Consultor Sherlock

Elementar, caro Watson!

Essa a  a conhecida  frase do mais famoso  dos  detetives – o célebre Sherlock  Holmes. Com um detalhe: elementar para ele que,   com sua argúcia, despertava  a atenção dos outros para o fato.   Pois Holmes-  na imaginação do grande ficcionista  Sir Conan Doyle- ,  era antes de tudo, um detalhista,  garimpando o inusitado, o fora de série e  do esperado, por vezes o exótico e diferente  da norma- algo que   não se encaixava na explicação usual ou, até pelo contrário, reforçava com originalidade o  que vinha sendo observado, diagnosticando as causas, detectava o fiapo que ninguém via e desenrolava o novelo que ninguém entendia. Era raro, mesmo …

Ora,  todo Consultor tem um pouco de  Sherlock.  Ao contatar seu Cliente, sua promessa inicial  é a de que ele possa ajudá-lo a  resolver determinado problema- já detectado-,  ou até ao contrário, um que  ninguém até hoje sabe que existe,  por ignorância , complacência ou interesse pessoal…   Com isso, o  Consultor é até um agente provocador, quase um criador de caso, que aponta e destaca um ponto ou aspecto  novo na realidade do Cliente, deslocando-o de sua privilegiada zona de segurança ou de errônea expectativa.

Mas como fazia o nosso Holmes?

Efetivamente ele fazia muito mais que isso. Embora aplicasse  o  instrumental de laboratório- o já disponível aos finais do Sec XIX- , no exame  e elucidação  dos crimes investigados, ele de fato, antes de tudo e qualquer conclusão, apontava suas lentes somente após uma visão geral das  circunstâncias da situação. Ou seja, ele  só  apontava sua lupa após definir- sabe-se lá bem  como!-, para  onde fazê-lo, o   porque, o  como e quando  utilizá-la,  com oportunidade e eficiência  no exame das peças observadas .

Ou seja, ele era, de fato um magnífico  exemplo de um obsecado pela razão, a aplicar seu hemisfério esquerdo com disciplina e  perícia, mas só o fazia após recorrer aos ditames do seu lado criativo- seu  hemisfério direito- integrando-os inteligentemente, confirmando o que seu fiel amigo e secretário Dr. Watson denunciava  afirmando que  por detrás da máscara gelada do investigador- consultor descobria-se uma  intuição espontânea e inexplicável, aliada a  uma emoção  misericordiosa e compadecida pela humanidade escrutinizada.

Mais ainda, e para estimular sua  vertente  lúdica, imaginosa e criativa, ele ainda praticava artes marciais- era bom no boxe, esgrima, luta com bengala e a savate-, não  largava seu cachimbo- como dizia, seu instrumento para esclarecer a mente- ,  consumia cocaína regularmente (Oops! ) e se refugiava, altas horas da noite, lá no seu canto, a tocar seu violino- até muito bem afinado. Fascinante, não?

Claro,  um bom Consultor não precisa fazer e ser tudo isso. Mas sempre deve tomar o cuidado de- como o Holmes-,  e antes de mais nada,  expor, examinar e definir   qual é o problema ( situação atual a ser mudada), com  mente desarmada atenta e curiosa , observando o detalhe-, como ele o fazia-   destacando o que passava  desapercebido de todos à procura das circunstâncias e  limites do examinado. Detectar o fiapo que ninguém vê e daí desenrolar o novelo que só então se entende o quanto é importante experiência e a dedicação exclusiva ao pensar como investigador, consultor.



Pois é bem nessa fase preliminar- antes de mais nada-, que o  Consultor deve desenvolver  essa abordagem descompromissada e, enquanto   fuma seu cachimbo,  ir-se perguntando coisas como as que se seguem, desenhando  o cenário  onde se desempenha  o roteiro- drama ou comédia?-,  do Cliente. Por exemplo, nessa avant-première, irmos perguntando, entre outras coisas:

    Afinal, do que se  queixam os Clientes?  Quais são as insatisfações observadas? O que é causa e o que é consequência?
    Quais os benefícios ou redução de malefícios poderiam ser perseguidas, com as eventuais mudanças?
    Que pequenos problemas de agora podem se tornar relevantes mais adiante?
    Como melhorar,  a qualidade de nossa Consultoria, agregando valor para a Clientela?
    O que a competição está fazendo que poderíamos fazer, até melhor?
    O que irrita/frustra o Cliente, seu pessoal da administração, produção e/ou vendas?
    O Cliente  cumpre o programado? Seu planejamento é atualizado com a frequência desejável?
    Como vão suas comunicações?  Todos sabem os resultados, o que cada um faz e aquilo que pode ajudar ou, pelo menos, deixar de prejudicar?
    Caso o Cliente deixasse de existir que diferença faria? Para quem?
    Qual a vantagem competitiva da empresa-cliente? Por que preferem fazer negócio com ele ?

Finalmente, e talvez  mais importante,   incluir nisso tudo a dimensão Tempo. Ou seja, quais poderiam ser agora as respostas se deslocássemos as mesmas  perguntas  para um futuro próximo ou longínquo? Quais seriam então as suas possíveis  projeções, quais as tendências,   as oportunidades e as ameaças ao Cliente? Porque , afinal, mesmo  o Presente já é Passado- quando se o examina -,  e  só o  Futuro realmente interessa …

Com isso, investigada preliminarmente a realidade, só agora o nosso Consultor  – igual ao nosso Holmes- pode  descansar, preencher seu cachimbo e iniciar análise mais detida e mais lógica, identificando   enigmas e propondo  suas, agora sim, engenhosas  soluções. 

Acrescentando, como diria Holmes: Afinal, bem elementar, não é mesmo, meu caro Watson?

Luiz Affonso Romano  |  Publicado em: 09/08/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br