Baixo custo, alto índice de satisfação do cliente

Embora a prática das boas maneiras seja fundamental para um bom serviço, todos nós já tivemos experiências em que isso não aconteceu.

Quem já não teve de enfrentar funcionários mal-educados, desinteressados ou rudes.

Para que isso não aconteça, veja alguns exemplos de cordialidade:

    Dar passagem e abrir portas para os outros.
    Usar as palavras: bom dia, boa tarde, por favor, obrigado, licença,como vai.
    Ligar de volta como prometido.
    Oferecer-se para carregar o embrulho de alguém.
    Fazer elogios sempre que possível.
    Não interromper os outros.
    Ouvir atentamente o que os outros têm a dizer e prestar atenção.
    Oferecer assento as pessoas.
    Permitir que as pessoas passem primeiro.
    Levar a visita até a porta na hora de ir embora.
    Desligar o celular nas reuniões.
    Nunca agir de forma inconveniente com observações maldosas ou olhares hostis.

As boas maneiras desapareceram em muitos estabelecimentos pela simples razão, de que ficam no caminho da assim chamada eficiência e da realização das tarefas estabelecidas pelos gerentes.

Abrir portas para os clientes leva tempo e como há muitas outras tarefas na fila, a educação é cortada em nome da redução de custos. Ao colocar a economia à frente das boas maneiras, as empresas apostam na degradação do comportamento civilizado.

O comportamento bem-educado pode, à primeira vista, parecer ineficiente, mas no final é tremendamente recompensador, pois ele sinaliza que naquela empresa existe respeito pelas pessoas. Como o dinheiro não pode comprar sentimentos, o retorno é garantido.

Autor: Prof. Menegatti

Publicado em: 24/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Dicas para Implantar Fluxograma

Sempre se pode aperfeiçoar um sistema, podemos pensar que as empresas por melhores que sejam sempre têm um setor que necessita de uma reorganização em seus processos. E isso fica evidente em situações simples.
Por exemplo, a formação de filas no balcão de atendimento pode demonstrar alguma ineficiência neste setor; a demora na liberação de boletos de pagamentos pode significar que o fluxo de documentos está sendo processado de modo inadequado, existem muitas outras situações cotidianas que poderm ser citadas como exemplo, mas nos ateremos a essas.

A proposta do nosso texto é demonstrar um modelo de utilização do fluxograma para solucionarmos esses problemas.Vamos às dicas.

A primeira dica para se implantar um fluxograma é a conscientização de toda empresa sobre o que é fluxograma e qual a sua importância no contexto da organização. Perceba que para isso a participação dos funcionários é fundamental. De que forma? Marque uma reunião para falar sobre o projeto. Para explicar o que é um fluxograma. Demonstre os objetivos da implantação dessa ferramenta e os benefícios. Deixe claro o que se espera de cada um dos participantes nessa empreitada.

Dê espaço para que os funcionários questionem e exponham o ponto de vista deles sobre o tema e principalmente sobre os processos que podem ser melhorados. A opinião dos colaboradores sobre o que pode ser efetivamente aperfeiçoado conta muito no decorrer da implantação do projeto. Na maioria das vezes são eles os beneficiários de tais mudanças. E por estarem em contato direto com a rotina operacional da empresa podem ter as melhores ideias para as modificações necessárias.

O compromisso psicológico que assume o funcionário ao participar de todas as etapas da elaboração de um projeto o torna responsável também pelos resultados alcançados. Desse modo otimizamos a capacidade intelectual de toda empresa em prol de se alcançar resultados satisfatórios aos envolvidos.

A segunda dica é uma das mais importantes. É o processo de analise para se definir qual área deve ser estudada a fim de realizarmos as mudanças necessárias. Devemos entender o atual processo. Quem são os responsáveis, o procedimento utilizado, onde começa, é processado e termina.

O resultado deste trabalho culmina na elaboração do fluxo de tarefas atual. Ou seja, formaliza-se o desenho do processo, o fluxograma. Note que nesta fase é importante verificar a veracidade das informações.

Fluxograma atual montado é a fase de análises e de propostas de melhoria. O fluxo de tarefas mapeado tem de proporcionar visão completa de todo processo inclusive os gargalos, ou seja, os setores que devem ser racionalizados.

Através desse modelo de verificação podemos visualizar em que setor os problemas estão acontecendo e propor modificações estruturais nos processos.

A terceira e última dica é a da implantação de melhorias no fluxograma. Modifica-se o atual processo e torna-o mais rápido e econômico. Solucionado os atuais problemas encontrados no diagnóstico. Nessa fase elaboramos um novo fluxograma com as tarefas realinhadas com os novos métodos de trabalho. O fluxograma é uma ferramenta de competência gerencial. Proporciona ao gestor visualização dos melhores meios de se realizar as tarefas em sua empresa.

Para não deixarmos de falar é importante salientar que conjuntamente, com as mudanças nos processos temos de realizar uma modificação cultural, pois as modificações realizadas alteram o modo das pessoas agirem e até mesmo formas de relacionamento entre as pessoas, esse enfoque social e psicológico é tão importante para o sucesso do novo modelo de fluxo quanto o foco na racionalização das tarefas.

Pense nisso e conseguirá excelentes resultados em sua empresa.

Autor: Tiago Lira Vieira

Publicado em: 08/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

A boa leitura

Tenho lido com freqüência diversos artigos, revistas e outros periódicos dedicados ao mundo corporativo, alguns de autores renomados, outros nem tanto, por conta do meu interesse e necessidade de autodesenvolvimento, com foco maior para os que apresentam fórmulas mágicas para o sucesso pessoal e profissional.

Quando você lê um artigo disponível numa revista de renome nacional, especialmente aquelas de capa e matérias bem produzidas, cujo enfoque maior é vender anúncios, não necessariamente ensinar, há de ter senso crítico apurado e muito discernimento para não se deixar influenciar por um conteúdo escrito sob medida para aguçar a sua frágil percepção sobre o assunto. Algumas matérias podem incendiar a sua motivação que anda meio em baixa, porém a busca pela realidade pode acabar provocando uma ponta de frustração.

A primeira impressão que se tem, ao se deixar levar pela emoção, é a de que todo mundo está bem, menos você. É raro encontrar exemplos de alguém que não está bem profissionalmente ou que está descontente com a empresa, pois se estivesse, talvez não fosse convidado para participar da matéria.

Em geral, o entrevistado é um profissional que acabou de ser promovido, transferido ou assumiu uma filial da empresa num país distante. A última coisa que ele pretende fazer no momento é criticar a empresa e o chefe. Além do mais, em razão da cultura combalida da qual fazemos parte, quem não gosta de aparecer nas revistas? Você conhece alguma revista dedicada a pessoas mal-sucedidas?

O mais interessante é que muitos artigos e matérias encomendadas pelos editores são escritos por pessoas que nunca participaram de um projeto de gestão, de um planejamento estratégico, de uma reestruturação organizacional ou mesmo da simples criação de uma empresa. Por alguma razão, elas são convidadas a opinar sobre algo que pouco ou nada tem a ver com o seu dia-a-dia e pelo fato de estarem o tempo todo na mídia ou serem ligadas a uma Universidade ou algo parecido, o que vale mesmo é o título.

É muito mais fácil discorrer sobre determinado assunto quando você tem acesso à mídia e qualquer baboseira, dita sem o mínimo de embasamento, pode ser acatada por pessoas de todos os níveis. A mídia é especialista em criar mitos da noite para dia, como se eles fossem a salvação do planeta embora eles não movam um dedo para melhorar a sociedade. É capaz de derrubá-los também na mesma velocidade.

Quando se fala de liderança, por exemplo, uma boa parte dos autores nunca liderou uma pessoa sequer, mas como a Internet democratizou a informação, e aliado a um pouco de interesse, fica fácil obter um vasto material a respeito para compilar o raciocínio alheio e escrever algo parecido.

O sucesso pessoal e profissional é um processo que demanda anos de esforço, aprendizado e experiência. Não existe fórmula mágica capaz de produzir um talento profissional da noite para o dia. Quando isso ocorre, suas deficiências afloram rapidamente e acabam traindo a própria empáfia. Aquela força temporária acaba sucumbindo diante da própria fraqueza.

Quando nos faltam equilíbrio e convicção, nossas idéias e nossos ideais são colocados em xeque, principalmente ao assumir um cargo de maior importância na empresa ou na sociedade e passamos a ser testados com maior freqüência com relação à ética, valores e princípios. Quando imaginamos saber de tudo e pensamos que nada mais pode nos derrubar.

Nesse sentido, a idéia transmitida nas revistas e outros periódicos, de que jovens executivos – em geral recém-diplomados com seus MBA’s de alto nível e valor - têm mais energia, são mais produtivos e acabam sendo mais cobiçados, começa a perder fôlego, graças ao bom-senso dos especialistas em recrutamento de pessoal.

Ultimamente, tenho percebido, com mais freqüência que o habitual, que as empresas continuam preocupadas com a contratação de profissionais de alto nível, porém com a experiência necessária para equilibrar o nível de produtividade e extrair o melhor das equipes. Significa que diploma e energia serão suficientes apenas para cargos iniciantes, onde o desbravamento depende exclusivamente do ímpeto juvenil. Entretanto, para cargos de liderança, o que vale mesmo é a velha e sólida experiência profissional, aquela que somente o tempo é capaz de proporcionar.

Por razões diversas, e perfeitamente explicáveis, a geração atual de jovens líderes profissionais ainda tem dificuldades para mesclar a própria energia com a experiência dos mais velhos. Em geral, suas ações, determinadas pelo seu comportamento agressivo, acabam atropelando e frustrando a carreira de milhares de profissionais que ainda tem muito a contribuir. Para eles, é mais fácil livrar-se dos experientes do que conviver ou enfrentá-los em igualdade de condições.

Por mais que as revistas especializadas priorizem a divulgação de casos pontuais de sucesso de jovens executivos que assumem cargos de importância antes mesmo dos trinta anos de idade, o fato é que equilíbrio e sabedoria não podem ser antecipados. São necessários muitos anos de convivência com diferentes tipos de profissionais para se criar um estilo acurado de administração e entendimento do processo de crescimento profissional e liderança.

Devemos tomar o exemplo do Japão, um país praticamente destruído pela guerra, que se tornou uma grande potência econômica mundial, sem se descuidar nem desprezar a importância da experiência profissional para cargos de liderança. Para se chegar a um cargo de gerência, diretoria ou presidência naquele país, existe um tempo de aprendizado e amadurecimento, próprio de quem atingiu um nível de sabedoria digno de tal cargo.

Estar gerente ou estar diretor é algo muito simples, porém atuar com o discernimento e o equilíbrio necessário para o bom desempenho do cargo é outra história. O mesmo vale para falar e escrever a respeito de determinado assunto. Qualquer pessoa com interesse mínimo pode copiar e colar facilmente um tema na internet e produzir algo semelhante.

Nas palavras de Emerson, o grande pensador norte-americano, por trás de um bom livro ou de um bom texto deve existir, antes de tudo, um grande ser humano. Portanto, tome muito cuidado com que você lê para não se tornar refém de uma idéia que nada tem a ver com o seu modo de pensar e agir. Discernimento, senso crítico, intuição e bom senso ainda são ingredientes essenciais para quem deseja construir um raciocínio sólido e distinguir entre as coisas que valem a pena e as banalidades do mundo.

A opinião é mais barata do que uma caixa de fósforos e, geralmente, cada pessoa tem uma diferente, portanto, ao ler um artigo, uma revista, um livro ou um jornal, lembre-se que, para fazer sentido e ser tomado como exemplo, o raciocínio alheio não deve se sobrepor aos seus valores e princípios, caso contrário, você nunca construirá o seu próprio conjunto de idéias e valores.

Apesar de tudo, continue lendo, com muito cuidado para absorver apenas aquilo que realmente faz sentido. Como dizia o Paulo Francis, jornalista e escritor, quem não lê não pensa e quem não pensa será para sempre um servo. Pense nisso e seja feliz!

Autor: Jerônimo Mendes

Publicado em: 18/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

A Real Empregabilidade

A acirrada competitividade existente trouxe uma série de reflexos na relação entre as empresas e seus colaboradores. A mais expressiva delas e que você já deve estar sentindo em maior ou menor grau é a pressão por resultados expressivos.

Se o baixo desempenho antes era bem disfarçado pelo grande número de horas trabalhadas (sinônimo de comprometimento até então), por relações onde a subserviência prevalecia e por gestores que não se preocupavam em mensurar a real contribuição de cada colaborador, hoje a realidade é diferente.

Profissionais que não apresentam resultados claros e consistentes têm dificuldades para permanecer e, especialmente, alçar voos mais altos em organizações onde são avaliados e remunerados pela performance.

Quando as empresas enviavam determinado funcionário para um curso a única obrigação deste era ser assíduo ao evento pouco importando o que aprendesse, já que provavelmente ninguém iria perguntar-lhe coisa alguma a respeito. Hoje, esta mesma pessoa sabe que seu papel de multiplicador implicará transmitir aos demais os conhecimentos obtidos.

Apenas um exemplo de inúmeros que poderiam ser mencionados para reforçar um modelo de gestão que tem sido implantado até mesmo nas organizações públicas, aonde avaliações de desempenho periódicas agora assustam aqueles que acreditavam estar protegidos pelo silencioso pacto de mediocridade. É claro que tais mudanças têm sofrido resistência, mas já se pode afirmar que este é um caminho sem volta.

No entanto, o que geralmente impede alguém de alcançar resultados fantásticos? O principal motivo já comprovado por pesquisas é a falta de foco, principalmente quando as metas da organização e seus desdobramentos no âmbito individual e por equipe não são visíveis para as pessoas. Neste caso é comum que muitas coisas sem a menor importância ocupem grande parte da rotina diária do trabalhador.

Também não se pode esquecer que nem sempre as pessoas são capazes de entregarem aquilo que se espera delas por falta de competência técnica ou aptidão para atingir determinado alvo. É o caso de alguém que insiste em ser jóquei mesmo pesando mais de 100 kg e com altura superior a dois metros. É melhor cavalgar como hobby e escolher outra profissão.

O grau de motivação também é decisivo para uma boa performance. Muitas pessoas que conhecem suas metas e têm grande potencial não atingem resultados fabulosos simplesmente porque não conseguem impingir grande significado ao seu trabalho. Por conseguinte, estão ali enquanto não encontrarem algo melhor, como afirmam costumeiramente.

Por fim, o profissional deve manter a consciência de que não basta obter um único resultado extraordinário, é necessário ser consistente. Adhemar, Rodrigo Fabri, Dimba e Josiel foram artilheiros do campeonato brasileiro de futebol em 2000, 2001, 2003 e 2007, respectivamente, contudo nenhum deles é reconhecido pelo grande público a não ser por torcedores apaixonados do São Caetano, Grêmio, Goiás e Paraná Clube.

Os resultados de ontem dão uma ideia acerca do que você pode fazer no futuro, isto é, servem para avaliar o seu potencial. Só isto, pois em tempos de constantes rupturas, a experiência de ontem poderá ter pouco valor ou até mesmo precisará ser “esquecida”. É o que acontece quando você usa o tablet da primeira vez e percebe que a habilidade de digitação no laptop tem limitada utilidade dentro deste novo paradigma.

Os resultados mais valiosos que você possibilitou à sua empresa nos últimos meses e aqueles que vislumbra conquistar daqui adiante é que lhe garantirão uma carreira de sucesso, afinal de contas – aos olhos do mercado – empregáveis são as pessoas que marcam gols corporativos seguidamente e, se possível, nos campeonatos mais disputados.

Autor: Wellington Moreira

Publicado em: 24/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Terceirização - Transferindo a atividade e mantendo os riscos

 

Quando falamos de terceirizar uma atividade (outsourcing), aqui falamos sobre atividades de gestão, pensamos em transferir as atividades e demais procedimentos para a empresa que contratamos e ainda têm empresas que acreditam que transferiram o risco também, mas estão enganadas.

Ao contratar um terceiro, seja ele prestador de serviços, consultor, assessor ou tutor (coaching), devemos atentar que o cliente necessita transmitir-lhe todas as informações necessárias para a execução de sua atividade, mas isso não acontece na prática, pelo contrario, as informações deve ser desbravadas durante o trabalho e mesmo assim, são insuficientes.

A questão terceirização é complexa e muitos confundem com serviços de recepção, limpeza, segurança, transporte, mas neste caso estamos evidenciando aqueles que prestam serviços de suporte a gestão, tais como governança corporativa, governança de TI, gestão de continuidade de negócios, contábil, tributária, compliance, auditoria, segurança da informação, gestão de riscos operacionais, cível, trabalhista, entre outras possibilidades.

A percepção que temos é que o gestor e/ou administrador, desconhece na profundidade seu negócio e possibilidades que proporciona, alguns relatórios são falhos, em certos casos as pessoas omitem informações ou fazem de qualquer jeito, e o terceiro é quem é responsabilizado.

Ao contratar um terceiro a intenção é que de ele possa dar suporte ao seu negócio, orientá-lo e caso haja interesse, sugerir mudanças nos procedimentos internos, mas por experiência própria, identificamos processos falhos, profissionais despreparados ou mal conduzidos, relatórios que dificilmente passam informações confiáveis e obvio, quando não dá certo, a culpa é do consultor, triste modo de ver o processo.

Devemos demonstrar a todos que as atividades de consultoria, fato tão comum no dia de hoje, devem ser de suporte para a organização por não possuir profissionais internos que possam suprir esta necessidade por motivo da especialização do profissional contratado, e aproveitar este momento para que haja a transferência de conhecimento e que possa aprimorar os procedimentos internos, mas e os riscos? De quem é a responsabilidade na gestão deles?

A gestão de riscos é da organização, pois as atividades podem ser realizadas por quem a organização quiser, entretanto a tomada de decisão e a apetite de riscos é da alta administração, por ser uma ação de grande responsabilidade e não pode ser tomada por qualquer pessoa e nem pelo terceiro, que neste caso o terceiro pode ser um agente de orientação.

Sem contar um outro pequeno problema, que é a questão do risco legal, que não podemos deixar de lado, que a organização é co-responsável pelos profissionais que são colocados em nossa atividade, devemos nos preocupar com o contrato, período de prestação de serviços, quem esta representado a empresa contratada e obter informações das atividades realizadas, para que as mesmas estejam em conformidade com o serviço contratado.

O assunto terceirização é polemico e contraditório, mas existe com o propósito, proporcionar e inserir conhecimento de assuntos dos quais a organização não possui em seu quadro ou mesmo possuindo a quantidade de recursos não é o suficiente para suprir a necessidade. Portanto, devemos entender que se as organizações tivessem tudo em ordem, o consultor seria contratado para que? Mas, contratar um terceiro o objetivo é melhorar ou implementar mudanças nos procedimentos ou processos operacionais, mas o risco continua sendo de quem contratou.      


Autor: Marcos Assi

Publicado em: 04/08/2011,  no site: www.qualidadebrasil.com.br

Técnica de Venda 5: Como Concluir a Venda e Obter o Pedido de Cliente

 

Como o Vendedor Deve se Comportar Nessa Etapa da Venda? O Que é um Sinal de Compra? Como o Cliente se Comporta Nessa Etapa?

Provavelmente a mais velha piada a respeito dessa etapa da vendas seja:

    Cliente: __ “Muito bem. Vou querer este.”
    Vendedor: __ “Agora não, pois eu ainda não terminei meus argumentos de vendas”

Isto faz surgir uma pergunta: _ Quando o vendedor deve apresentar seu talão de pedidos?

O Fechamento – última parte do “Processo de Venda” – aparentemente pode parecer fácil para muitos vendedores. Na verdade, deve ser a etapa mais natural de uma venda, pois se o vendedor trabalhou bem sondando as necessidades do seu Cliente e apoiou essas necessidades com os benefícios que o seu produto possa proporcionar o Fechamento (ou Conclusão) deve ser a etapa lógica seguinte.

Contudo, pedir que o Cliente faça simplesmente o pedido não representa uma Conclusão suficientemente forte para tornar provável essa aceitação, pois nessa etapa o Cliente pode ainda não estar pronto para tal. Dessa forma, o profissional de vendas deve estar atento a algumas indicações dadas pelo próprio Cliente – os “sinais de compra” – os quais podem variar desde indicações bastante sutis até francas declarações de aceitação da proposta do vendedor.

Este instante da etapa da venda tanto pode durar uma fração de segundos como um mês inteiro. Sendo assim, existem alguns sinais emitidos pelo Cliente que os profissionais de vendas devem estar atentos:

    Aquilo que o Cliente faz.
    Aquilo que o Cliente diz.

Se o Cliente fizer algum dos movimentos mencionados abaixo, estará demonstrando, inconscientemente que está pronto para a conclusão. Sendo assim, o vendedor deverá prestar bastante atenção e observar se o Cliente:

    Relaxa os músculos (especialmente se abre as mãos);
    Inclina-se para o vendedor;
    Mostra uma expressão mais satisfeita;
    Parece concordar com os pontos apresentados, fazendo curvaturas com a cabeça;
    Descruza as pernas;
    Reexamina a amostra;
    Lê a literatura sobre o produto ou o broadside (prospecto explicativo sobre o produto).

Um sinal ainda melhor do que aquilo que o Cliente faz será alguma coisa que ele diga. Se estas perguntas indicarem que – mentalmente – ele já adquiriu o produto, o vendedor não deve perder mais tempo, pois o pedido será seu se ele o solicitar. O que o Cliente provavelmente poderá dizer? O Cliente que está comprando um imóvel – por exemplo – poderá dizer: _ “Eu poderia colocar o piano ali e a TV aqui.”

E o Cliente que estiver decidido a comprar determinado produto poderá perguntar:

    “Será fácil receber a encomenda?”
    “Posso pagar a prazo?”
    “O senhor se incube de instalar?”
    “E a assistência técnica?”

Se o profissional de vendas perceber um sinal de compra ele não deve parar a fim de prosseguir com outros pontos, muito menos a fim de terminar sua frase. Ele deve apenas concluir a venda. Ele deve fazer com que a Conclusão se torne a coisa mais natural do mundo e, justamente neste ponto, ele deve solicitar o pedido de forma sutil.

Entretanto, vendedores mal treinados têm tanto receio de solicitar o pedido, como se tivessem de enfrentar uma rajada de balas. Esta é a razão da dificuldade em fazê-los adotar os “ensaios de conclusão”.

De que constam estes ensaios de conclusão? São as perguntas (ou sugestões) feitas em várias ocasiões dos argumentos de vendas, para determinarem se o Cliente está ou não pronto para concluir a venda. Geralmente, um ensaio de conclusão é uma pergunta a respeito de um ponto insignificante ou uma decisão alternativa. Exemplos:

    “O senhor prefere que remetamos o carnê para sua casa ou escritório?”
    “A senhora prefere lavar suas roupas esta tarde, se lhe pudermos entregar a máquina de lavar, ou achará melhor recebê-la 2ª feira?”

Portanto, no processo de vendas a Conclusão (ou Fechamento) não é um ato importante, admirável, extraordinário e isolado. Significa meramente um passo no processo e, se o vendedor tiver observado os outros passos eficientemente, terá razão de esperar o pedido. Dessa forma, ele deve fazer perguntas, como:

    “Na sua loja, o Sr. vende mais essa ou aquela linha de mercadoria?
    “Minha experiência é de que a procura é de três para este tamanho, dois para aquele e somente um para aquele outro.”
    “Este produto está acondicionado para ser exposto. Portanto, acho que vale a pena expô-lo assim que o receber.”

A outra é o fato de os atacadistas estocarem e oferecem pronta-entrega, reduzindo as necessidades financeiras que seus clientes incorrem para manter estoque.

    Sortimento de produto – refere-se à habilidade do atacadista em juntar vários fabricantes com um sortimento de produtos que facilitem o cliente na atividade de compras. Dessa forma, compradores evitam contatar inúmeros fabricantes para compor o mesmo pedido.
    Venda em pequenas quantidades – muitos fabricantes acreditam ser antieconômico atender a pequenos pedidos e, por isso mesmo, os atacadistas fornecem um serviço a seus fornecedores vendendo de acordo com as necessidades de seus clientes.
    Assessoria e suporte técnico – mesmo alguns produtos não considerados técnicos requerem alguns conselhos, tanto para uso apropriado quanto forma de venda. Atacadistas oferecem serviço de assessoria mercadológica e técnica através de vendedores bem treinados.

No final dos anos 80 a empresa americana Loctite (cola Super Bonder) entregou a distribuição exclusiva do seu produto à Distribuidora Martins (Uberlândia – MG) e, de 1990 a 1991, as vendas desse produto cresceram 252% e vendeu quase sete milhões de unidades.

Naquele ano, pela primeira vez na história da Loctite o prêmio de maior vendedor mundial de Super Bonder deixou de ser entregue a uma distribuidora dos EUA, pois a Distribuidora Martins abocanhou esse cobiçado prêmio (Gazeta Mercantil 09/93).

Ao agregar diversos serviços à atividade de distribuição a Martins acabou se tornando a maior empresa desse setor no país, alcançando todos os municípios brasileiros e atendendo cerca de 250 mil pontos de vendas.

Atualmente, o canal atacadista distribuidor brasileiro desempenha um importante papel na venda de mercadorias ao varejo através de várias atividades que estimulam a demanda como – por exemplo – influenciar a oferta ao sugerir novos produtos aos varejistas ou até mesmo auxiliando-os em ações promocionais.

Autor: Julio Cesar S. Santos

Publicado em: 08/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

PLANO DE NEGÓCIO - Como montar esse quebra cabeças

   

Não me surpreendeu nada ver a pesquisa mundial GEM (Global Entrepreneurship Monitor). Esta pesquisa aponta os paises segundo os níveis de empreendedorismo ativo e apontou o Brasil como o país com o maior número de empreendedores iniciantes do G20 (as vinte maiores economias do mundo) e do BRIC que reúne Brasil, Rússia, Índia e China.
É nítido como vemos brasileiros partindo e se aventurando no seu próprio negócio, o sonho de se tornar patrão faz parte de oito de cada dez brasileiros.
Mesmo vivendo em um país que ocupa 127ª posição no ranking mundial dos paises com as maiores dificuldades para se montar um negócio, com burocracias demasiadas e uma carga tributária que ocupa o TOP 10 do mundo, ou seja, está entre as dez maiores cargas tributárias do mundo, o sonho de se tornar empresário cresce a cada dia nos brasileiros.

Paralelamente a tudo isso, segundo o Sebrae, sete de cada dez empresas não sobrevivem até completar um ano de vida, e dos que conseguem poucas ultrapassam os cinco anos.

Por que isso acontece?

Podemos culpar as altas cargas tributárias, as dificuldades burocráticas e outros fatores, mas o que pouca gente não considera é que 90% desses novos empresários se aventuram em uma navegação meio que às cegas, acreditando que por ter algum conhecimento na área em que vai atuar, sua empresa irá para frente, dando os lucros tão esperados. Doce engano!

Possuir conhecimentos na área onde vai atuar, obviamente é um grande passo, mas achar que conseguirá tocar sua empresa, enfrentar a concorrência, disputar mercados sem um mínimo de planejamento, é enganar-se a si mesmo.

60% das empresas que vão adiante e decolam, tiveram um cuidadoso planejamento antes de iniciarem as atividades. Então podemos concluir que planejar é preciso e é o fator decisivo na hora em que o mercado for selecionar quem cai e quem vai adiante.

Iniciar um planejamento empresarial, não é uma tarefa muito simples. Partindo de uma idéia, a primeira coisa que o futuro empresário deverá realizar é o Plano de Negócio. Peça fundamental em todo o planejamento da empresa que nascerá.

Um Plano de Negócio é o mapa da mina, ou seja, é o mapa que indicará os caminhos que a empresa deverá seguir. Quanto melhor e mais bem montado o Plano de Negócio, as possibilidades de a empresa progredir aumentam.
Construir um bom Plano não é uma tarefa simples, porque requer dedicação, trabalho e muita pesquisa para se montar este quebra cabeças, mas o resultado será gratificante.Reunimos aqui os passos básicos para estruturar um bom Plano de Negócio, obviamente está simplificado, mas poderá ser utilizado por qualquer pessoas adaptando-o á sua área de atuação.

Vale dizer, que o Plano de Negócio serve para quem deseja abrir um novo negócio, assim como para quem deseja ampliar um negócio já existente. O Plano será o primeiro documento oficial da nova empresa e será a cartilha a ser seguida.

Obviamente, como todo planejamento, o Plano poderá sofrer mudanças no decorrer das coisas, mas isso não implicará na mudança dos objetivos, que deve ser seguido e que conduzirá ao sucesso do empreendimento.

MONTANDO O QUEBRA CABEÇA

Para se montar um bom Plano de Negócio, é necessário seguir algumas etapas que irão se unindo umas à outra até obtermos o resultado final. O bom Plano de Negócios deve possuir sete tópicos fundamentais e indispensáveis. Vale dizer que qualquer empreendedor deve ter este plano totalmente desenvolvido no caso de ir em busca de financiamentos ou parceiros investidores para o novo negócio.
Com certeza um Plano bem montado venderá a idéia do negócio para a instituição financeira ou para o possível investidor.

Os tópicos fundamentais do Plano de Negócio são:

    Sumário Executivo;
    Análise de mercado;
    Plano de marketing;
    Plano operacional;
    Plano financeiro;
    Construção de cenários;
    Análise DAFO.

Autor: Marco A. Meira

Publicado em: 04/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Os conflitos de Alice

l    

Alice,  caçula  de cinco irmãos, era a única que se identificava com a vocação industrial da família.

Formada em  engenharia de produção, pós-graduada em administração financeira, resolveu criar seu próprio negócio. Como o pai tinha gênio forte e não aceitava ordens.

Um dos aspectos que sempre a incomodara, observando  o mercado,  era o enorme esforço de produção para competir com produtos vindos do outro lado do mundo que eram oferecidos no varejo a preços baixos, classificados por ela como “ preços de banana”.

Sua decisão foi de trabalhar com produtos que atendessem um mercado restrito, com alto poder aquisitivo, disposto a pagar um pouco mais caro por algo que tivesse a qualidade reconhecida.

Alice começou a fabricar e apresentar aos revendedores seus produtos que seguiam normas rigorosas de produção.

Seu lema era: “ Fabricamos os melhores produtos do mercado, com as melhores matérias-primas e  com mão-de-obra altamente qualificada “.

Nenhuma pesquisa havia sido desenvolvida para a escolha do produto e  definição do mercado que  exploraria, quando lhe perguntavam porque havia tomado aquela decisão a resposta era sempre a  mesma:-  Meu DNA. Minha família está há três gerações explorando esse mundo, meu  café da manhã foi minha faculdade.

Alice, em seu estágio na empresa, mais entrou em conflito com o pai do que se dedicou a entender o que realmente acontecia e porque, saindo logo em seguida para aplicar sua mesada no próprio negócio.

Uma vez no mundo real, sem a segurança dos sonhos universitários, descobriu que do outro lado do mundo e também há quatro quarteirões, outras empresas já fabricavam há muitos anos “ os melhores produtos do mercado, com as melhores matérias-primas, com mão-de-obra altamente qualificada”, algumas treinadas nas melhores escolas e empresas no exterior.

Começou a perceber  que qualidade total em muitas empresas já estava incorporada na cultura, não era mais um simples procedimento escrito  e uma exigência da direção.

Para seu incomodo,  entendeu  que no mercado que tentava explorar a marca do produto tinha um peso enorme, era um aspecto significativo para o consumidor. Este deixava de observar  a qualidade e, frequentemente,  fazia a escolha pela identificação com as  logomarcas.

O mercado revendedor reverenciava seu esforço, mas não tinha disposição para abraçar o seu projeto, preferindo produtos de fácil venda  e maior giro.

À medida que ouvia as objeções de compra menos flexível se tornava nas negociações.

Para Alice investir alto em sua fábrica e ainda ter que se preocupar com o ponto de venda era altamente irritante.

Quando a equipe de venda fazia recomendações nesse sentido sem demora respondia: - Cada um que cuide de seus negócios!

Propaganda para quê? Gastar  para facilitar a vida dos revendedores, aumentar os lucros de terceiros, enquanto na sua empresa os custos  só aumentavam?

Não!Para Alice, não. Aquilo era uma afronta!

Não demorou  para que ela aplicasse toda mesada no negócio e esta não sendo suficiente começasse a descontar as duplicatas para fazer frente aos compromissos.

Agora, gastando boa parte de seu tempo para equacionar as questões financeiras e conseguir fornecedores, devido aos atrasos de pagamento, Alice, sem tempo e disposição para ouvir o mercado, continua trabalhando para fabricar e posicionar seu produto de alta qualidade num mercado seletivo,  altamente competitivo, sem planos para o futuro e sem motivação para buscar ajuda.

Sua disposição para o conflito devido às pressões que vem sofrendo  aumentou, com isso perdeu e trocou  boa parte da equipe.

 Seu DNA continua falando alto, cada dia vê-se mais agarrada às suas convicções.

O jargão de Alice, ninguém me ajuda, ninguém me traz uma luz,  um dia pregou-lhe uma peça enquanto   aguardava  ser atendida pelo seu dentista.  Leu em uma revista: - “ Nada se pode ensinar aos homens, podemos apenas ajudá-los a encontrar suas próprias verdades”.

Alice, enquanto espera sua vez de ser atendida  prometeu   a si mesma que irá reunir a equipe no dia seguinte para que juntos possam refletir e encontrar uma saída para a empresa.

A questão fundamental  é se o seu DNA vai permitir!


Autor: Ivan Postigo

Publicado em: 02/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

O sucessor de Jack Welch

Quando o assunto é formação de executivos nenhuma companhia mundial consegue igualar aquilo que a GE vem fazendo já há algumas décadas. Só em 2010, por exemplo, a empresa investiu mais de US$ 1,2 bilhão nos programas de capacitação gerencial realizados em Crotonville, seu conhecido centro de treinamento fundado há mais de 50 anos nos EUA.

É claro que os números precisam ser astronômicos, afinal de contas estamos falando da terceira maior empresa do mundo, que atua em mais de cem países, emprega aproximadamente 300 mil colaboradores e está presente em diferentes ramos, desde a fabricação de turbinas de avião até atividades de entretenimento.

No entanto, creio que o processo de seleção que a empresa conduziu algum tempo atrás para definir o sucessor de Jack Welch, seu CEO e reconhecido por muitos como o maior executivo do século XXI, talvez seja o exemplo ideal para explicar como funciona sua cultura corporativa baseada na meritocracia.

Welch ingressou na GE em 1960 e galgou inúmeras posições de liderança até tornar-se chairman em 1981. Neste cargo permaneceu durante exatos vinte anos – quando se aposentou – e tornou-se um mito por conseguir desenvolver ações que ajudaram a multiplicar por 30 o valor de mercado da companhia.

O processo de escolha do seu sucessor levou ao todo seis anos e cinco meses e quando restaram apenas três candidatos dos quarenta que foram pré-selecionados, o próprio Welch iniciou a última etapa dando um grande susto nos profissionais que estavam diante de si: “A partir de hoje os senhores estão formalmente demitidos dos seus cargos e terão seis meses para capacitarem alguém que ocupará a posição de vocês. Aquele que melhor cumprir esta missão será o próximo presidente da companhia!”.

Sim, após inúmeras provas de competência, o fator que definiu a escolha de Jeffrey Immelt foi a capacidade deste homem em preparar rapidamente alguém que poderia substituí-lo à altura. O recado estava dado: “Se quiserem ser promovidos, ajudem a promover alguém!”

Durante palestra realizada em São Paulo alguns anos atrás, Welch foi questionado acerca dos motivos que fundamentaram sua decisão para demitir os outros dois candidatos também competentíssimos! Sua resposta foi a seguinte: “O processo de sucessão foi muito desgastante para todos nós e os outros dois candidatos  foram tão importantes para a companhia durante suas carreiras que eu não poderia deixá-los ali sendo percebidos como perdedores, quando realmente não o eram”.

Além disto, vale lembrar que o mercado estava ansioso para saber qual a decisão da GE a fim de contratar os preteridos, pois todos os três já gozavam de grande reputação no mundo todo após tamanha exposição midiática. Um exemplo claro disto é que pouco tempo depois de saírem de lá, James McNerney e Robert Nardelli se tornaram, respectivamente, presidentes da Boeing e Chrysler.

Quanto a Immelt, alguns afirmam que ele tem tudo para superar os feitos de seu antecessor nos próximos dez anos que ainda lhe restam à frente da companhia e certamente uma grande missão: escolher alguém à altura para substituí-lo.

Autor: Wellington Moreira 

Publicado em: 04/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Técnicas de Vendas 4: Como Despertar o Desejo de Compra no Cliente

Após ter terminado a terceira etapa (o Ato de Convencer) do seu argumento de vendas imagina-se que o vendedor tenha despertado a atenção do seu cliente, conseguido fazer com que ele se interessasse em ouvi-lo e convenceu-o de que seu produto corresponde ao que ele afirmou. Neste momento alguns vendedores menos treinados podem sacar seu talão de pedidos e se surpreenderem em não tê-lo obtido.

Perguntamos a esses vendedores por que os clientes compram seus produtos e muitos deles responderam: _ “Porque o produto é bom, ora.”. Mas, a resposta correta deveria ser: “Porque eles o desejavam”.

Um vendedor pouco treinado pode convencer um cliente - por exemplo – de que o ampliador de som para surdez que ele vende é o melhor do Brasil. No entanto, o cliente não o compraria, pois talvez ele não necessite nem deseje um aparelho de surdez.

Dessa forma, antes de iniciar a etapa de Despertar o Desejo, um profissional de vendas deverá ter em mente o motivo dominante de compra do seu Cliente. Todo o motivo de compra é um movimento íntimo, um impulso ou uma intenção que nos leva a comprar. Um motivo dominante é aquele que tem a influência controladora de nosso movimento. Sendo assim, veremos a seguir os mais importantes motivos de compra demonstrados por muitos clientes:

    O desejo de continuar vivo e com saúde (auto conservação).

    O desejo de ganhar dinheiro (avareza ou ambição).

    O desejo de se sentir importante (orgulho, prestígio).

    Amor à família (o desejo de prover e proteger esposa, filhos e parentes).

    Atração sexual (o desejo da boa aparência diante das pessoas, de sexo oposto).

    O desejo de progredir e de se tornar alguém (ambição).

    O instinto de negociar (economia – o desejo de obter lucro).

Mas, como descobrir o motivo de compra predominante do cliente? Se o profissional de vendas está vendendo algo com preço muito elevado – por exemplo – ele deve procurar saber o motivo predominante de compra do seu cliente, antes de visitá-lo. Se ele não conseguir, deve procurar descobri-los durante o processo de venda, fazendo perguntas abertas e escutando com atenção.

Há 300 anos, Hobbes escreveu: “Desejar é querer alguma coisa que ainda não se possui.”. Dessa forma, todo desejo é baseado na sensação da falta, numa necessidade ainda não satisfeita ou numa determinada aspiração. Portanto, a missão do profissional de vendas consiste em apontar a carência a ser suprida ou em intensificar a sensação de falta de um produto específico.

Autor: Julio Cesar S. Santos

Publicado em: 05/08/2011 , no site: www.qualidadebrasil.com.br

Evolução Profissional: investimentos e resultado

“Para crescer aprenda a selecionar o tudo que já fizemos e deu certo, acumulando na forma de expertises, o seu lado conscientemente competente para selecionar as chaves que abrirão as portas do seu futuro” (Sérgio Dal Sasso)

Todo ciclo, para que seja contínuo, é formado por começos e equilíbrio para os recomeços. A evolução sempre dependerá de visão e ajustes para que os resultados continuem trazendo progresso as nossas vidas. No mundo, onde as mudanças se fazem para garantir que as novidades possam influenciar nos interesses dos outros, estamos todos pelo descobrimento de novas garantias para que os espaços criados continuem sendo percebidos e necessários.

A vida sempre nos valorizou pelo conhecimento, mas o que antes tínhamos como diferencial, hoje é essencial como ponto de partida das conquistas, e nisso, vale sempre pensar sobre qual é o objetivo de cada coisa que vamos nos dedicar a aprender e a sua relação com o lado prático que possa influenciar na própria técnica e produtividade.

Diria que hoje o valor de um profissional é a conjugação da profundidade da sua visão geral, sem a perda das suas especialidades que despertaram os pontos fortes da sua habilidade e atuação. Quase nunca seremos vistos por sabermos fazer de tudo, mas por sermos importantes na construção do todo.

Enquanto os custos são resultados inerentes de uma qualidade renovadora do que conseguimos bolar e criar, os valores são as bases da nossa própria medição de importância como profissionais bem vistos e posicionados no mercado. Do mesmo modo que uma empresa de sucesso é medida pela qualidade do como faz para manter e ampliar sua participação de mercado, um profissional bem sucedido é valorizado pela capacidade de construir sua marca própria na frente dos meios que representa, e nisso mesmo quando sua competência interna é bem quista, seu valor maior sempre será medido pela forma do como os meios externos o consideram pelo desempenho. Estar e viver para o mercado é tudo de importante!

Na rota por valores que agregam vêm à forma do como entendemos a importância de saber vender o que representamos fazendo valer o esforço da evolução técnica, por um envolvimento útil e confortável, que reúna acréscimos de quantidade com a capacidade contínua de ofertar algo que estabeleça as parcerias, acima dos clientes.

No mais, quando construímos as referências estamos expandindo as próprias possibilidades, pelo fato de que todo o empenho em fazer melhor do que o estabelecido, de alguma forma, expande o crescimento das atenções.

No caminho da evolução o que vai pesar a favor, sempre será o rendimento pelo aproveitamento do que conhecemos e conseguimos transformar em utilidade, quando da busca pelo que ainda está faltando, suas necessidades e o que podemos contribuir para preencher os vazios com a nossa própria marca.


Autor: Sérgio Dal Sasso

Publicado em: 05/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Indolência na gestão

Certamente em algum momento de sua vida você se irritou ao ver coisas erradas, que poderiam ser corrigidas, e as pessoas que poderiam agir nesse sentido sequer se incomodavam. Ainda que o fato fosse mencionado e algumas cobranças fossem feitas, nada fazia com que se mexessem.

Não entendendo a situação e imaginando que estivesse faltando orientação, você mesmo procurou trabalhar com o grupo, sem resultados.

Não fazia e não faz sentido, mas o fato é que isso acontece mais do que imaginamos. E pior, ainda que prejudicadas pelo próprio comportamento, pessoas permanecem sem motivação.

Percebendo essa situação em uma empresa, você fica imaginando se poderia mudar o rumo com treinamento, um novo processo de avaliação, mudança de cardápio, troca de chefia, intercâmbio entre áreas, mas quando testa possibilidades, não vê resultado.

O que pode explicar o fato, uma vez que em alguns casos parece que o vírus se alastrou.

A princípio, caso não seja muito contundente nas ações, o grupo tentará demovê-lo da idéia, caso contrário a rejeição será declarada.

Com um pouco de atenção, é fácil observar moleza, preguiça, torpor, indiferença, apatia, negligência, inação, levando-o a achar que está exagerando. Então, você se lembra de algo que já ouviu algumas vezes: “Deve ser “coisa da sua cabeça”.

Essa é uma frase interessante e um recurso muito usado quando alguém não tem argumentos para um comportamento inaceitável.  Pego em flagrante delito, sem recurso para defesa, apela dizendo: “Isso é coisa da sua cabeça”.

Refletindo um pouco mais e avaliando os resultados, nota-se que o desempenho é sofrível, as metas pouco significam, quando existem, e que o barco vai afundar. Faz água e ninguém se importa. Uma aversão clara ao trabalho.

Como classificar esses sintomas? Indolência!

Dizia Shakespeare: “O cansaço ronca em cima de uma pedra dura, enquanto a indolência acha duro o melhor travesseiro”.

Ainda que algumas frases humoradas sejam criadas sobre essa questão, é importante levá-la a sério, pois como diz um provérbio: “A indolência casou sua filha com a preguiça e desta união nasceu a pobreza”.

Agatha Christie  dá-lhe substância: “Não acho que a necessidade é a mãe da invenção, uma invenção, na minha opinião, surge diretamente da indolência, possivelmente também da preguiça. Para poupar-se trabalho.” Ocorre que o mundo não vive da preguiçosa criação.

O pensador Bern Williams, como filósofo moralista, procura tirar proveito: “Eu gosto da palavra indolência. Faz minha preguiça parecer refinada.”

Conhecedor da índole do homem, mostra sua sagacidade quando dispara: “O homem comum que fica furioso se lhe disserem que o pai era desonesto se envaidece se descobrir que o avô era um pirata.”

Mesmo o poeta Giácomo Leopardi, cuja obra é considerada carregada de pessimismo, melancolia e cepticismo, diz: “Do hábito da resignação nasce sempre a falta de interesse, a negligência, a indolência, a inatividade, e quase a imobilidade”.

 “Se te ocorrer, de manhã, de acordares com preguiça e indolência, lembra-te deste pensamento: Levanto-me para retomar a minha obra de homem”. - Diz Marco Aurélio, de forma contundente.

Não só nos negócios, na arte também a indolência se faz presente, como no “Poema Indolente” de Maria Fernanda Esteves, portuguesa de Setubal:

Entrego-me virgem à minha indolência
Eu mesma abandono os versos que escrevo
Congelo as palavras no fundo da alma
Sou eu que as desprezo, já não as concebo

Vejo-me refém de um ato falhado
Aborto em mim a inspiração
Serei eu hipócrita ou psicopata?
Mato a poesia?
Ou condeno-me em vida a esta solidão?

O ponto fundamental é quão construtiva ou destrutiva a indolência pode ser!

Autor: Ivan Postigo

Publicado em: 05/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Técnica de Vendas 3: o Ato de Convencer

Quais as Diferenças Entre Convencer e Persuadir? Qual a Importância de se Fazer Perguntas? Que Benefícios Trarão o Conhecimento dos Produtos?

A palavra “convencer” talvez não seja muito adequada para representar essa importante etapa da venda, pois alguns estudiosos afirmam que nessa expressão estaria implícito o verbo “vencer”. E para eles algumas pessoas – principalmente clientes – talvez não gostem de ser “convencidas” a comprar. É por esse motivo que, sob o ponto de vista dessas pessoas, a palavra ideal seria “persuadir”.

Mas, divergências à parte, essa é a etapa da venda na qual o vendedor deve defender suas afirmativas com argumentos. Ou seja, é nesta etapa que ele deve tentar convencer o seu Cliente de que o seu produto fará aquilo que ele havia afirmado. Dessa forma, o vendedor deve apresentar fatos, evidências e depoimentos, pois seu Cliente deseja respostas para cinco (5) perguntas, a respeito do produto ofertado: (A) O que é esse produto? (B) O que ele faz? (C) O que representa para mim? (D) Quem o disse? (E) Pode prová-lo?

Essa etapa da venda deve durar apenas o tempo necessário para persuadir o Cliente; e não mais do que isso, pois do contrário o Cliente poderá desejar livrar-se do vendedor. Por isso, nesse momento o profissional de vendas deve estar atento aos sinais de “cansaço” que podem ser emitidos pelo Cliente. Por exemplo: _ se o Cliente – interessado em comprar automóvel zero km – se mostrar inicialmente interessado na economia de combustível, o profissional de vendas deve falar especialmente sobre isto, e não se preocupar em detalhes sobre a pintura especial do veículo.

O profissional de vendas deve ter pelo menos 100 (cem) conhecimentos a respeito de seu produto a fim de empregá-lo nos 100 (cem) argumentos que apresentar. Isto emprestará ao argumento um tom de autoridade que não será obtido de outra maneira. Dessa forma ele não deve ter receio de repetir, pois esta é a etapa para fazer com que as pessoas acreditem no que ele diz.

Também nesta etapa da venda o profissional de venda deve fazer uma infinidade de perguntas, mas acima de tudo ele deve saber ouvir as respostas com atenção. Ele deve escutar a história do Cliente, antes de lhe contar a sua. Sendo assim, a primeira parte dos seus argumentos de vendas, geralmente, deve constar mais de perguntas do que de declarações.

Nesta etapa da CONVICÇÃO um bom processo para escutar o interesse do Cliente é fazer uma pausa eventualmente, observá-lo nos olhos e perguntar: “Estou sendo claro?”

Deverá ser específico, pois um fato sólido geralmente tem mais peso do que toda lógica e retórica. Ele deverá ser exato, apresentando fatos e não conjecturas. Eliminar do seu vocabulário as expressões gerais como “alto nível”, “melhor qualidade” e “assim por diante”.

Nesta etapa o vendedor deve ter o assunto bem claro na sua memória, pois certo analista de vendas afirmou que metade das vendas fracassa pela falta de reflexão. Por isso ele deve empregar palavras curtas e familiares, não falando depressa nem lentamente. Deve fazer pausas freqüentes e não esperar que seu Cliente compreenda a “gíria” específica do seu ramo de negócios.

Não Afirme, Demonstre

 Nesta etapa da CONVICÇÃO as demonstrações de produtos tornam os argumentos mais interessantes e convincentes. Quando o Cliente vê com seus próprios olhos, ele acreditará com seu próprio cérebro. Um recente questionário sobre os métodos de 213 Gerentes de Vendas indicaram que uma apresentação dramatizada de produtos era oito vezes mais eficaz em evidenciar os pontos de venda do que o apelo apenas para os ouvidos. Diante disso, veremos abaixo algumas sugestões para boas demonstrações:

    Escreva detalhadamente os termos que usa em sua demonstração e pondere seus  argumentos, aperfeiçoando e abreviando.

    Desenvolva as palavras e procure encaixar a ação. Planeje intervalos em suas demonstrações.

    Repita a demonstração várias vezes. Peça à sua esposa que a escute, ou a seu colega de profissão, sugerindo críticas à sua demonstração.

    Pratique sua demonstração até que possa fazê-la com perfeição e soe de forma natural.  

    Manobre seu produto respeitosamente durante sua demonstração. Observe que o especialista em vender sapatos lustra-os sempre antes de você experimentá-lo.

    Inclua movimento em sua demonstração.

    Não mostre apenas seu produto, mostre como funciona. Os vendedores da “Johnson [_e_] Johnson” ao demonstrarem o “Band-Aid  Super-Stick”, grudavam a ponta de um Band-Aid em um ovo; depois, o levantavam (pela bandagem) para mergulharem-no em água fervendo e puxarem-no.

Autor: Julio Cesar S. Santos

Publicado em: 03/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

COMENTÁRIO SOBRE COMPETITIVIDADE E COMPETÊNCIA

Por Plínio José Figueiredo Ferreira

Outro dia ouvi um empresário dizer que, embora fosse muito competitiva, sua empresa estava tendo dificuldade em atingir o volume de vendas necessário à sua permanência no mercado. Muito estranho!

Hoje em dia é muito comum o uso de palavras para definir alguma coisa que, na verdade, tem outro significado. E não é somente uma questão de semântica. Assim, usa-se quantia em lugar de quantidade; confunde-se competência com competição, e competente com competitivo.

O Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa traz os seguintes significados:

COMPETÊNCIA – qualidade de quem é capaz de apreciar e resolver certo assunto, fazer determinada coisa; capacidade, habilidade, aptidão, idoneidade.

COMPETENTE – que tem competência.
COMPETITIVIDADE – qualidade de competitivo.
COMPETITIVO – relativo à competição; competidor; que causa competição.
COMPETIDOR – que compete ou impele à competição; competitivo; antagonista; rival.
COMPETIÇÃO – ato ou efeito de competir; busca simultânea, por dois ou mais indivíduos, de uma vantagem, uma vitória, um prêmio. Luta, desafio, disputa, rivalidade. Luta dos seres vivos pela sobrevivência, especialmente quando são escassos os elementos necessários à vida entre os componentes de uma comunidade.
Assim, trazendo os significados para o mundo corporativo, poderemos fazer um jogo de palavras como uma “resposta” à afirmação daquele empresário. Vejamos.
Se a empresa é muito competitiva ela deve ter estratégias competitivas que a levem a obter vantagens competitivas. Aquelas estratégias, se usadas com competência, fazem com que o competidor alcance os resultados desejados, que podem ser desde a melhoria dos processos internos até o aumento de seu “market share”. Para isso acontecer é necessário ter capacidade e competência.
Sem identificar suas capacidades e suas competências, isto é, sem enxergar os pontos fortes e os pontos fracos para fazer face às ameaças, e aproveitar as oportunidades que o mercado oferece jamais a empresa será competitiva e, seguramente, não sobreviverá.

Plínio José Figueiredo Ferreira é sócio-Diretor da Habilitas Consultoria e Gestão.
www.habilitasconsult.com
www.blogdepliniojfferreira.blogspot.com

Texto recebido do autor por e-mail

A visão que você tem do seu negócio

O planejamento estratégico é uma atividade de gestão que tem como objetivo direcionar os rumos de uma empresa e dar a ela sustentabilidade desejada, produzindo respostas consistentes a três questões fundamentais:

    Onde estamos?
    Aonde queremos chegar?
    Como vamos fazer para chegar lá?

Pergunte a si mesmo onde sua empresa estará daqui a cinco anos. A resposta foi rápida? Quanto tempo levou para elaborar esse cenário em sua mente?

Imagine uma cena para entender o poder da questão: aonde queremos chegar? Você e um taxista e acaba de pegar um passageiro no aeroporto. A pergunta mais básica e previsível e: para onde o senhor vai? Qual o destino? A resposta do passageiro te deixa sem ação: não sei onde quero chegar nem para onde ir. Qualquer lugar serve. Chocado com a situação?

No mundo corporativo ela e mais comum do que podemos imaginar. São pessoas que fazem as coisas de forma muito eficiente, mas não sabem para onde estão indo pois não conseguiram estabelecer uma visão para seu departamento, divisão ou empresa. Fazer bem algo nao significa fazer a coisa certa.

Muitas pessoas fazem muito bem coisas terriveis. Sem visao voce e uma delas.

Se você sabe exatamente onde quer chegar, qualquer lugar não serve. As outras duas perguntas começam a fazer sentido quando colocadas juntas. Onde estamos e como vamos fazer para chegar aonde queremos chegar.

Onde estamos te dara um ponto de partida, um diagnostico dos recursos que tem e do que precisa para alcançar sua visao. Como vamos fazer para chegar la te dara as estratégias para buscar o que te falta e preencher os gaps para alcançar seus objetivos.

Pratique essas perguntas e veja se você sabe onde quer chegar. As respostas podem ser surpreendentes.

Sucesso,

Autor: Bruno Rocha Maciel

Publicado em: 03/08/2011 , no site: www.qualidadebrasil.com.br

Autenticidade na responsabilidade social

Autor: Tom Coelho

   


Responsabilidade social é um dos imperativos do mundo corporativo moderno. Para algumas organizações isso se resume meramente a práticas de cunho assistencialista. A distribuição de ovos de páscoa em abril, uma campanha do agasalho organizada durante o inverno, brinquedos distribuídos no dia das crianças e cestas básicas ofertadas no Natal funcionam como pequenas indulgências ao empresariado. A sensação de legar uma contribuição à comunidade consegue amainar o espírito e promover o bem, ainda que de forma pontual.

Outras empresas são eficientes em praticar marketing social. O importante não são as realizações, mas a repercussão midiática das ações tidas como sociais. Assim, investe-se mais em material publicitário e assessoria de imprensa do que nas pessoas beneficiadas, com foco precípuo na imagem institucional. Agindo assim, correm elevado risco, haja vista que a sociedade, apoiada pelas redes sociais, está atenta para denunciar publicamente um comportamento antiético.

Contudo, a autêntica responsabilidade social é exercida por companhias com visão de futuro, capazes de iniciativas de longo prazo, autossustentáveis e passíveis de serem replicadas, transformando positivamente a realidade dos envolvidos.

Dentro deste contexto, ações de caráter socioeducativo estão entre as mais dignas de serem desenvolvidas. O primeiro passo é a capacitação dos próprios funcionários, desenvolvendo competências que conduzam ao aprimoramento profissional, com consequente aumento da produtividade e elevação da autoestima. É a iniciativa privada mais uma vez suprindo as deficiências do Estado.

O chamado "apagão da mão de obra" é uma triste realidade evidenciada estatisticamente. Segundo o Sistema Nacional de Emprego (SINE), braço do Ministério do Trabalho e Emprego responsável pela intermediação de mão de obra e apoio ao programa de geração de emprego e renda, mais de 60% das vagas ofertadas em 2009 não foram preenchidas porque os candidatos não atendiam os pré-requisitos mínimos exigidos pelas organizações.

Construtoras brasileiras, em um momento de pujança do setor imobiliário, estão sendo obrigadas a importar engenheiros, em especial de outros países latinos, porque o número de profissionais formados anualmente em nosso país (32 mil, em 2008), atende a menos da metade da demanda de mercado.

O segundo passo consiste em transpor o processo educacional para além dos muros da corporação, alcançando os familiares. Um bom exemplo é a educação financeira. O papel de uma empresa não é facilitar o acesso ao crédito consignado, mas ensinar seus funcionários a lidar com o dinheiro. E o êxito desta tarefa depende eminentemente da participação do cônjuge.

Por fim, deve-se envolver a comunidade. O objetivo deve ser a integração do público com o privado. A promoção de manifestações artísticas e culturais, a conscientização da cidadania e o desenvolvimento de um senso de pertencimento e propriedade possibilitam a construção de uma sociedade mais equilibrada, com menos conflitos e maiores oportunidades. De quebra, as
empresas investem na formação de um promissor mercado consumidor para seus produtos e serviços.

Associado a estes aspectos temos outros fatores fundamentais, com destaque  para a adoção de políticas de estímulo à diversidade e a inclusão de pessoas com deficiência, as quais não são uma minoria silenciosa, posto que representam cerca de 15% da população brasileira.

Recebido do autor por e-mail

A riqueza na base da sua empresa

    

Onde está o lucro das empresas? Já não é de hoje que muitos dos grandes estudiosos de management sinalizam que as classes menos favorecidas deveriam despertar a atenção dos empreendedores para as oportunidades que existem na base da pirâmide. 

O indiano C. K. Prahalad, defende que a riqueza de uma nação pode estar na base da pirâmide social. E o que impede, da mesma forma, que a riqueza da sua empresa esteja na base da pirâmide social dos seus funcionários? Para termos sucesso no mundo em que estamos entrando, precisamos ampliar o modo de pensar sobre os negócios, e isso corresponde a um novo conjunto de modelos mentais, no qual o grande desafio é a busca da gestão que cria resultados através das pessoas.

O futuro do seu negócio pode estar no chão da sua fábrica ou com o pessoal de operações.

Prahalad defende que concentrar-se na classe menos favorecida pode ser uma grande estratégia não só para a diminuição da pobreza, mas principalmente pelo fomento ao empreendedorismo e o surgimento de inovações criativas a partir de um público altamente consumidor e consciente de alguns valores da sociedade, que em muitas outras classes acabam perdidos. A partir do momento em que os gestores prestarem serviços para o cliente interno menos favorecido, teremos um novo cenário econômico dentro das empresas.

Fala-se tanto de estratégia para alta gerência e diretoria, mas é preciso consciência de que de nada adianta grandes estratégias se não houver grandes executores na outra ponta. E uma execução bem-sucedida requer uma gestão de mudança eficaz. A falta de suporte da alta administração e recursos financeiros insuficientes são hoje os principais problemas da execução da estratégia em organizações.

Como podemos querer a riqueza das empresas se deixamos a base sobreviver na pobreza?Thomas Malone, professor de Management da Sloan School of Management, do MIT, e diretor-fundador do Centro de Inteligência Coletiva do MIT defende que cada vez mais, as empresas competirão de acordo com a sua capacidade de dar sentido à vida.

Então esse talvez seja o grande significado do sentido da frase “colocar as pessoas no centro dos negócios”.

Não significa apenas colocar mais pessoas no centro da tomada de decisão, mas principalmente significa colocar os valores humanos no centro de nosso pensamento empresarial. É ter a visão para enxergar a riqueza e fazê-la acontecer a partir da base da pirâmide, de dentro da empresa para a sociedade também.


A rapidez hoje é uma medida de inteligência. E é isso o que torna uma organização inteligente, uma empresa rica, e um país próspero. Onde estão os empreendedores do Brasil?

Autora: Alessandra Assad

Publicado em: 09/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Técnicas de Vendas 2: Como Despertar o Interesse do Cliente

 

Se um vendedor externo perguntar a si próprio "Por que essa pessoa teria de me ouvir?", certamente ele conseguiria aumentar suas próprias vendas. Conheço muitos vendedores que acreditam ter sido Deus quem lhes concedeu o direito de tomar o tempo dos outros. Na verdade, seja qual for o produto que está sendo ofertado, a maioria dos clientes sempre pensará numa forma de dizer NÃO ao vendedor pouco treinado.

Um Cliente ficará interessado apenas quando o profissional de vendas conseguir relacionar ao seu produto, o negócio ou o divertimento do próprio Cliente. Então, a pergunta que se faz é: "Como poderei descobrir o interesse do meu Cliente?"

Diante disso, o vendedor deve perguntar a si mesmo: "Qual o único ponto em que todos nós estamos interessados?". Em nós mesmos, é evidente. Dessa forma, para despertar o interesse do Cliente o profissional de vendas deverá falar sobre a pessoa dele (Cliente) e, já que ele se encontra ali para efetuar uma venda, deve explicar-lhe como seus produtos irão beneficiá-lo.

O vendedor deve lembrar-se de que nesta fase do processo de vendas o seu Cliente desejará saber, não apenas o que é o seu produto, mas – principalmente – o que o produto fará por ele. Portanto, o profissional de atendimento deve fazer perguntas que despertem o interesse do Cliente e não parar de perguntar durante todo período das próximas etapas do processo de vendas.

Por exemplo: se um Cliente perguntar qual o preço do pneu que o vendedor está ofertando, a câmara de ar e etc., este deve pergunte-lhe em que espécie de serviço o Cliente usa o seu carro. E, se for preciso, ele deverá explicar que deve saber a espécie em que o veículo é utilizado, a fim de recomendar-lhe o pneu adequado para esse fim.

Para que o Cliente fique interessado no que está sendo ofertado, o vendedor deve permitir que ele veja, sinta, cavalgue, dirija, prove ou aspire o produto. Mas, ele deve evitar fazer elogios exagerados sobre seu produto, pois o exagero é sempre arriscado e, no início de um argumento de vendas, é quase sempre fatal.

Sendo assim, ele deve evitar empregar um sintonizador de atenção ao qual seu Cliente possa replicar com a frase: _ "Não estou interessado"

Se o vendedor disser: _ "Eu desejava mostrar uma nova lâmpada XYZ", o Cliente poderá responder: - "Não estou interessado", mas se ele disser: _ "Quero lhe mostrar como poderá reduzir suas contas de luz", certamente o Cliente ficará interessado. Ele também pode despertar o interesse do seu Cliente, relatando uma história que dê um exemplo de como seu produto beneficiou alguém.

Portanto, uma das melhores técnicas para despertar o interesse do Cliente é fazer sondagens sobre seus interesses e, como dizia Peter Drucker: "Muita gente tem sido presa por ter feito uma declaração, mas, até hoje ninguém foi preso por ter feito perguntas"

Autor: Julio Cesar S. Santos

Publicado em: 02/08/2011 , no site: www.qualidadebrasil.com.br