A Terceirização e seus efeitos

  
Muitas empresas transferem serviços acessórios em seus negócios para que sejam realizados por terceiros. A nosso ver, é uma medida administrativa saudável por reduzir custos indiretos deixando à empresa as atividades principais.

Há, entretanto, algumas precauções imprescindíveis a serem adotadas, para que terceirização seja eficaz. Em primeiro lugar, ao adotar essa prática, a contratante deve assumir que a responsabilidade de bem atender os clientes, é indelegável e portanto, o contrato de terceirização deve ser feito com empresa idônea e parceira nos objetivos da contratante, pois é sua idoneidade que está em jogo.

Em segundo lugar, a contratada deve receber treinamento e o contrato, mantido sob controle permanente. Contratações de telemarketing e prestação de serviços têm demonstrado falhas dos atendentes para o bom cumprimento dos serviços. O Procom tem recebido inúmeras reclamações.

Soubemos de um caso de uma família que tinha um contrato de um purificador de água funcionando bem há cinco anos. Ao mudar de endereço, resolveram solicitar um novo aparelho, mas com água refrigerada.

Receberam informações desencontradas, inclusive sobre a conveniência ou não de cancelar o primeiro contrato. Em seguida, vários agendamentos para instalação que não foram cumpridos e passados 25 dias da mudança a família descobriu que o contrato anterior ainda estava sendo debitado em conta com reajuste, mesmo sem utilização uma vez que o aparelho já havia sido retirado.

Após 29 dias da solicitação, o cliente recebeu a visita de um técnico terceirizado para instalar um purificador de água sem água refrigerada. Mostrou também uma ordem de serviço, onde estava anotado que haviam sido feitas seis visitas, o que era uma inverdade.

Não é aceitável que uma empresa multinacional, proprietária de várias marcas seja penalizada pelas falhas, mas é sua a responsabilidade pelo mau atendimento.

Mais uma vez fica comprovado que Theodore Levitt quando escreveu em 1972 seu famoso artigo, Miopia em Marketing, tinha razão ao afirmar que a definição do negócio é a base para que a administração da empresa siga um objetivo definido em sua missão.

João Baptista Sundfeld, publicado em 06/12/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Economista, MBA em marketing e mestre em Educação (PUC/SP). Sócio fundador da SUNDFELD & Associados – Gestão Empresarial. ...