O Encantador de Clientes

Quando seu futuro cliente (prospect) visita a sua academia, qual a experiência que ele tem? Você tem total controle de todas as variáveis, ambiente, pessoas, informações e aparência que influenciam as decisões de seus clientes?
 
Talvez um dos assuntos mais abordados em todos os tempos seja o atendimento ao cliente, e existem bons motivos para isso - para analisarmos a gestão da academia.
 
Basta visitar algumas academias para entender porque conseguimos ficar estagnados em somente dois ou três pontos percentuais do total potencial de clientes.
 
O que observamos é uma quase total falta de preparo técnico daqueles que deveriam atender (e vender) para 100% dos clientes das academias.
Além disso, o próprio ambiente dificilmente está adequado e preparado para atender e encantar o cliente, sendo muitas vezes parecido com um balcão de órgão público projetado para o não serviço ou o não atendimento.
 
Empresas que querem atender, e encantar, os seus futuros e atuais clientes podem pensar seriamente na elaboração de mapas de atendimento que abrangem todas as interações com seus clientes. Uma forma útil de abordar este aspecto é revisar todo o processo e a experiência a que um cliente é submetido quando visita a sua academia.
 
É particularmente interessante analisar qual o tipo de interação os clientes obtêm na sua primeira visita, já que sabemos que é precisamente neste momento que acontece a decisão de compra. Em nossa experiência, somente 3 ou 4 clientes se matriculam a cada 10 visitas, na maioria das academias. Por outro lado, nas academias que desenvolvem um processo de atendimento, acompanhamento e vendas totalmente sistematizado, este número é de 6 ou 7 matriculas a cada 10 visitantes.
 
Mas afinal, o que seria um bom atendimento ou mesmo o encantamento do cliente?
 
O principio de um bom atendimento é desenvolver um relacionamento prazeroso entre pessoas, muito embora o objetivo destas pessoas seja a consecução de uma compra de um serviço ou mais especificamente dos benefícios ofertados.
 
É obvio que somente pessoas, e pessoas totalmente preparadas, podem estabelecer relacionamentos profissionais realmente produtivos e duradouros.
Se admitirmos que isto seja verdade, entende-se por que as equipes de atendimento e vendas devem ser especialmente selecionadas e treinadas para este fim.
 
Quais são as características que devemos desenvolver nestes profissionais?
 
Talvez algumas das mais importantes seja sua Inteligência Emocional Interpessoal, Estratégias Naturais de Empatia, Domínio Sofisticado da Linguagem Verbal e Corporal, bem como grande capacidade de visão holística. Creio que é importante lembrar que nem sempre o dono, ou gestor, da academia tem a seu dispor todas as técnicas para selecionar, treinar e monitorar, de forma adequada, as equipes de atendimento.
 
Se este for o caso, não deve deixar o gestor de procurar adquirir estes meios, inclusive junto a entidades de classe como o sindicato das academias.
Também convém ao gestor desenvolver senso de urgência e propósito, já que ter uma equipe despreparada em sua academia pode comprometer seriamente o desenvolvimento de seu negócio.
 
Os gestores que entenderam a importância da profissionalização de suas equipes foram recompensados por taxas de crescimento muito acima da media do mercado e de forma consistente nos últimos anos. Uma coisa deve ser mencionada aqui: ter uma equipe de primeira linha, eficiente, encantando clientes todo o tempo, capaz de aumentar o número e a satisfação dos clientes custa o mesmo que uma equipe medíocre e ineficiente.
 
O propósito de toda empresa deve ser conquistar e encantar seus clientes, desenvolvendo relacionamentos marcantes e diferenciados que induzam a sua fidelidade.
 
Uma marca (a sua empresa tem marca?) só se torna uma marca quando marcou alguém. Que tipo de marca sua equipe deixa nos seus clientes? 
 
Até a próxima!


Publicado em 6-Jun-2012, por Luis Perdomo, no site: www.gestopole.com.br