Superação – o poder da conquista

Provavelmente quando você pensa em histórias de superação de limites vem logo aquela imagem da maratonista suíça cambaleando quase desfalecida para cruzar a linha final. Ela não venceu a prova. Sua classificação nem foi importante. Mas a imagem de alguém que contrariando as próprias fraquezas busca forças para atingir o objetivo é emblemática.

Na história da humanidade há diversos casos de pessoas que se destacaram em meio às mais diversas dificuldades. Beethoven, mesmo surdo, continuava compondo. Grande parte de suas obras foi realizada no período de maior gravidade de sua doença.

Clodoaldo Francisco da Silva é outro exemplo de história da vida real. Até pouco tempo desconhecido e talvez com grande possibilidade de ser “mais um”, destacou-se ao vencer não só seis medalhas de ouro na natação das últimas Paraolimpíadas, como venceu o preconceito. Mostrou que é possível ser um atleta de alta performance mesmo “imperfeito”. Os antigos gregos foram mestres em criar histórias de pessoas e seres extraordinários. Destaca-se a história de Hércules e seus doze trabalhos. E você? Sabe como se forma um campeão? Entre tantas características importantes uma se destaca: a superação!

A superação vem basicamente da vontade de realizar algo maior, de superar os limites, de alcançar o topo. É isso que torna algumas pessoas especiais. Vencedoras!

O esporte mundial é um catalisador de situações de superação humana. Uma das mais destacadas foi o bicampeonato mundial da seleção brasileira masculina de vôlei. Costumo usar o exemplo desta equipe vencedora em minhas palestras, pois traduzem o mais alto espírito de superação do ser humano. Pessoas comuns capazes de atingir o mais elevado posto em sua atividade: o sucesso!

Como é possível? A fórmula é simples e ao mesmo tempo trabalhosa: trabalho em equipe dedicação pessoal emoção garra paixão = conquista!

O trabalho em equipe é cada vez mais um diferencial competitivo. Se sozinho é possível alcançar elevados índices de produtividade, em equipe os resultados se multiplicam. Aqui cabe lembrar a diferença entre equipe (ou time) e grupo.

Uma equipe é constituída de pessoas que tem objetivos em comum. Trabalham para o mesmo propósito e por isso não competem entre si, mas cooperam. O grupo é um amontoado de pessoas que estão juntas por alguma afinidade, mas que não garante o alcance de resultados comuns. Voltando ao diferencial que uma equipe proporciona, vale destacar que quando se trabalha em equipe a diversidade é importante para o resultado positivo. Visões diferentes podem auxiliar na tomada de decisões que sozinho você talvez demorasse mais para encontrar. A sensação de pertencer a uma equipe é por si só motivadora. Ayrton Senna e Michael Schumacher não seriam grandes vencedores sem o apoio de uma equipe. Pense nisso quando surgir aquela oportunidade na empresa de fazer parte de um time para solucionar um problema que aparentemente não tem a ver com você.

A dedicação pessoal é a parte que cabe a cada um para fazer a diferença. É notória a história que, na época áurea do Santos Futebol Clube, por volta de 1965, um dos destaques era a dedicação pessoal do maior jogador de todos os tempos: Pelé. Aqueles que acompanharam de perto a trajetória do “Rei do Futebol” contam que após os treinos ele se dedicava exclusivamente à cobrança de faltas. Com isso muitos de seus gols de falta foram decisivos para o brilhantismo da era Pelé. Na empresa também é assim. O profissional que dedica um tempo extra para aprender algo novo ou simplesmente busca a qualidade no que faz, faz a diferença.

Por fim vem a tríade: emoção-garra-paixão. Para transformar estes sentimentos e sensações em ações práticas na gestão organizacional é preciso entusiasmo.

A palavra entusiasmo vem do grego e significa "sopro divino". Os antigos gregos  eram politeístas, isto é, acreditavam em vários deuses. Entendiam que a pessoa  entusiasmada era aquela que era possuída por um dos deuses. Sendo assim,  poderia transformar a natureza e fazer as coisas acontecerem. Se traduzirmos para os dias de hoje é fazer tudo com prazer e ter prazer em tudo que faz. Quando colocamos nossas emoções positivas em prol de uma atividade certamente nos sentimos contagiados pelo sucesso e também influenciamos os que estão por perto.

É muito gratificante trabalhar com pessoas que vibram com o que realizam. Demonstram prazer no trabalho que desenvolvem. E todos nós podemos sentir assim. Basta entregar-se de paixão àquilo que gosta de fazer. Caso esteja em uma atividade que não se sinta tão feliz, procure outra. Caso não seja possível busque formas de tornar esta atividade mais prazerosa. Para isso converse com seus pares, chefia, colegas e outras pessoas que possam contribuir para uma visão diferente da sua. Sempre há uma solução.

Tenha certeza que, para um indivíduo ou uma equipe obter o sucesso é necessária muita superação. Acreditar em seu potencial de realização e fazer acontecer.

Rogerio Martins  |  Publicado em: 01/08/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

SOMAR da Liderança

Existe um estilo mais apropriado de liderança? Como liderar de forma eficaz? Conheça os fatores que ajudam um gestor de pessoas a canalizar sua liderança para somar resultados positivos na equipe.

A liderança tem sido um tema muito abordado em disciplinas de cursos de gestão empresarial, e isso vem acontecendo porque a dinâmica das organizações tem gerado aspectos de mudanças num ritmo e contexto nunca vistos antes. Verifica-se que cada vez mais o conceito de liderança está relacionado ao desempenho e resultados de uma equipe de trabalho. Hoje em dia, o espírito de liderança é muito valorizado no âmbito profissional. Desde a década de 1930 o tema liderança tem sido estudado nos campos da psicologia social e do comportamento organizacional. Antes desse período, alguns livros já tratavam do assunto, porém, eram obras filosóficas, ou, apenas sugestões com poucos dados para embasar os argumentos.

Liderar, etimologicamente, significa conduzir. Ou seja, é guiar pessoas na direção de objetivos e metas; é a capacidade de estabelecer confiança suficiente para que os liderados sigam o líder e façam o que precisa ser feito. Liderar é saber lidar com as mudanças, influenciando pessoas na direção de resultados positivos. A palavra liderar sempre necessita de um complemento, ou seja, liderar é um verbo transitivo direto, então, quando falamos em liderar, necessitamos de respostas às perguntas: Liderar quem? Liderar quando? Liderar como? Para responder a essas perguntas, as quais são comuns no dia a dia de um gestor de pessoas, muitas teorias foram divulgadas, algumas muito importantes e com forte embasamento, enquanto outras não passam de simples idéias com pouca aplicação prática.

Muitos gestores que ocupam altos cargos se questionam constantemente sobre o estilo mais apropriado de liderança para conduzir suas equipes na direção de resultados positivos. Sabemos que, basicamente, são três os estilos mais difundidos entre as diversas abordagens de liderança: autoritário, liberal e democrático.

O estilo autoritário, quando predomina na gestão de pessoas, só atrapalha o bom clima de trabalho. As pessoas comandadas por um chefe autoritário (cabe ressaltar que ser chefe não é a mesma coisa que ser líder) trabalham sob rigorosa supervisão, pois nesse estilo existem muitas cobranças e na maioria das vezes elas não possuem critérios lógicos; as relações entre as pessoas no ambiente de trabalho não são amistosas. Se o chefe está na empresa, a produção é alta, porém, basta o líder que as pessoas se sentem aliviadas e a produção cai.

O estilo liberal, predominante, é um tipo de “liderança frouxa”, ou seja, as pessoas não respeitam aquele que está na posição de liderança, se o gestor liberal está no ambiente de trabalho, ou não, a produção é a mesma. Nesse estilo, a qualidade e a produtividade oscilam muito porque é permitido que cada colaborador faça o seu trabalho com total liberdade.

O estilo democrático predominante pode gerar uma certa dependência no gestor para procurar a participação e opinião das pessoas acima dos limites.

Já o estilo democrático, quando é predominante, poderá gerar certa dependência do gestor, pois ele acaba procurando a participação e opinião das pessoas acima dos limites. O estilo democrático apresenta relações mais positivas no trabalho, as pessoas se mostram mais comprometidas, mas é importante tomar muito cuidado com o uso excessivo de liderança democrática, pois democracia no ambiente de trabalho só funciona quando você conhece os colaboradores, ou seja, sabe o nível de maturidade de cada membro da equipe para poder utilizar esse estilo com as pessoas certas. O estilo democrático vai funcionar no ambiente profissional quanto utilizado individualmente.

Analise o exemplo: você convoca a sua equipe para uma decisão sobre um projeto e das vinte pessoas que estão na reunião doze votam a favor e oito contra, o que vai acontecer?Prevalece a decisão da maioria, não é mesmo? Pelo menos é assim que acontece na maioria das empresas. Isso pode ser prejudicial para uma empresa, pois é levada em conta a opinião de alguns, mas os demais que votaram contra vão aceitar a decisão? Eles vão se sentir motivados a colocar em prática o projeto aprovado pela maioria? E as ideias colocadas em pauta pela minoria? Atuando há muitos anos em consultoria e treinamento em empresas, percebemos que democracia funcionará muito bem com algumas pessoas, ou seja, quando usada individualmente, ou com pequenos grupos, mas democracia com todos os colaboradores da equipe pode ser prejudicial.

E qual é o estilo mais apropriado? Como liderar de forma eficaz? Em 1972, Hersey [_e_] Blanchard divulgaram a Teoria da Liderança Situacional, sendo que esta é uma das abordagens sobre liderança mais respeitada. Segundo os autores, a liderança pode ser determinada de acordo com as demandas situacionais, ou seja, as circunstâncias, o contexto, as pessoas e suas características individuais, e os objetivos em questão.

Aprofundando o estudo sobre liderança situacional, senti a necessidade de criar um modelo de orientação de liderança, visando a uma análise diagnóstica mais precisa por parte do líder, possibilitando, com isso, a escolha do estilo de liderança apropriado no processo de gestão de pessoas. Através desse modelo, qualquer pessoa que ocupa um cargo de liderança poderá aplicar o estilo mais apropriado, sejam eles: diretivo (sugiro este ao invés do autoritário), liberal ou democrático.

O modelo de liderança que segue abaixo já foi aplicado em vários treinamentos e consultorias, sempre com resultados surpreendentes. O modelo de orientação de liderança chama-se S.O.MA.R. da Liderança. Esse método tem como base vários estudos e teorias, mas, principalmente, está fundamentado nas Teorias de Liderança Situacional de Hersey [_e_] Blanchard, e Teoria Contigencial de Fiedler (1967). Essas teorias e modelos, em resumo, defendem a ideia de que a liderança eficaz é baseada no ajuste entre o estilo de um líder e a situação para que seja exercida a influência do líder.

O modelo S.O.MA.R. consiste, basicamente, em facilitar a análise do líder, ou seja, que ele possa fazer a leitura correta da situação e das pessoas envolvidas para ter eficácia em suas intervenções como gestor de pessoas.

O “S”, do modelo S.O.MA.R., significa “situação atual”. Toda vez que um líder precisar aplicar sua liderança, será de fundamental importância saber qual é a situação atual, ou seja, o que realmente está acontecendo no contexto atual e quais problemas estão fazendo parte da situação presente. Reunindo informações relevantes da situação atual fica mais fácil escolher o estilo mais apropriado, caso contrário, o líder poderá dar um “tiro no escuro” por não fazer a leitura básica.

A letra “O”, do modelo S.O.MA.R., significa “objetivo em questão”. Depois de analisar a situação atual, o gestor deverá comparar com a situação desejada, pois somente assim ele perceberá a diferença entre o que está acontecendo e a meta (resultado almejado).

O “MA” significa “maturidade do (s) liderado (s)”. Antes de aplicar o estilo mais apropriado é necessário compreender a maturidade do liderado, ou do grupo envolvido na situação, caso contrário, o líder poderá escolher um estilo que ocasionará resultados negativos na equipe. Se não observar com cuidado a maturidade do liderado, o gestor poderá escolher um estilo de comunicação que poderá ir contra o objetivo em questão. De acordo com Hersey e Blanchard, a liderança situacional envolve a análise da maturidade dos colaboradores envolvidos para que o gestor decida a melhor forma de adaptação. Maturidade deve ser entendida como: padrões de comportamentos, atitudes, habilidades, conhecimentos, histórico do colaborador e experiência na atividade que exerce. Com essas informações, o líder saberá como proceder com cada pessoa, pois, identificar corretamente o grau de maturidade de cada um é tarefa básica de um líder de equipe.

A letra “R” significa os “recursos” disponíveis, ou que serão necessários. Toda situação que exigir liderança poderá envolver recursos de tempo, físicos/materiais, financeiros e outros. Por esse motivo o líder deverá avaliar os recursos envolvidos para saber o grau de decisão a tomar e qual é o nível de urgência a seguir.

Um verdadeiro líder deve SOMAR forças e competências, procurando alinhar sua equipe na direção dos objetivos, e, sem dúvida, SOMAR resultados positivos. É por isso que o modelo S.O.MA.R. se torna uma ferramenta indispensável no processo de liderança de equipes. Toda vez que um líder precisar agir, ele terá que ser flexível para se adaptar a situação e contextos, visando a obter o melhor resultado e desempenho de sua equipe. Mas, para isso, terá que avaliar com muito discernimento qual é a situação atual, qual o objetivo em questão, e a maturidade do grupo para conduzir melhor os seus liderados, não se esquecendo de avaliar os recursos envolvidos.

Depois de fazer a análise situacional através do SOMAR, o líder poderá escolher ser diretivo, liberal, ou democrático, pois a leitura correta foi feita, bastando apenas ter atitude para aplicar o estilo mais adequado em cada situação. Sem as informações obtidas através do modelo S.O.MA.R. ficará muito difícil decidir qual o estilo usar. Peter Drucker, o grande guru da administração, disse que "gerenciar é fazer direito as coisas; liderar é fazer as coisas certas", então, para exercer seu papel como líder, faça o que é certo, desenvolva sua liderança aplicando o modelo S.O.MA.R., pois em pouco tempo você desenvolverá uma liderança muito rica, fazendo a leitura certa para aplicar o estilo certo. Então, mãos a obra.

Cersi Machado  |  Publicado em: 21/06/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Revendo o Treinamento Comportamental

O desenvolvimento de habilidades de gestão, por mais que fundamentados em técnicas e processos metodológicos passa, segundo os pressupostos mais conhecidos, pelo objetivo de mudança de comportamento desses profissionais.

Essa premissa, da mudança de comportamento, tem propiciado diversas reflexões sobre a eficácia do método. Fica alguma coisa após o treinamento? Há mudança sensível das queixas iniciais de desenvolvimento de gestão? Há mudança de comportamento?

Em primeiro lugar quero trazer á análise uma frase que há muito tempo me acompanha: “A criança é filha do pai, da mãe e do meio”!

Sinteticamente esta frase ressalta a importância do meio ambiente onde a pessoa é formada e, podemos incluir o meio em que ela vive e trabalha.

Sem dúvida o meio tem importância superlativa na formação de nossa personalidade e no desenvolvimento de “freios” e “bloqueios” psicológicos para o desenvolvimento de habilidades. Frequentemente nossos maiores limites são os limites auto impostos, por vezes sem explicação lógica ou mesmo conhecida.

No desenvolvimento dessa reflexão temos que ressaltar que o comportamento não é a expressão linear de nossa personalidade. Em suma: “não somos livres dentro de sistemas”. Isto é, com muita freqüência nos comportamos de maneira diversa da desejada pelos nossos valores, nossas crenças, nosso eu particular, principalmente nas organizações. E o mais disfuncional é que essa característica é especialmente reforçada e apreciada pela Cultura Organizacional. Quanto de nós sobra?

Por outro lado, há uma expectativa por vezes idealizada dos resultados desejados, acarretando uma falta de sintonia entre o real e o desejado já nesta fase.

A Cultura Organizacional é um componente psicológico fundamental como referência dos resultados que não pode ser desprezada na definição das expectativas. Desconhecer esse pressuposto é um convite á disfunção.

Tenho o depoimento de um executivo sobre a função delegação: “eu sei que preciso, é fácil de fazer, mas não consigo”.

O que ocorre? Qual a perda implícita ele identifica? Que experiências marcaram esse comportamento? Qual o ambiente empresarial pode causar isso?

A mudança de comportamento depende de uma mudança de percepção da realidade.

Desenvolvimento é mudar suas convicções sobre a percepção da realidade!

Este deve ser o alvo na mudança de comportamento. Comportamento é conseqüência de nossos valores, nossas crenças e da nossa percepção da realidade.

Comportamento não é o alvo, é conseqüência!

O componente psicológico esta presente, “de corpo e alma”, na questão da mudança de comportamento.

Evidentemente não estamos propondo um enfoque psicológico clínico no processo de mudança de comportamento, mas sim uma análise das diversas “personalidades” em questão, tanto do corpo funcional como, principalmente, da empresa por meio da análise de sua Cultura Organizacional.

Sob o ponto de vista didático outro aspecto que queremos ressaltar refere-se á utilização da ANDRAGOGIA em substituição á visão da Pedagogia.

Nosso público é composto de adultos e por isso essa mudança de enfoque é determinante para adequação do processo de aprendizagem.

Bernardo Leite Moreira  |  Publicado em: 06/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Preciosas dicas para gerar maior resultado nas reuniões

Em um mercado de trabalho, cada vez mais dinâmico, as divergências e os conflitos são características naturais, pois os desacordos de idéias, opiniões e posicionamentos, fazem parte do comportamento individual do ser humano. Passam a ser ingredientes fundamentais prezar pela objetividade de assuntos, organização, pontualidade e respeito aos participantes durante uma reunião. São elementos essenciais que geram aumento da troca de informações, bem como, no intercâmbio de experiências para favorecer positivamente na coerente tomada de decisões. Coloque as seguintes dicas em prática e conquiste maior comprometimento nos acordos firmados durante uma reunião.

Realizar o convite com antecedência

Por permitir rápida comunicação, o convite para participar de uma reunião de trabalho, pode ser encaminhado através de um e-mail. Entretanto, é fundamental observar que, antes de apertar o botão “enviar”, será necessário destacar o assunto principal da reunião. Revisar atentamente a mensagem, observar a data, o local e o horário para evitar equívocos. A presença de pessoas relacionadas ao conteúdo é imprescindível e desta maneira, além de solicitar a confirmação de leitura da mensagem, lembre de incluir uma pergunta sobre alguns dos itens que fazem parte do conteúdo da reunião. O objetivo é forçar o destinatário a responder sua pergunta e paralelamente compreender o assunto a ser abordado, o horário de início e local da reunião.

A participação revela interesse pelo assunto
 
Como a pior decisão é não adotar decisão alguma, a participação com sugestões, opiniões e apontamentos durante uma reunião de trabalho, revela interesse pelo assunto e permite constatar pró-atividade em gerar resultados. Além de improdutivo, ficar durante uma reunião conversando paralelamente com outro colega, demonstra desinteresse. Quando um fato como este ocorrer, chame o participante pelo nome, através de um ato gentil, com o objetivo de gerar uma mudança de atitude. Se você foi convocado para participar de uma reunião, lembre que suas idéias e sugestões são importantes. Neste sentido, valorize sua participação e observe os benefícios de saber ouvir com maior atenção, escrever o que você assumiu e falar no momento apropriado.
 
Não seja prejudicado pelo tempo

 Pela ausência de um planejamento e de uma seqüência cronológica dos assuntos, o tempo esgota rapidamente e metade dos assuntos acaba não sendo comentado. Para evitar que sua reunião seja prejudicada pelo tempo, programe um período para cada assunto. Compartilhe os assuntos, para evitar que algum participante se torne o centro das atenções, ou se omita sobre o assunto em pauta. É imprescindível realizar o registro dos assuntos que foram abordados, mesmo que sejam somente os tópicos, para no futuro não ouvir de algum participante a expressão: “Eu não sabia nada sobre este assunto”.
 
Com o objetivo de realizar uma reunião de trabalho mais produtiva e participativa, utilize uma breve dinâmica, mas cuidado com a disposição do ambiente, para não colocar nenhum participante em situação constrangedora.
 
Ao enviar o convite aos participantes, enalteça o motivo da reunião e busque coibir não ser prejudicado pelo andamento de outros que não fazem parte da programação. Se você valoriza seu tempo, não desperdice o tempo de outras pessoas. Neste sentido, lembre que ao participar de uma reunião, outras pessoas deixarão de fazer outras atividades.

Fortaleça sua organização com as dicas apresentadas e faça a diferença.

Dalmir Sant’Anna  |  Publicado em: 30/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Pessoas, para que te quero!?

Você poderia tirar de mim as minhas fábricas, queimar os meus prédios, mas, se me der o meu pessoal, eu construirei, outra vez, todos os meus negócios. (Henry Ford)

Ford realmente tinha uma visão diferente. Em 1914, quando a maioria das fábricas pagava 2,50 dólares por hora aos operários, ele percebeu que pessoas insatisfeitas não produziam e aumentou para 5,00 dólares a hora trabalhada. Obteve, diante desta realidade de pessoas fidelizadas, produção em série, investimentos inteligentes, uma excelente e milionária companhia de veículos.

Óbvio, não é apenas por dinheiro que se motivam pessoas, principalmente hoje em dia, já que a realidade de 1914 era bem diferente da atual.

Contudo, até hoje, e talvez principalmente hoje, pessoas são essenciais.

Quando observamos a evolução das pessoas dentro das empresas percebemos mudanças drásticas. Antigamente (nem tanto tempo assim) era comum começar numa empresa por baixo, subir vários degraus e chegar a bons cargos e até aposentar-se numa mesma empresa. Era comum 10, 20, 30 anos de trabalho no mesmo lugar.

O que hoje observamos? Currículos recheados de empresas com 6 meses, 1 ou 2 anos, quando fecha cinco anos parece uma festa... Pessoas migrando de empresa como aves na época do inverno.

Porque isto? Uma questão social, evolutiva(?) e quiçá deste tempo de correria que vivemos, onde ter é mais importante que o ser.

Além disto, os valores estão dissipados em gestores cada vez mais novos e ainda sem a maturidade que a vida proporciona e de outro lado, gestores com maturidade da vida, mas amargos com a vida...

Nem tudo são flores, mas precisamos compreender que pessoas são a essência de qualquer empresa. Precisamos de planejamento, execução, projetos, vendas, e tudo isto depende exclusivamente das pessoas.

Todas elas. Precisamos da moça do cafezinho até o diretor mais competente, pois cada um é competente naquilo que é a sua função.

Como gerir o seu negócio sozinho?

Impossível. Precisamos crescer, investir em pessoas, treinar, compartilhar o conhecimento para que o sucesso seja presente.

Quem interessa para uma empresa?

Henry Ford responde:

Há dois tipo de pessoas que não interessam à uma boa Empresa: As que não

fazem o que se manda e as que só fazem o que se manda.

Grande verdade.

E para finalizarmos, respondendo a pergunta do título, pessoas para que te quero?! Ford assim se manifestou:

O homem que empenha todo o seu trabalho e imaginação em oferecer por um dólar o mais possível, em vez de menos, está condenado ao sucesso.

Pessoas assim, qualquer empresa necessita.

E você? Para que quer pessoas na sua equipe? E que tipo de pessoas na sua equipe?

A resposta disto faz toda diferença entre um time realmente vencedor ou um time apenas de união de pessoas...

Gustavo Rocha  |  Publicado em: 05/07/201, no site: www.qualidadebrasil.com.br

O Relacionamento Com o Clientes

Qualquer que seja a sua atividade, na indústria, no comércio ou em serviços, um item costumeiramente negligenciado é a forma de relacionamento com clientes.

Se você possui dados atualizados sobre os eles, então já tem um bom instrumento para manter e conquistar novos clientes. Se não tem, sugiro que inicie imediatamente a coleta de dados sobre as empresas ou pessoas que mantêm viva sua atividade.

Em geral, pensa-se que basta vendermos um bom produto para o sucesso de nosso negócio, o que, na verdade, é uma ilusão. A qualidade do produto é imprescindível, todavia há outros atributos que são valorizados pelos clientes, tais como: bom atendimento, prestação de serviços adicionais, facilidade de pagamento e considerações adicionais sobre a manutenção do vínculo. Seguem  exemplos.

Um médico fez um ótimo atendimento e resolveu seu problema de saúde, mas nunca mais manteve um contato para saber como está passando ou  se necessita de outro atendimento. Uma lavanderia oferece excelentes serviços, mas não apresenta atitude positiva para conservar seu (s) relacionamento (s) com os clientes para que continuem utilizando-a e indiquem mais consumidores.

Uma fábrica de automóveis pode produzir excelentes carros, mas não oferece um serviço de atendimento aos clientes que necessitem manutenção e revisões dos produtos.

Estes são alguns exemplos para que você possa relacionar com sua atividade. São recomendações importantes:

    Mantenha o cadastro de todos os seus clientes com nome, endereço, telefones, e-mail, data e mês de aniversário, tipo de serviço mais utilizado.
    Utilize o cadastro para comunicar novidades de seus negócios e informar sobre seu site, blog e outros meios de comunicação modernos.
    Registre a data do último contato para obter ter dados e analisar possíveis ausências, além de poder lembrá-lo que está disponível para atender suas necessidades.
    Lembre-se de que vender algum produto ou serviço é atender uma necessidade do cliente. Nunca venda algo que não seja absolutamente necessário.
    Clientes fiéis retornam e estabelecem uma relação definitiva garantindo lucros duradouros. O preço torna-se um detalhe importante, mas não o único.
    Verifique sempre o nível de satisfação de seus clientes com seu atendimento. Atualmente, existem sistemas telefônicos para que o cliente registre, numa escala de 0 a 10, o grau de satisfação. O acompanhamento desses dados poderá lhe fornecer importantes informações.

Espero ter relembrado aspectos importantes para o sucesso de seus negócios e, se necessitar de mais alguma informação, entre em contato pelo site www.sundfeld.com.br.

João Baptista Sundfeld  |  Publicado em: 23/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Viagem no Tempo – A História da Qualidade

Falamos tanto em Qualidade hoje em dia! Na verdade exigimos Qualidade em praticamente tudo: nos produtos, nos serviços, na vida… Sempre foi assim? Bem, não exatamente… Penso que o homem sempre desejou qualidade, mas não sabia. Não acertem seus relógios de precisão suíça agora, pois para onde vamos isso não vai importar. Não mexam em nada, apenas observem…

O conceito de “qualidade”, do latim qualitas, aparece na primeira vez historicamente através do filósofo Aristóteles (384-322 AC), na sua obra “Estudo das Formas Geométricas” (!?). Até hoje não se chegou a um consenso mesmo sobre seu significado, pois qualidade é também um conceito abstrato, varia da percepção de cada um. Vamos beeeem para a frente agora: Início do século XX, década de 20.

Foi quando começou a produção em massa, e junto com ela os problemas em massa sobre qualidade. Como manter ou assegurar que os produtos fossem sempre adequados e de qualidade igual? Simples: alguém tem de conferir se o produto está bom ou não antes de que seja passado adiante. Esse cara é o Inspetor de Qualidade, figurinha fácil em 11 entre 10 linhas de produção nessa época, que foi a primeira fase da Qualidade. Praticamente não existia Departamento de Qualidade, mas muitos inspetores. O resultado era bom? Nem sempre. Passavam muitos defeitos que só eram descobertos pelo cliente, muito chato isso, né? Mas vamos em frente que o tempo é curto!

A segunda fase da Qualidade não demorou a entrar em cena. Ainda na década de vinte Shewart percebeu que quem gerava a qualidade não eram os inspetores, mas o processo produtivo!… Aplicando técnicas de estatística sobre o processo (CEP), com técnicas de amostragem (de Dodge e Roming), aparecia o Controle de Qualidade. Estudos, correções, mudanças… e os processos foram melhorando e a qualidade melhorava por tabela, mas nem tanto assim.

Até a década de 40 não mudou muita coisa, aí tivemos a Segunda Grande Guerra, a indústria bélica precisava de produtos com MUITA Qualidade. Já pensou, o cara lá no meio da trincheira, puxa a trava de uma granada e… ela não sai, trava! Fazer o quê? Ligar para o SAC? (isso nem existia ainda, acho).

A ênfase nessa época era em treinamento: fazer bem o serviço, montar bem os mísseis, tanques, a bomba atômica… Alguma coisa boa tinha que acontecer nessa fase ruim da história da humanidade. E pelo menos na história da Qualidade aconteceu. Deming popularizou o PDCA (criado por Shewart), que ficou conhecido então como Ciclo de Deming,uma idéia genial que trazia de brinde, tipo Kinder Ovo, o conceito de melhoria contínua!

Na década de 50 entramos na próxima fase da Qualidade, a da Garantia da Qualidade. Juran e Deming levam ao Japão os conceitos do CEP. Surge em cena outro grande gênio da Qualidade: Ishikawa (o da espinha-de-peixe). Daí em diante a Qualidade não seria nunca mais a mesma!… Os conceitos americanos e os japoneses sobre o tema acabaram criando a Qualidade que conheceríamos até a década de 80!

Aqui, chegamos no que eu chamaria de “Era das Normas”, mas pode chamar de Fase da Gestão da Qualidade. Com base na norma inglesa BS (British Standard)-5750, vieram as normas da família ISO 9000. A ISO (International Organization fo Standardization) foi fundada em 1947 em Genebra, Suíça, mas só em 79 é que criaram o Comitê TC-176, responsável exclusivamente por Qualidade…

Daí em diante vocês já conhecem o resto da história: veio a série ISO 9000:1994, a versão 2000, a 2008 que é a atual, estamos indo para a versão 2015… Mas essa é outra viagem.

Ronaldo Costa Rodrigues  |  Publicado em: 15/08/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Foco no Foco do Cliente

Razão de ser e existir de qualquer empresa; o cliente nem sempre é tratado como rei e muitas vezes, por mais absurdo que pareça, é tido como um legítimo bobo da corte.
Longe de pessoalmente acreditar na frase todo cliente tem razão as empresas de uma forma geral devem dar um passo à frente nas políticas e ações para assegurar sua sobrevivência e vir a crescer de forma mais sustentável a médio-longo prazo.
Não basta mais ter somente o foco no cliente, agora é preciso ter o foco no foco do cliente, ir além, fazer literalmente parte da equipe do cliente e acabar com o estigma de ser visto só como mais um fornecedor. Vamos ver alguns insights para construir essa nova relação.
Repasse conhecimentos. Não pense duas vezes em oportunizar treinamentos aos clientes e a sua equipe. Isso cria um vínculo maior, além do cliente ter mais acesso a cultura e ações da sua empresa.
Compartilhe experiências. No ponto-de-venda e nas suas visitas procure sempre contar novidades ao cliente. Ações de sucesso de outras empresas e se mostrar sempre informado sobre o mercado só contribuem. Respeite as particularidades de cada região e sempre procure adaptar as ações que pretende copiar ou criar a sua realidade local.
Trace metas em conjunto. Os profissionais de vendas têm dificuldade e não vêem com bons olhos esse tipo de atitude. Acreditam ser uma intromissão grande demais. Tudo depende do grau de confiança e de lealdade. A lealdade é ainda mais importante do que a fidelidade. O cliente nem sempre consegue ser fiel a sua marca, afinal a concorrência é acirrada e tem o seu valor. A lealdade faz com que o cliente acredite nas suas boas intenções para com o seu negócio e começa a perceber que mais do que vendedor você está lá para agregar valor.
Use a meritocracia. Invista mais nos clientes que mais compram. Chega de ficar jogando dinheiro fora procurando clientes que ainda vão demorar a chegar ao estágio em que os principais estão.
Descubra como avançar na sua relação com o cliente. Crie algo novo! Permita-se experimentar! Não tenha medo! O sucesso do seu cliente é o seu sucesso!

Razão de ser e existir de qualquer empresa; o cliente nem sempre é tratado como rei e muitas vezes, por mais absurdo que pareça, é tido como um legítimo bobo da corte.

Longe de pessoalmente acreditar na frase todo cliente tem razão as empresas de uma forma geral devem dar um passo à frente nas políticas e ações para assegurar sua sobrevivência e vir a crescer de forma mais sustentável a médio-longo prazo.

Não basta mais ter somente o foco no cliente, agora é preciso ter o foco no foco do cliente, ir além, fazer literalmente parte da equipe do cliente e acabar com o estigma de ser visto só como mais um fornecedor. Vamos ver alguns insights para construir essa nova relação.

Repasse conhecimentos

 Não pense duas vezes em oportunizar treinamentos aos clientes e a sua equipe. Isso cria um vínculo maior, além do cliente ter mais acesso a cultura e ações da sua empresa.

Compartilhe experiências

 No ponto-de-venda e nas suas visitas procure sempre contar novidades ao cliente. Ações de sucesso de outras empresas e se mostrar sempre informado sobre o mercado só contribuem. Respeite as particularidades de cada região e sempre procure adaptar as ações que pretende copiar ou criar a sua realidade local.

Trace metas em conjunto

 Os profissionais de vendas têm dificuldade e não vêem com bons olhos esse tipo de atitude. Acreditam ser uma intromissão grande demais. Tudo depende do grau de confiança e de lealdade.

 A lealdade é ainda mais importante do que a fidelidade. O cliente nem sempre consegue ser fiel a sua marca, afinal a concorrência é acirrada e tem o seu valor. A lealdade faz com que o cliente acredite nas suas boas intenções para com o seu negócio e começa a perceber que mais do que vendedor você está lá para agregar valor.

Use a meritocracia

 Invista mais nos clientes que mais compram. Chega de ficar jogando dinheiro fora procurando clientes que ainda vão demorar a chegar ao estágio em que os principais estão.
Descubra como avançar na sua relação com o cliente. Crie algo novo! Permita-se experimentar! Não tenha medo!

O sucesso do seu cliente é o seu sucesso!

Paulo Araújo  |  Publicado em: 31/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Dois Importantes Cases de Marqueting Brasileiro

Por Que Temos Cada Vez Mais Animais de Estimação em Nossas Casas? Qual o Tamanho do Mercado PET Brasileiro? Qual é o Maior Fenômeno Mundial no Segmento de Brinquedos Infantis?

Observando um vídeo do professor Alex Freire (da FGV) encontrei dois “cases” de Marketing que acredito serem do interesse de muitos analista mercadológicos:

_ “Archie era um cão da raça Labrador que se perdeu de seu dono numa estação de trem na Escócia, mas como ele não era um animal qualquer – era um cão especial – acabou embarcando sozinho num trem de volta para a casa às 20: 30 h e descendo na estação correta em Londres quinze minutos depois, para surpresa de todos.

Toda essa façanha foi registrada pelas câmeras de vigilância dessas estações e devidamente confirmada pelos policiais e vigilantes ingleses e escoceses. Além de especial, Archie representa um dos 830 milhões de cães e gatos distribuídos pelo mundo e, segundo uma pesquisa da Fundação Brasil, existem cerca de 33 milhões de cães no Brasil, perfazendo uma relação de 6,5 habitantes por cão.

Ainda segundo essa pesquisa a média de cães por domicílio no Brasil é de 1,3, 63% das classes econômicas A e B brasileira possui algum tipo de animal de estimação e 43% dos cães brasileiros vivem no Sudeste.

Dessa forma, pode-se observar que essa combinação estatística abre fantásticas oportunidades para o mercado PET brasileiro, o qual cresce a uma taxa anual de 17% – segundo a mesma pesquisa – e as razões de sucesso do mercado PET no mundo são:

    Maior número de idosos (principalmente no Brasil, onde a expectativa de vida aumentou nos últimos anos).
    Redução no número de filhos por família.
    Falta de segurança nos principais centros urbanos.
    Carência afetiva cada vez maior dos seres humanos.


Enfim, o cão se tornou um “membro da família” e, por que não, um grande consumidor global? Diante disso, a ciência mercadológica passou a contar com um excelente “case” de Marketing: _ O mercado PET brasileiro

Porém, mais interessante ainda é a história da loura mais amada do mundo: _ ela tem quase 50 anos, já vendeu mais de um bilhão de unidades e se fosse colocada em fila daria mais de sete voltas na Terra.

Ela é rica, bonita, muito charmosa, inteligente, está sempre na moda, tem um namorado perfeito e muitos amigos. Afinal de contas ela tem a sensualidade de Brigitte Bardot, o irresistível charme de Marilyn Monroe, a delicadeza e beleza de Audrey Hepburn e a classe e poder de Jacqueline Kennedy.

Estamos falando da boneca Barbie, cujo nome aparece quarenta e nove milhões de vezes em uma busca no Google. De tanto ver sua filha Bárbara brincar com bonecas de papel, fazendo de conta que eram mulheres de sucesso e com guarda-roupa moderno, Ruth Handler, vice-presidente da Mattel (tradicional fabricante de brinquedos), decidiu dar forma e vida à imaginação da filha, supondo que outras meninas do mundo inteiro também brincavam dessa forma

Ela é um enorme sucesso em todo mundo e os apaixonados por ela são homens, mulheres, idosos, adolescentes e adultos. A Barbie é a boneca mais vendida no mundo com cento e vinte milhões de unidades comercializadas anualmente. Ou seja, a cada segundo duas Barbies são vendidas em cento e cinqüenta países espalhados pelo planeta.

A boneca Barbie é um brinquedo que ao longo de uma época refletiu o comportamento de toda sociedade, acompanhando todas as mudanças decorridas no comportamento dessas pessoas durante quatro décadas. Pela primeira vez no Brasil – em 2008 – foi organizada uma convenção para reunir os colecionadores da referida boneca e, pasmem, a idéia da convenção partiu de um homem de trinta e seis anos de idade.

Para obtermos uma noção mais abrangente do que essa boneca representa para seus fãs, as convenções realizadas ao redor do mundo costumam reunir mais de mil participantes de cada vez”. Portanto, assim como o mercado PET brasileiro, a boneca Barbie também representa um ótimo “case” de Marketing mundial.

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 18/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Crescimento da empresa e maturidade administrativa

Um amigo me procurou bastante preocupado, tinha assumido a gerencia comercial de uma empresa e a pessoa responsável pela administração financeira fora demitida.

O fato ocorreu por que ela não conseguia coordenar as atividades. E pior, tinha perdido o controle das contas a receber, não enviando sequer as duplicatas aos bancos para cobrança.

Com isso a empresa tem que tomar dinheiro emprestado para fazer frente aos compromissos, tendo gastos financeiros desnecessários.

Fora, claro, o constrangimento de contatar os clientes para verificar se pagaram e solicitar os comprovantes para que as baixas dos títulos possam ser efetuadas com segurança.

Uma situação delicada, mas isso pode ser visto todos os dias em empresas que estão crescendo e em empresas que, por alguma razão, se desorganizaram.

Enquanto pequena, a empresa permite que profissionais com pouca qualificação atendam os requisitos operacionais. A ajuda está sempre próxima, contudo quando cresce ou o processo se complica falta a esses profissionais discernimento e, muitas vezes, atitude, não só conhecimento.

Uma tarefa simples para uma pessoa com boa formação e treinada, se torna uma montanha de dificuldades para pessoas sem qualificação. Este é um dos grandes exemplos da famosa frase: “O barato sai caro.”

Quantas vezes fui procurado por amigos e ex-funcionários que receberam atribuições para as quais não estavam preparados em busca de socorro!

São poucas as empresas onde desenvolvi trabalhos e não tive que orientar os gestores financeiros no processo de preparação do fluxo de caixa para trinta dias, para agir de forma planejada no destino dos recursos e tomada de empréstimos.

Não são poucas as empresas que no turbulento processo de sobrevivência trocam seus gestores a cada seis meses. Muitas trocas realmente precisam acontecer, pois sofre a empresa com a falta de qualificação do profissional e sofre o contratado por não conseguir gerar os resultados esperados.

Onde está o erro do processo?

Simplesmente na contratação. Na busca do maior conforto, a posição foi preenchida sem análise criteriosa e, muitas vezes, muitas sim, não poucas, a posição foi preenchida por um amigo do Rei ou um indicado do amigo do Rei. Isso poucas vezes dá certo.

Quando a posição é política, não exigindo um envolvimento operacional , quando a linha logo abaixo conta com pessoas competentes e comprometidas , pode ser viável, contudo as chances de dar certo e gerar resultados em gestões envolvendo produção, finanças, marketing são bem pequenas.

À medida que a empresa cresce e os aspectos administrativos se complicam é fundamental adicionar competência, entendendo que a responsabilidade por resultados não é só do contratado, mas principalmente de quem contratou.

Os gestores precisam estar sintonizados com tudo o que acontece na empresa. Conviver com atitudes amadorísticas, onde, por vários meses, os índices de rejeição dos produtos persistem e não se busca competências externas ou há descontrole financeiro, sem que se perceba que os clientes estão deixando de pagar, é pura falta de maturidade.

Nesses casos, o sinal vermelho já acendeu há muito tempo, ocorre que não há envolvimento e atitude dos gestores para solucionar o problema.

Em um almoço com gerentes do mercado financeiro, um caso como esse foi colocado na mesa pelo representante de uma das empresas, onde ele mencionava a troca de um profissional.

A questão foi resumida da seguinte forma:

O gerente que saiu não tinha a qualificação necessária, o que está chegando é um pouco melhor, mas também não vai resolver, pois a empresa tem um processo de gestão bastante complexo. Passados quatro meses, fiquei sabendo da nova troca.

Nos bastidores havia concordância de vários profissionais, notava-se que o mercado já fazia a leitura das dificuldades da empresa e da qualificação do profissional que fora escolhido: boa formação, mas pouca experiência para tratar de assuntos complexos.

O mercado, nesses casos, fica apreensivo em financiar a empresa e nota a falta de maturidade administrativa na condução dos negócios, pois a questão continua a ser tratada por tentativa e erro.

Pense no assunto...

Ivan Postigo  |  Publicado em: 05/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Como Segmentar o Mercado Infantil

O Que é Uma Marca Para as Crianças? Como Segmentar Esse Público-Alvo? A Idade Influencia Sua Relação Com a Marca?

Sob o ponto de vista de uma marca a população infantil é bastante heterogênea e, para as empresas, não existe uma criança, mas uma multidão de crianças que se constituem num mercado em franco desenvolvimento, o qual é digno de toda atenção. Porém, uma das maiores dificuldades encontradas pelos profissionais de Marketing em relação a esse mercado é saber como diferenciar esse público-alvo, a fim de encontrar as necessidades que poderão ser satisfeitas com seus produtos ou suas marcas.

A segmentação desse mercado é muito importante porque mais do que qualquer outro consumidor, a criança tem necessidade de uma comunicação adaptada para ela. Dessa forma, essa tarefa permitiria simplificar essa realidade tão complexa, repartindo essa população em subpartes mais homogêneas.

A fim de estabelecer um critério que sirva de base à segmentação desse importante mercado, é necessário considerar aquilo que é mais fácil de identificar por qualquer observador e o que explica melhor o relacionamento entre a criança e a merca.  Ou seja, a idade. Entre todos os envolvidos pra descrever acriança, a idade é – sem dúvida – a mais preponderante e mais fácil de identificar. Ela delimita as capacidades psíquicas da criança, seu nível de desenvolvimento fisiológico e sua capacidade cognitiva e intelectual.

Dessa forma, pode-se afirmar que a idade da criança influenciará sua relação com as marcas através do desenvolvimento das suas capacidades cognitivas. Os modos de representação da marca e as competências da criança ao tratar a informação que a marca lhe envia têm considerável importância sobre o nível de conhecimento das marcas. Sendo assim, analisaremos três (3) níveis de idade procurando observar a maneira como a criança avalia a marca ou o produto.

A) Entre zero a 2 anos

O egocentrismo da criança a impede de representar qualquer objeto sob diferentes ângulos. O produto não é entendido conforme seus atributos físicos, mas a partir das experiências sensoriais da criança. A criança observa aquilo que o objeto faz e ela entenderá o produto se puder tocá-lo, manipulá-lo e se tiver um relacionamento sensorial com ele.

B) Entre 2 a 7 anos

Até os quatro anos o aprendizado da marca e do produto se processa de forma sensorial (aquilo que ela vê ou troca) e na base de atributos físicos. Os produtos – ou as representações por imagens das marcas – são entendidos através das suas formas (redondas, angulosas, etc.), cores e textura (liso, áspero, etc.). Para comparar dois produtos, a criança não considera mais de um critério por vez e, partir dos cinco anos, a comparação entre vários produtos se processa por atributos mais abstratos (gosto) ou funcionais (o uso que ela faz do produto).

Mas, pelos 4 ou 5 anos, as crianças já são capazes de identificar um nome de marca a partir de seus elementos figurados como o logotipo, a forma geral da palavra ou a presença de uma determinada letra conhecida que permitirá à criança reconstruir o nome da marca (o “M” de McDonald’s é um bom exemplo).

A partir dos seis (6) anos as crianças são capazes de citar pelo menos um nome de marca por cada categoria de produto. O valor semântico ou simbólico ligado ao nome lhe escapam freqüentemente, seja porque a criança ainda não sabe ler corretamente ou porque o sentido apresentado pela marca faz apelo a conceitos ainda não dominados.

C) A faixa dos sete (7) anos

Estudos demonstram ([i]) que nessa faixa etária a criança tem um bom conhecimento sobre as marcas e entende sua finalidade comercial. Entre os 7 e 8 anos elas estabelecem as categorias nas quais geralmente uma só marca constitui a sua representante ideal. Para elas existe a marca e “o resto”; ou seja, as marcas delas e as dos adultos.

A seus olhos, as marcas passam a gozar de uma confiança real em matéria de qualidade e essa confiança deverá ser retribuída por verdadeira satisfação, pois caso contrário a marca será excluída de seu sistema de marcas. Nessa faixa, as crianças não apenas conhecem o conjunto de sinais constitutivos da marca como são capazes de decodificá-los e hierarquizá-los. Elas identificam os sinais que legitimam e dão credibilidade qualquer marca.

D) Entre os 7 e os 11 anos

Acima dos sete anos com o domínio da reflexão, o raciocínio toma conta e a criança se torna capaz de hierarquizar, sintetizar e conceitualizar as aparências. Ela não apenas toma conhecimento do produto ou da marca sob as aparências externas, mas é capaz de formular julgamento que integra dimensões mais abstratas. Além disso, as primeiras experiências de consumo permitem à criança enriquecer sua percepção dos produtos e das marcas.


([i]) BRISSY O. “Alice au Pays des Marques. Sens, Fonctions et La Marque chez lês Enfants de 7 / 8 Ans”. DEA Sorbonne, Paris IV, Celsa, 1996. 

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 20/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Dicas para o uso eficaz de consultoria organizacional

Analise se a sua própria empresa não dispõe de pessoas capacitadas, tempo, informações e recursos para resolver um problema.

Apenas contrate uma consultoria se você estiver com um real desejo de mudança, por isso esteja disposto a ouvir o que ela tem a dizer.

Procure conhecer o trabalho da consultoria, questione sobre clientes anteriores e resultados obtidos.

Verifique o porte, as características e a reputação dos clientes anteriores apresentados como referência, entre em contato com eles.

Verifique se há entre as referências, empresas do mesmo segmento, pois indica que o consultor tem experiência no ramo.

No caso de consultor independente, preste atenção ao seu tempo de atuação no mercado, analise o risco de ele resolver trabalhar como empregado novamente antes do final do projeto.

Consultor que está em início de carreira não deixa de ser adequado e competente, mas geralmente tem experiência na área de sua especialidade e ainda não possui outros requisitos da consultoria, como liderança, por exemplo. Talvez você tenha que assumir essa parte.

Não se deixe influenciar por uma empresa de consultoria de renome, isto nem sempre é sinal de competência específica para a sua situação.

Se necessário, verifique se o consultor não trabalha com a concorrência, pois ele poderá ter acesso a documentos sigilosos. Há clientes que exigem esse compromisso, ou o de não divulgação, por escrito.

Embora não seja determinante, a estrutura que o consultor possui é um item relevante. Estrutura demais custa caro e pesa no preço dos serviços e estrutura de menos pode não ser adequado para o seu caso.

Leia bem a proposta e não tenha medo de pedir detalhes, isto leva ao melhor entendimento do problema.

Exija garantias de que após a conclusão do projeto haverá continuidade com autonomia. Assim, não dependerá do consultor, tendo condição de auto-sustentação. A metodologia para isto deve ser adequada.

Verifique qual é o código de ética que a consultoria segue, lembrando que o IBCO Instituto Brasileiro dos Consultores de Organização www.ibco.org.br possui um, estabelecido por Assembléia de seus associados desde 1990.

Estabeleça o elo com o consultor, coordenando os entendimentos entre as partes.

Não abdique do controle de decisões que envolvam sua empresa, pois você e sua equipe são as pessoas que mais entendem do seu negócio. Estabeleça pontos de controle.

Defina as fases da consultoria e também como e quando o serviço termina.

Acompanhe de perto o andamento dos trabalhos e controle a metodologia e os resultados obtidos. Não fique aguardando que os consultores façam tudo por você, isto é fundamental para o sucesso do projeto.

Quando houver treinamento não se esqueça que existem métodos diferentes e curso nem sempre é o melhor. Exija avaliação, além da avaliação de reação, pós-evento.

Não tenha medo de elogiar ou de dizer o que não está bem, seja assertivo.

Eduardo Rocha  |  Publicado em: 20/06/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Conversa entre Consultores

Ainda outro dia, num chat de Consultores, levantou-se o tema dos aspectos mais relevantes de nosso trabalho e/ou onde se erra mais. Claro, as opiniões variaram bastante, porém chegamos a um certo consenso.

Lá vai, para você conferir:

1. O Cliente detesta pacotes pré-organizados, que sentem servir para toda e qualquer outra empresa, que não a sua. É como estivéssemos vendendo, por preço de novo, um produto de 2ª mão - quem gosta? Afinal, todo Cliente se julga único - e de fato é -, já que assim como não existem doenças, mas sim doentes, também cada empresa é um universo diferente com suas peculiaridades, circunstâncias e idiossincrasias.

2. Cada vez mais se fala em sustentabilidade da empresa mas, também, do fim do emprego e, de certo modo, de sua insustentabilidade. Mas como administrar tal dilema e de que lado, finalmente, deve ficar o Consultor? Do lado da empresa que lhe contrata - por vezes objetiva, utilitariamente, egoisticamente, somente preocupada com seu lucro e sua sobrevivência -, ou do lado humano, da preocupação social e da justiça e equidade comunitária?

3. Pois até pode-se arriscar algumas respostas para isso. A primeira é a de se reconhecer, francamente, que talvez não tenha mais sentido o Pessoal vestir a camisa da empresa e que, bem ao contrário, agora cada um deve mesmo é vestir sua própria camisa Ora, o Consultor pode - ou quem sabe até deve - levar seu cliente-empresa a reconhecer que ela tem uma responsabilidade social a cumprir e a ser respeitada, que pode, inclusive, se transformar em vantagem competitiva, ganhando a simpatia e a preferência do Mercado, dos meios de comunicação...

4. Porquanto já existem, como sabemos, nos States e agora, até no Brasil, organizações não lucrativas dedicadas à certificação do comportamento justo, social, humano e ecológico das empresas examinadas, com ótimos resultados...

5. O Cliente, cada vez mais espera e até exige resultados. Com isso, será extremamente útil que se possa avaliar e até medir a resposta à nossa intervenção. Para isso, importante será se sugerir e implantar, juntamente com o cliente, uma métrica significativa, desde que aceita e compreendida por quem vai ser avaliado por ela. Por exemplo, se você, atleta, for corredor da milha, não tem sentido ser avaliado pela altura alcançada ao saltar de vara, não é mesmo?

 6. Todo planejamento bem feito deve de ter embutido um Plano B, espécie de saída de emergência para incêndio, no caso de nada dar certo. Só que isso tem de ser programado antes que as coisas aconteçam e se entre em pânico. Ou seja, o Consultor pode ajudar, embora pareça meio estranho, se programar o sucesso e, também, o insucesso - é bem mais prudente!

7. O Cliente geralmente não lhe contata quando tudo vai indo bem, até por achar que não precisa de sua ajuda. No passado recente, centenas de empresas, que viviam da aplicação no overnight e não de seu negócio, simplesmente fecharam, com a queda da inflação. Ou seja, quando ainda podiam não fizeram o dever de casa...

8. Com isso, os Consultores concordaram em que o bom cliente talvez seja o que não tem (ainda) problemas e, com isso, cabe ao profissional alertar para essa realidade. Na verdade, já dizia Peter Drucker, melhor é maximizar o lado positivo da empresa e não se tentar consertar o negativo - o lado podre da organização -, vamos virar a página!

9. Também não constrói - ponderaram os Consultores - procurar culpados e punir os que erraram. Inclusive porque toda empresa é um sistema de inter-relaçães e os efeitos de uma situação negativa, com frequencia tem sua causa num espaço e num tempo diferente do que se incrimina.

10. Finalmente, e nisso houve absoluta unanimidade, todos concordaram que sem o apoio e endosso de quem manda e de quem é o alvo da mudança, provavelmente nada vai de fato acontecer. Ou ainda, mais frustrante, parece que as coisas mudam, mas muita precaução porque as pessoas tendem a voltar aos comportamentos antigos....

Pois nosso chat foi ficando por aqui. E, naturalmente, há ainda mais, muito mais, a se discutir, comentar e sugerir nas nossas atividades, nos sucessos e insucessos do Consultor ou de um Coach.

Luiz Affonso Romano  |  Publicado em: 13/06/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Como otimizar seus recursos empresariais

De forma geral podemos considerar que dispomos de três tipos de recursos em nossas organizações. Eles são:

    Recursos Materiais que são: as instalações, edifícios, equipamentos, matérias primas, softwares, etc.
    Recursos Financeiros que são: capital financeiro, dinheiro em caixa, investimentos, contas a receber, carteira de pedidos, etc.
    Recursos Humanos: que são as pessoas, mas são, também, o conhecimento e a inteligência dos processos em geral.

Importante ressaltar que os Recursos Humanos são os mais flexíveis e dotados de maior massa de manobra, isto é: em situações de crise podemos utiliza-los de maneira mais abrangente. Os recursos materiais e financeiros apresentam menor flexibilidade e não são elásticos, isto é, eles não se adaptam ás situações. Nós é que temos que nos adaptar a eles.

Dessa forma os recursos Humanos podem responder com maior flexibilidade e abrangência para enfrentamento das novas necessidades.

Acima de tudo é notório que as organizações utilizam pequena porcentagem do potencial do capital humano que possuem.

Aliás, se a empresa utilizasse todo o conhecimento que detém, nas pessoas que a compõem, os seus resultados seriam surpreendentemente maiores.

Esse sempre foi um potencial inexplorado, ainda.

Esta é uma preocupação das áreas de Recursos Humanos, mas mesmo a empresa que não tem essa área estruturada pode fazer bom uso de algumas ações como:

1. A pessoa certa no lugar certo.

Esta frase é muito conhecida e refere-se a um fato de enorme importância nos negócios. Por isso preocupar-se em entender melhor o que a posição exige para uma boa atuação é fundamental para os resultados gerais. Evite indicações políticas que satisfazem uma relação momentaneamente, mas pode trazer sérios problemas depois. Ensine seus gestores a se preocuparem com isso e a como fazer uma entrevista para avaliação de candidatos. Você vai evitar muitos custos desnecessários.

2. Mesmo que sumariamente, peça aos seus gestores que descrevam os cargos de suas áreas

 Descrição simples, mas que possa definir responsabilidades e exigências desses cargos. Ah! É importantíssimo que os ocupantes desses cargos conheçam essas atividades para que possam saber o que a empresa espera deles.

3. Salário sempre é uma grande dificuldade para administrar

 Mas mais de 90% das insatisfações salariais decorre de comparação como: faço a mesma atividade que o outro, mas ganho menos ou faço mais que o outro e ganhamos o mesmo, e assim por diante. Precisamos, apenas, pagar com justiça. Desnecessário comentar a importância desse fato para a motivação da tropa. As vezes uma simples adequação no nome do cargo tem grande efeito motivacional.

4. Outro aspecto que merece destaque refere-se a um plano de carreira

 Não, não é nada sofisticado. É apenas saber de que maneira posso me desenvolver no cargo que ocupo. Hoje sou responsável por algumas atividades mais simples, mas no decorrer do tempo ganho experiência para atividades mais complexas.

É lógico que com esse desenvolvimento podemos pensar em melhoria de processo, simplificação de procedimentos e controles e, em suma, maior produtividade. Ninguém conhece melhor o trabalho do que o próprio profissional que desenvolve esse trabalho. Deixe-o participar com sugestões e mudanças.

5. Dessa maneira podemos criar indicadores para acompanhamento dos resultados fazendo com que todos os interessados no processo possam acompanhar esses resultados.

Temos muitas outras sugestões de como otimizar os resultados do nosso negócio por meio dos nossos colaboradores. Eles são nossos melhores recursos e podemos utiliza-los melhor. Por exemplo, uma sistemática de avaliação. Quem não quer saber como esta indo no trabalho?

Mas hoje paramos por aqui!

Bernardo Leite Moreira  |  Publicado em: 31/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Cliente interno, fonte de lucros ou prejuízos

No processo de gestão, ondas vêm e vão! Ora fala-se muito do cliente interno, ora a vida segue como se ele não existisse, pois sequer é lembrado ou tratado com esse título. Fato é que, nas nossas empresas, recebemos resultados e entregamos resultados.

Você já parou para pensar que embora  as pessoas, atendidas por você, levem para casa ou para suas empresas produtos em caixas, carros, sacolas, na mente estão levando resultados?

O produto que  foi vendido pode atender todas as expectativas do seu cliente, mas, ainda assim,  você pode perdê-lo.

Há dois pontos importantes que precisam ser observados:

    Quando você é o fabricante ou prestador do serviço;

    Quando você  é o revendedor ou empresa autorizada a prestar serviços.

Na primeira situação não há como não responder por todo processo, uma vez que não há alternativas de fornecimento.

Na segunda situação, se o descontentamento ou a desconfiança é em relação a produto ou marca, você talvez tenha opções.

Isso não o  eximirá de  chamar seus fornecedores para uma conversa, afinal o seu negócio também corre riscos.

Relação comercial envolve gente, não apenas produtos e serviços. Não importa quão eletrônica ela possa ser. Quando surgir um problema, alguém do outro lado da linha, do balcão, da portaria  terá que resolver.

O uso da nomenclatura  clientes internos e externos pode causar alguma confusão, então é melhor definir cliente:

“Cliente é todo aquele que é impactado por seus produtos, processos e serviços” - Uma definição clara estabelecida por Juran, consultor de negócios,  famoso por seus trabalhos de gerenciamento da qualidade.

Pensemos na qualidade não apenas do produto, mas de tudo o que é feito na empresa, incluindo o atendimento.

Umas das questões que tem sido debatidas é a dificuldade para contratação de pessoal qualificado, isso nos leva ao seguinte ponto: talvez, por uma série de circustâncias, o cliente final não possa ser atendido da forma que ele gostaria, mas é determinanate que seja atendido naquilo que é fundamental, necessário, determinante.

Lembre-se sempre: “As pessoas se aborrecem mais com a falta de atenção do que de explicação”.

A grande dúvida é  como treinar e motivar pessoas para dar o atendimento adequado?

Um aspecto importante reside no recrutamento e seleção,  e isso  costuma ser  negligenciado: pessoas que vão tratar com pessoas, precisam gostar de pessoas.

Dessa forma, faço uma recomendação para iniciar o processo de melhoria de comunicação de seus clientes e fornecedores internos e externos: coloque no lugar mais vísivel da empresa a seguinte frase:

“Aqui só trabalhamos com gente que gosta de gente”.

Isso resolveria todas as questões? Claro que não, mas contribui muito para alinhar pensamentos e comportamentos.

Há um segredo que precisa ser revelado: você precisa acreditar nisso, não basta só o alarde. As pessoas sabem quando há verdade ou não no discurso. Pode demorar, mas a verdade  sempre aparece. Quem  divulga tem que ser o primeiro a se comprometer com a declaração!

Quando falamos em gente e desempenho, é importante saber o que faz com que brilhem os olhos.

Há diferença entre entusiasmo e motivação. A motivação é provocada por fatores externos como recompensas, treinamentos, palestras, enquanto que o entusiasmo é ligado a fatores internos, principalmente valores.

Quando os valores do contratante e do contratado se identificam, a união para desenvolvimento dos trabalhos é praticamente certa.

O que os gestores precisam se dar conta é que as portas psicológicas que permitem a influência da motivação só abrem por dentro, portanto antes de qualquer ação nesse sentido é necessário estudo e reflexão.

O seu colaborador , que é fornecedor e cliente interno, em ações para ajuste de comportamento pode se  sentir:

    Aborrecido – um fato que com uma boa conversa pode ser remediado
    Prejudicado – não bastará conversa, há uma reparação pendente.

Algumas estatísticas mostram que de modo geral 30% dos clientes estão bastante insatisfeitos com o atendimento e mais de 90 % sequer registra uma reclamação.

A razão é muito simples: “Não acreditam que a  opinião deles tenha qualquer valor”.

Ocorrendo  conflitos, o cliente externo procura outro fornecedor,  contudo  o cliente interno deixa de se importar com os acontecimentos. Nesse momento,  ele que era um fonte de lucro se torna uma fonte de prejuízo. Para a empresa e para ele mesmo!

O processo toma essa dimensão porque envolve um aspecto complexo que afeta o ser humano: emoções.

Entre as emoções está o sentimento de significar alguma coisa, além de lucro e vantagens.

O cliente interno é um fornecedor que a todo momento causa impacto positivo ou negativo no cliente externo e pode não se dar conta.

A tampinha da garrafa d’água, que deixa todos na mesa do restaurante constrangidos porque não sai depois de uma série de tentativas e troca de garrafas, pode ter como origem a falta de atenção do mecânico que regulou a máquina.

Certamente quem levará o bronca será o garçon, que não tentou abrir ou sequer perguntou aos seus clientes se deveria abri-la ou não. Há pessoas que preferem, elas mesmas, abrirem as próprias garrafas.

Como, então, motivar seus colaboradores, que são ao mesmo tempo clientes e fornecedores?

Eles necessitam saber qual é sua visão de negócios, qual a missão da empresa e como isso os beneficia. É verdade que esses temas, pela aplicações inadequadas, podem ser criticados, mas porque alguém abraçaria sua causa, se não sabe para onde você está indo?

Pelo salário, benefícios, assistência médica, transporte, refeições, cestá básica?

Pode ser, mas aqui temos que  tratar de dois pontos:

    Por quanto tempo ficarão?

    Por quanto tempo você os manterá?

A alta rotatividade nas empresas é uma resposta à essas perguntas. A atual dificuldade para contratação também.

Plano de carreira, programa de incentivos em vendas e desempenho  são  fundamentais para retenção de talentos, mas como desenvolvê-los sem comprometer os resultados?

Uma empresa vive de lucro e superávit de caixa, na falta destes, todo o resto é poesia.

Aqui retomamos os conceitos de visão e missão, não como discurso para envolvimento, mas como alicerces para a construção do futuro.

Empresas precisam prospectar,  conquistar clientes e mantê-los. Prospectar oportunidades de negócios e desenvolvê-las com produtos e processos. Recuperar clientes insatisfeitos. Essa dinâmica se dá com a entrega contínua de resultados.

O construção do futuro é pautada por metas, que atingidas gerarão lucro e superávit de caixa para reinvestimento e distribuição de lucro.

A distribuição de lucro precisa ser compensadora para o empreendedor que corre riscos e para o colaborador que investe seu tempo e conhecimentos.

Planos de incentivo e premiação falham por falta de metas claras, pelo imediatismo de empreendedores e colaboradores, por ganância, por falta de conhecimento.

A motivação de um colaborador tem como alicerce:

    Reconhecimento – sua valorização por atuação e comprometimento
    Recompensas – premiação por desempenho individual e ou em equipe
    Perspectiva de crescimento – visão de seu futuro na empresa
    Autonomia – liberdade para tomada de decisão
    Apoio - treinamento e orientação para sucesso e satisfação com seu desempenho
    Remuneração – os ganhos devem ser compatíveis com o mercado

Sam Walton, fundador do Wal-Mart, dizia que é mais fácil contratar pessoas simpáticas e treiná-las para atender o público do que contratar pessoas experientes e com treinamentos torná-las simpáticas.

Dessa forma, como desenvolver um plano de incentivo ao seu cliente interno, para que se mantenha motivado?

Ora, motivação precisa de motivo!

Convide-o para, juntos,  construirem  o futuro da sua organização, da qual será parte importante por reconhecimento.

Ficará  surpreso com as soluções que serão encontradas e os resultados que serão encontradas e os resultados que serão obtidos.

Ivan Postigo  |  Publicado em: 27/06/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Atendimento com Carinho?

Olá queridos(as)  empreendedores (as),

Depois de sair de um hotel em Brasília pude percerber algo que vai além de um simples bom atendimento. Tenho insistido em minhas palestras para empreendedores, que o bom atendimento está longe do ótimo. Aliás, isso deve ser colocado como regra em todos os setores e empresas. O atendimento, desde a reserva, até o fechamento da conta neste hotel de Brasília foi simplesmente espetacular. Não tenho medo, nesse caso, de exagerar, foi realmente acima do ótimo.

Qual o segredo do hotel? Atender a todos com cortesia, resolver o problema do cliente, ajudar no que for necessário? Ou todos aqueles clichês que já conhecemos? Nada disso, ou melhor, tudo disso mas com um diferencial- atendimento humanizado. Isso mesmo. Eu estava num hotel quatro estrelas, sendo tratado como se estivesse em casa. Sabe aquela coisa de mãe quando o filho que já não mora com ela resolve passar um fim de semana lá? Isso, a humanização, o acolhimento, o carinho... misturados ao profissionalismo me encataram de tal forma que sempre que estiver em Brasília me hospedarei lá.

Queridos empreenderores, mais que números, lucros e balanços, uma empresa é feita de seres humanos e esses clientes que não são do planeta Marte querem a cortesia  e um atendimento assim. As empresas que terão maiores lucros nos próximos anos não serão as dos ótimos serviços, mas sim dos ótimos serviços humanizados.

O capitalismo pode ser aliado ao carinho. Lucros? São ótimos, mas o verdadeiro lucro de uma empresa é marcar seus clientes com ternura. Já dizia o sábio Todos nós queremos nos sentir importantes. Queremos ou não? Claro, mas sentir-se importante através de um serviço mecânico onde até o bom dia foi ensaiado é o mesmo que ser enganado.

Empreenderores de agora e do futuro, pensem no assunto. Ah, mas é pra pensar com carinho hein!!!

As empresas de sucesso do futuro serão aquelas que além de sustentáveis terão humanos  ao seu comando.

Alessandro Baitello  |  Publicado em: 06/08/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Acabou 2012?

Estamos iniciando Agosto de 2012, e já podemos afirmar, o segundo semestre iniciou com tudo.

Como afirmo sempre, o segundo semestre é igual ao direito decandencial, não há nenhum tipo de interrupção ou suspensão contra ele, é como uma pedra enorme rolando morro abaixo, ninguém segura.

E o que significa isto?

Significa que a partir de hoje, viramos completamente o segundo semestre.

Significa que a partir de hoje, falta muito pouco para o final do ano.

Significa que a partir de hoje, já temos que pensar em 2013.

Como assim 2013? Ainda temos 5 meses até final do ano!

Será?

Vamos pensar em qualquer coisa que pretendemos fazer ainda em 2012, como por exemplo criar um novo produto para o nosso negócio (se tratando de serviço).

Você terá algumas reuniões para pensar sobre novas ideias, irá oportunizar as pessoas que gerem possibilidades de novos negócios, isto leva no mínimo 1 mês. Acabou Agosto, portanto.

Supondo que o produto foi criado em um mês, partimos para detalhes do mesmo, sua divulgação a atuais clientes e novos clientes. Isto levará aproximadamente dois meses. Já estaremos em início de Novembro...

A menos que o produto seja natalino ou relativo a férias, em Dezembro teremos dificuldade de publicidade de qualquer produto, haja vista que as pessoas estão focadas no Natal e Ano Novo.

Aí, já entramos em 2013, que inicia com dois meses de férias e depois Carnaval...

Você ainda acha que tem muito tempo?

Então pense nas seguintes respostas a estas perguntas:

    O que você planejou e realizou até agora em 2012?
    O que você planejou e falta realizar em 2012?
    Você já iniciou o planejamento estratégico de 2013?
    Você já analisou seus investimentos e possibilidades de negócio para 2012/2013?
    Você já reuniu sua equipe para debater seus planejamentos anteriores e futuros?

É amigo leitor... Agosto já era. Agora restam 5 meses para findar 2012.

Então, o que fazer?

    Aproveitar ao máximo este tempo para planejar e executar.
    Crie seu planejamento estratégico. Busque depois dele, planos de ação.
    Pense sempre em como planejar já com foco em como fazer.
    Faça isto na sua vida pessoal e profissional.
    Analise periodicamente os resultados e permita-se mudar os planos.
    Critique o que sempre foi feito do mesmo jeito e procure novos formatos.

Enfim,

    Reinvente-se sempre!

Gustavo Rocha  |  Publicado em: 02/08/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

A Cultura da Simplicidade

O modelo de gestão norte-americano que foi incorporado pelas companhias brasileiras com pouquíssimas reservas nestas últimas décadas é responsável por uma série de valores que ajudaram a modernizar o parque industrial brasileiro, mas também trouxe consigo uma cultura baseada na sofisticação que pode ser extremamente danosa em vários casos.

comum encontrarmos empresas nas quais questões fáceis de resolver, a princípio, são encaradas como problemões e aonde as soluções óbvias são descartadas justamente por causa do senso comum de que as respostas adequadas sempre precisam ser estratégicas e complexas. Resultado: muita pomposidade e ineficácia.

Mesmo competindo num mundo cada vez mais complexo as organizações devem simplificar tudo aquilo que fazem se quiserem lidar adequadamente com o quadro de incertezas que enfrentam em seu dia a dia. E vale lembrar: aquelas que enveredam pelo caminho da complicação tendem a ser lentas no processo decisório e a naufragarem cedo ou tarde.

Valorizar a simplicidade é, acima de tudo, estimular o potencial criativo das pessoas, afinal as pequenas e grandes ideias inovadoras que revolucionam o mercado muitas vezes são óbvias. Não é a toa que quando estamos diante de novas maravilhas nos indaguemos: “Nossa! Como ninguém pensou nisto antes?”

As empresas de tecnologia, pelo menos, praticam este princípio há algum tempo. O iPad, por exemplo, possui um manuseio tão fácil que qualquer pessoa o domina em poucos minutos, até mesmo o meu filhinho de um ano. Mesmo caminho adotado pelo Wii, da Nintendo, que graças à simplicidade tornou possível a venda de mais de 100 milhões de unidades para clientes que, em muitos casos, já não se arriscavam a jogar videogame há um bom tempo intimidados pela complexidade dos modelos anteriores disponíveis.

No entanto, é preciso saber diferenciar simplicidade de simplismo. Enquanto este se refere ao raciocínio que despreza elementos necessários à solução de um dado problema proporcionando apenas resultados paliativos, aquele tem a ver com o emprego da forma mais fácil para a sua resolução efetiva. Ou seja, ser simples não é escolher o tosco. Ou você acha o iPad malfeito?

Além disto, é importante salientar que soluções simples são tão eficazes – senão mais – do que aquelas com alto grau de sofisticação e possuem a vantagem adicional de estarem próximas. Quem já não se deparou procurando uma fórmula mágica para resolver determinada encrenca quando a alternativa mais óbvia estava bem diante de seus olhos?

Nas relações pessoais também é importante guiar-se pela simplicidade. Quanto mais clara e objetiva é uma mensagem menos ruídos surgem pelo caminho e isto resulta na compreensão esperada. Assim, é admirável que você domine o jargão corporativo de A a Z, mas não precisa utilizá-lo a toda hora apenas para mostrar o que sabe.

E quais as pré-condições para incutirmos a simplicidade como valor na cultura das companhias onde trabalhamos? Dentre outras coisas, precisamos tornar as estruturas menos hierarquizadas, criar ambientes mais informais, dar voz ao pessoal de frente, tratar os erros como oportunidades reais de aprendizado e divulgar as singelas iniciativas que deram certo para todos os níveis.

Se concordarmos que a escolha pela simplicidade garante bons resultados organizacionais e, principalmente, possibilita uma vida plena e feliz, é justo irradiá-la para tudo mais que nos rodeia. Contudo, como a escritora Clarice Lispector certa vez disse, que ninguém se engane, pois só a conseguiremos através de muito trabalho.

Wellington Moreira  |  Publicado em: 30/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br