Coach, mostrar ao Coachee durante o processo de Coaching as habilidades e competências que já estão dentro dele mesmo, porém de maneira mais estruturada.

Uma das metas principais do Coach é conseguir transformar o Coachee numa pessoa melhor do que ele pode ser, entretanto, a cumplicidade ou aquilo que se chama de aliança é fundamental nesse processo.

Pense nisso e seja feliz!


Autor: Jerônimo Mendes


Publicado em: 12/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

segunda-feira, 25 de julho de 2011

Errei ao promover, e agora?


   
Promoção é assunto muito sério, por isso deveria ser tratado com toda atenção, mas não é isso o que acontece.

Uma observação cuidadosa nos mostrará a quantidade de erros que os gestores cometem em suas empresas.

Todos querem promoção? Incautos, apressados, responderíamos: - Claro, lógico, evidente, sem dúvida nenhuma!

A experiência de anos de trabalho e a soma de erros e acertos nos mostrarão que essa não é a realidade.

Por que razão uma pessoa que não se sente confortável com uma indicação não recusa uma promoção? Porque pegaria muito mal e deixaria de receber aumentos salariais!

Já vi pessoas serem demitidas por recusarem e também deixarem a empresa depois de um tempo, ainda que tenham voltado para a função anterior, por não se sentirem confortáveis com o insucesso.

Antes de promover é possível realizar testes e experiências para nos certificarmos do potencial da pessoa, sua vocação, habilidade, adaptabilidade, disposição, comprometimento e visão de futuro.

Podemos pedir à pessoa que nos ajude em algumas tarefas, que substitua a pessoa lotada naquela função em período de férias, em caso de afastamento ou mesmo em um programa de reciclagem, que aplicamos para levantar outros possíveis potenciais.

É importante em qualquer organização termos, em todas as áreas, colaboradores com seus eventuais substitutos. Os backups como costumam ser chamados. Não porque queiramos trocá-los, mas como desenvolver plano de carreira sem essa mínima providência?

Bom, mas empresa não fez nada disso e um dos gestores, por se simpatizar com um colaborador, o promoveu.

Não faltaram conversa, nem promessas quanto ao envolvimento e dedicação, mas a motivação se foi com os dias de trabalho e o promovido não corresponde às expectativas do promotor. 
Trágico? 
Não, muito comum.


Autor: Ivan Postigo

Publicado em: 12/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Como ser promovido?


 
Muitas pessoas costumeiramente me perguntam a respeito do que devem fazer para serem promovidas em suas organizações. É claro que a resposta a elas implica conhecer fatores relacionados à cultura da companhia e à própria realidade do mercado onde atuam, mas algumas dicas são válidas praticamente para todos os profissionais.

Primeiramente, você não pode pensar em ser promovido se não consegue exceder às expectativas do cargo atual, isto é, não basta cumprir as atribuições funcionais, é preciso executá-las competentemente. Há quem acredite estar próximo de uma promoção quando seu desligamento é a opção mais provável e estas pessoas infelizmente nem sabem disto por falta de feedback do gestor ou uma autoimagem muito afastada da realidade.

Ainda é importante que o profissional possua os requisitos de acesso para o novo cargo. Alguns querem ocupar posições de gestão e não possuem habilidades de liderança ou a mínima formação técnica para as vagas disponíveis. Pense bem: se você fosse o proprietário da empresa onde trabalha promoveria alguém sem capacitação para um cargo-chave? Creio que não, a menos que percebesse um grande potencial no colaborador em questão e ainda estivesse disposto a investir nele esperando o tempo necessário para seu amadurecimento.

Portanto, o contexto influencia consideravelmente a decisão de promover ou não quem já está na empresa. Em tempos de grandes crises, por exemplo, a maior parte das companhias prefere contratar executivos experientes que estejam disponíveis no mercado e com capacidade comprovada para entregar resultados num curto prazo.

Aliás, este é um ponto crucial. Muitas vezes as organizações não promovem alguém de seus quadros para posições de liderança exatamente porque não contam até então com pessoas que detém o expertise exigido para aquele momento. O problema, neste caso, é um dos dois: ou a empresa não tem oportunizado às pessoas um ambiente de desenvolvimento ou seus trabalhadores deixaram de cumprir a parte que lhes cabe.

A boa notícia para a carreira de muita gente é que a realidade atual do mercado comprova que milhares de empresas estão em franco crescimento e os profissionais de primeiríssima linha encontram-se bem empregados, não restando às companhias outra coisa a fazer senão creditarem maior responsabilidade às pessoas que reconhecem como hábeis naquilo que fazem hoje em dia e já compartilham de sua cultura corporativa e valores. Em contrapartida, elas têm estruturado programas visando capacitar este pessoal o mais rápido possível para aquilo que ainda não dominam.

Mas não posso esquecer de comentar a principal estratégia das pessoas que são constantemente promovidas nas organizações: elas sabem que a sua ascensão depende de que alguém esteja preparado para sucedê-las no cargo que ocupam na hora que a oportunidade aparecer. Por isto, de forma colaborativa, assumem o encargo de formarem os profissionais que atuam nas equipes das quais fazem parte e torcem verdadeiramente pelo sucesso delas, que também possibilita o seu.

Há profissionais que entendem sua promoção de cargo como o bem-sucedido alcance de uma meta que estabeleceram para si próprios e há outros que acreditam ser o reconhecimento máximo do trabalho bem executado. Só não deixe de compreender que a promoção para um cargo superior geralmente define um caminho sem volta em sua trajetória na companhia, ou seja, provável demissão em caso de baixa performance no novo posto.

Antes de aceitar os bônus que o convite para uma promoção sempre oportunizam, avalie se você tem competência suficiente para suplantar os ônus.

 
Autor: Wellington Moreira


Publicado em: 08/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

domingo, 24 de julho de 2011

Conhecer os Clientes

 

Como faço para estar mais próximo do meu cliente? Essa é uma questão que sempre me perguntam. Sempre digo que o modo mais natural de estar mais perto de seu cliente é conhecendo o mesmo. A dificuldade da maioria dos pequenos e médios empresários é o modo de fazer isso. O grande erro é não pensarem no consumidor estrategicamente.

Vamos às dicas de como realizar esta tarefa.

A razão da existência de sua empresa é para servir o seu cliente. O retorno conquistado é consequência. Pessoas gostam de ser bem atendidas, respeitadas e principalmente, surpreendidas com boas notícias.

O foco de seu pensamento então tem de ser o de encantar o seu cliente. Toda a estrutura de sua empresa tem de agir em função de conquistar a confiança e o respeito do seu consumidor.

Invista no atendimento de sua empresa. O bom atendimento refere-se à imagem que o cliente tem de sua organização. Dedique tempo a arrumar o layout, a vitrine, os produtos expostos para vendas.

Preocupe-se com a qualidade de seus produtos, se o estoque está correto em relação a sua demanda. Limpeza é fundamental. Limpe deixe sua empresa arrumada. Organizada.

Formalize o uniforme de seus colaboradores e o seu. Use cores que reflitam o clima que sua empresa deseja imprimir.

Treine seus funcionários na arte do atendimento ao cliente. Dê treinamentos técnicos sobre os seus produtos. Diversifique o perfil profissional de seus funcionários. Para atender a diversos perfis de clientes.

Crie um sistema de relacionamento com seus clientes. Mantenha-os próximos. Entenda como utilizam o seu produto e o motivo de escolherem a sua empresa.

Posicione-se de modo que os seus clientes sintam-se parte de sua empresa. Para que comprem a ideia de seu negócio e se tornem leais.

Siga essas pequenas dicas e perceberá como conseguirá grandes resultados. Pense o cliente como o foco central de toda a existência de sua empresa. Repasse esse sentimento para todos em sua organização inclusive para os clientes.


Autor: Tiago Lira Vieira

Publicado em: 08/07/2011 , no site: www.qualidadebrasil.com.br

Desenvolva o Homem e o Gerente


  
Em 1919 Willard F. Rockwell começou uma modesta fábrica de eixos para caminhões e, cinqüenta anos mais tarde, a Rockwell Standard já fabricava equipamentos aeroespaciais para a NASA, em função do programa APOLLO. A trajetória dessa organização foi marcada por duas fases, onde o conservadorismo inicial evoluiu para decisões arrojadas de seu herdeiro – Rockwell Jr – que acabou conduzindo a empresa para a "era espacial".

Rockwell incentivava seu filho a estudar engenharia e contabilidade, afirmando que "quando os negócios vão mal as empresas precisam de engenheiros e, quando os negócios melhoraram, elas procuram os contadores". Dessa forma, ao assumir a presidência da empresa Rockwell Jr tornou-se um entusiasta da modernização, em função dos investimentos em pesquisa e desenvolvimento na sua empresa.

Ele iniciou essa fase de sucesso empresarial recrutando futuros funcionários nas faculdades, introduzindo as práticas de treinamento e impulsionando-os a ocuparem cargos de maior responsabilidade na organização. Rockwell Jr afirmava que o sucesso de um funcionário dependeria muito do seu auto-desenvolvimento e do pensamento independente. Ele dizia que um Gerente precisava planejar seu desenvolvimento cultural tão cuidadosamente quanto planeja sua agenda e metas. Naquela época Rockwell Jr já falava que seus Gerentes deveriam não apenas ser especialistas, mas se tornarem "generalistas":

- "Um Gerente Financeiro poderá insistir sobre os aspectos financeiros de um negócio e, supondo que ele seja devidamente treinado, poderá se tornar um gênio em finanças. Mas, ele estará limitado como gerente se sua instrução ficar restrita aos aspectos financeiros, pois ele – provavelmente – terá dificuldades em relacionar finanças aos outros aspectos do negócio como marketing, pesquisa ou fabricação".

Rockwell Jr considerava um perigo quando um Gerente estava ocupado demais para pensar além de seus problemas rotineiros e, em função disso, ele estimulava seus gestores ao aprendizado a fim de se tornarem "generalistas": _ "Lembro-me de um homem ambicioso, talentoso e criativo que trabalhava longas horas e participava de cursos e mais cursos. Porém, ele se aprofundava apenas no conhecimento sobre sistemas e nada mais, jamais considerando sequer quão limitado era o seu foco. E o seu superior hierárquico também tão teve o discernimento suficiente para mostrar-lhe o caminho. Com o tempo seu talento desapareceu, sua imaginação secou e tudo que ficou foi a sua ambição. Ele havia se fechado para o aprendizado geral, acreditando que a especialização seria o suficiente e acabou frustrado e decepcionado, mas nem por isso mais sábio"

Naquela época a visão de Rockwell Jr sobre treinamento era bastante crítica, pois ele percebia que vários treinamentos motivacionais não eram eficazes porque se baseavam na premissa de que todos os funcionários se motivam pelo mesmo motivo. Ele nos conta um case bastante interessante sobre a ineficácia de alguns programas motivacionais:

- "Um fabricante de produtos industriais de médio porte que tinha um sistema de treinamento custoso e complexo, o qual denominava de programa de desenvolvimento gerencial. Era composto de uma miscelânea de artimanhas motivacionais e técnicas estruturadas, especialmente desenvolvidas para incutir nos gerentes a vontade de aprender, crescer e progredir profissionalmente.

O objetivo até que era louvável, mas o sistema havia custado uma fortuna pra implantá-lo e administrá-lo. Ou seja, um colossal desperdício de recursos financeiros, logísticos e humanos porque não se considerou o princípio de que a motivação das pessoas vem de dentro de cada um e, raramente, a motivação vem de fatores externos. Cada artimanha motivacional correspondia a um fracasso e os pretextos forma maquiados mais para justificar o programa do que explicar os seus fracassos individuais.

Com a ajuda de consultores, várias análises foram feitas a fim de determinar – por exemplo – o que fazia o assistente de RH – Silveira – andar quando deveria correr (na verdade sua motivação não era o dinheiro, mas o desejo de status cada vez mais alto. Dessa forma, ele queria mais experiências). Outro exemplo era João Carlos – Supervisor de Vendas – que se recusava transferir-se para Manaus na condição de Gerente (jamais ocorrera aos especialistas que ele estava confortavelmente abrigado em sua rotina e satisfeito com seu status quo). Ou explicar a recusa de Jorge Cavalcante – químico pesquisador – a um cargo administrativo no laboratório (talvez ele fosse um cientista por convicção e não tivesse outras ambições). Outra explicação para "a resistência motivacional" foi a idade de alguns funcionários: _ "Raul Gomes está muito velho para aprender e ele sabe disso".

Rockwell Jr tinha completa razão, pois algumas empresas tentam aplicar técnicas de motivação infantis a uma platéia adulta e, conforme se constatou em pesquisas publicadas na revista Nation's Business, isso não pode ser feito com sucesso. Essas pesquisas desacreditam o conceito de que a capacidade de aprender decresce à medida que a pessoa envelhece. Na verdade, a pesquisa demonstra que adultos conseguem aprender eficazmente em todas as idades à sua maneira e, essa maneira, difere significativamente da maneira que as crianças aprendem.

Portanto, um bom Gerente deve ajudar a despertar – ou estimular – o desejo de aprender dos seus colaboradores, embora ele não possa criar esse desejo. Ele não pode forçar o conhecimento às pessoas. Ele pode exigir que os funcionários participem de treinamentos para aperfeiçoarem suas técnicas decisórias ou ajudá-los a compreender como lidar com os problemas, ou mesmo como administrar relacionamentos humanos difíceis. Mas, o único que realmente se beneficiará será o homem que se apresente voluntariamente para o treinamento.

Isso não significa que as empresas não devam patrocinar a educação e o treinamento. Ao contrário, a principal responsabilidade dos Gerentes é tornar o conhecimento acessível aos seus colaboradores. É aguçar a conscientização das pessoas e inspirá-los para que eles próprios tomem a iniciativa.



Autor: Julio Cesar S. Santos

Publicado em: 08/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

sábado, 23 de julho de 2011

Inovação: como lidar e aprender com seus fracassos e sucessos

 Vivemos numa economia em constante mudança e sabemos que ficar parado não é uma opção segura e sábia. No entanto, muitas organizações, apesar de ameaçadas por concorrentes inovadores e por mudanças nas preferências dos consumidores, se veem paralisadas pelo medo de correr riscos, optando pela inércia. Fecham os olhos aos novos tempos e se refugiam no passado, mantendo processos e produtos ultrapassados.

As organizações inovadoras sabem que correr riscos é inerente ao processo criativo. Inovação é mudança e não há mudança sem riscos de falhas. Você pode e deve tomar ações preventivas para minimizar os riscos de falhas, mas toda inovação é, em certa medida, uma aventura por terreno desconhecido. Para saber o que funciona e o que não funciona você tem que fazer experimentos, cometer alguns erros e ter perseverança e paciência. Não se trata de jogar irresponsavelmente com a sorte, mas de executar um plano de experimentos baseados em avaliações realistas dos benefícios potenciais e dos riscos.

Como as organizações lidam com suas falhas

Como lidar com as falhas é um dos importantes diferenciadores entre as organizações inovadoras e as conservadoras. As organizações podem adotar três distintas atitudes com relação aos seus erros.

Primeiro, elas podem escondê-los e tentar esquecê-los. Essas organizações estão fadadas a cometerem repetidamente os mesmos erros e ter uma morte prematura. São organizações imaturas e incapazes de lidarem objetivamente com os sentimentos negativos associados aos fracassos. Não há clima para a criatividade e inovação, pois as evidências de declínio são ignoradas, predominando a ilusão de que tudo está bem, sem necessidade de mudanças.

Segundo, elas podem lamentar e procurar culpados. Se os pretensos culpados forem internos, serão castigados. Se as pretensas causas forem externas (economia, câmbio, etc.) elas adotarão atitudes fatalistas. Elas preferem racionalizar seus erros ao invés de analisá-los e conhecer suas verdadeiras causas. Neste caso, continuarão também a repetir os mesmos erros até falirem munidas de variadas justificativas para seus fracassos. As iniciativas de mudanças são paralisadas pelo temor do erro e das acusações de incompetência e irresponsabilidade.

Terceiro, elas podem refletir e aprender. São organizações maduras, que veem nas falhas oportunidades de aprender com seus erros e inovar. Elas procuram analisar seus erros e entender o que aconteceu e o porquê. Um exemplo deste processo de análise efetiva de falhas é encontrado na análise meticulosa dos desastres aéreos para identificar suas causas. Outro exemplo similar é encontrado em hospitais, em sessões onde os médicos se reúnem para estudar erros relevantes e casos de mortes inesperadas para identificar, discutir e aprender com suas falhas.

A condução de uma análise de falhas requer mentes abertas e inquisitivas, paciência e tolerância à ambiguidade. Requer ainda que o grupo de análise reúna pessoas com conhecimentos técnicos, experiência nos processos de análise e de gerenciamento de equipes, e diversidade de enfoques, permitindo que explorem diferentes interpretações das causas da falha e suas consequências.

Exemplos de organizações que lidam positivamente com suas falhas

Precisamos nos livrar da falsa noção de que toda novidade nasce de uma única ideia brilhante e definitiva, como um tiro certeiro na mosca. Na maior parte das vezes, uma ideia inovadora resulta de muita persistência e de várias tentativas fracassadas. O tiro certeiro é mais uma exceção do que uma regra. Algumas vezes, o produto inovador é o fruto do acaso.

Na indústria farmacêutica, cerca de 90% de novas drogas falham no estágio experimental. Assim, as empresas deste setor apresentam muitas oportunidades para análise de falhas. As empresas que são criativas na análise de falhas se beneficiam de dois modos. Primeiro, a análise de uma droga que falhou revela, às vezes, que a droga tem uma aplicação alternativa válida. Por exemplo, o Viagra foi originalmente idealizado para o tratamento de angina. Em outro caso, a Eli Lilly descobriu que um anticoncepcional rejeitado nos testes poderia ser usado no tratamento de osteoporose.

Segundo, uma análise mais aprofundada pode, às vezes, salvar um produto aparentemente não aprovado para sua finalidade original, como no caso do Alimta do laboratório Eli Lilly. Após os fracassos dos testes desta droga quimioterápica, a empresa estava decidida a abandoná-la. Contudo, o médico que conduziu os testes resolveu analisar melhor as causas do fracasso. Com a ajuda de um matemático, analisou novamente os dados dos testes e descobriu que os resultados negativos tinham ocorrido com pacientes com deficiência de ácido fólico. Investigações posteriores mostraram que simplesmente dando ácido fólico a estes pacientes juntamente com o Alimta resolvia o problema, salvando uma droga que seria abandonada.

Benefícios da análise de falhas

Após vivenciar um fracasso, as pessoas costumam colocar a culpa em outras ou em forças externas fora de controle. Se esta atitude negativa não for combatida, a empresa perde a oportunidade de aprender com seus experimentos e erros e acaba por travar o processo de busca da inovação de seus produtos e serviços.

Além dos aspectos técnicos, a análise sistemática de falhas traz importantes benefícios sociais e organizacionais. Primeiro, a discussão fornece uma oportunidade de aprendizado para outras pessoas não envolvidas diretamente com o experimento. Segundo, outras pessoas agregam perspectivas diferentes que compensam certas tendências que podem distorcer as percepções daqueles diretamente envolvidos no experimento.

Muitas organizações sonham com o sucesso, com a criação de algo inovador ou a solução criativa de um problema. Para ser realmente ágil e bem sucedida, a organização tem de dar às pessoas a liberdade para inovar, a liberdade para experimentar. Isto significa também que estas pessoas tenham a liberdade de falhar. As empresas devem aprender a distinguir o erro honrado e o erro por incompetência. As falhas honradas são decorrentes de tentativas honestas, planejadas e bem intencionadas de se fazer algo novo ou diferente.

Aprenda com os sucessos

Os sucessos também podem constituir excelentes fontes de aprendizado e aperfeiçoamento. Primeiro, analise os sucessos para saber que boas práticas podem ser replicadas para outros experimentos e situações. Assegure que outras unidades e equipes se beneficiem com as lições aprendidas. Segundo, procure identificar o que pode ser melhorado em futuros experimentos similares.

Autor: Jairo Siqueira

Publicado em: 11/07/2011 , no site: www.qualidadebrasil.com.br