Você se expressa bem? É
articulado? Especialista faz refletir sobre o assunto ao dizer que a
boa comunicação não é feita só de técnicas, mas de atitudes.
IMAGINE DOIS PROFISSIONAIS de perfis
quase opostos. O primeiro é prático, argumenta e se expressa com clareza
e objetividade. Em reuniões, expõe suas opiniões com desenvoltura e
costuma ir "direto ao ponto", como gosta de afirmar. Seus emails são
curtos, dizem o que têm a dizer. O segundo é mais introspectivo, tímido
mesmo. Dado a reflexões, preocupa-se sempre em "pensar melhor", pensar
um pouco mais antes de falar. Não raro, sai de reuniões sem abrir a
boca. Seus emails são pontuados por considerações e ressalvas. Ambos são
reconhecidos como bons e experientes profissionais. Mas qual dos dois
se comunica melhor?
Segundo a jornalista e consultora Vivien Chivalski, que há 27 anos ministra palestras e seminários sobre comunicação corporativa,
técnicas de apresentações, redação empresarial e formação de
comunicadores, responder a essa pergunta com base apenas nas informações
acima seria um erro. "Na comunicação, não importa como você seja,
importa com quem você vai falar", diz ela.
Para a especialista, mesmo os mais
tímidos podem aprender técnicas para desenvolver capacidade de
expressão, assertividade e abordagens eficazes de comunicação. Da mesma
forma, pessoas com dificuldade de se expressar em linguagem escrita
também podem exercitar tal habilidade. "A técnica é o mais fácil",
garante. O "pulo do gato", no entanto, estaria na capacidade de
adaptação da pessoa às diversas situações de interação, o que envolve
conhecer o interlocutor, colocar-se no lugar dele, escutá-lo – atitudes
que até o profissional mais articulado (palavra que Vivien diz detestar)
pode carecer.
Ela oferece um exemplo: "A sede da
empresa vai mudar do bairro A para o bairro B. A pessoa encarregada de
comunicar isso para o quadro de funcionários prepara um ofício ou email
coletivo expondo claramente todas as razões da mudança e suas
implicações no funcionamento da empresa. Mas... e quanto às implicações
para a vida de cada um dos funcionários?" Levar em consideração esses
fatores – por exemplo, como o novo endereço afeta os deslocamentos
diários entre emprego e residência, ou quais serviços e facilidades o
novo bairro tem a oferecer para os funcionários – ajudaria a estabelecer
uma comunicação mais eficaz.
"As pessoas dizem: a boa comunicação é
clara e objetiva. Eu concordo. Mas a maior dificuldade na comunicação é:
clareza e objetividade para quem?". Nas palavras da professora,
comunicar-se bem "é uma relação de adaptação o tempo todo, que requer
mais do que habilidades, requer atitudes, como empatia, inteligência
emocional e social, escuta ativa".
Nos cursos que ministra, como os que
oferece pela Integração Escola de Negócios, Vivien costuma dizer que, se
houvesse uma equação para a boa comunicação, assim ela seria descrita: 1O3A. Ou: Observação, Análise, Avaliação e Ação.
É preciso, segundo essa equação, observar e analisar o contexto,
primeiro, para depois avaliar o que deve ou não ser comunicado, para
quem e como deve ser comunicado. E só então partir para a ação concreta,
seja ela redigir um email, pronunciar-se em uma reunião ou, mesmo,
calar-se. "As pessoas costumam agir primeiro. Só quando percebem que
algo não deu certo é que vão observar, analisar e avaliar. Aí eu brinco
que entra um outro A, o do Arrependimento." Qualquer pessoa que já
enviou um email um pouco mais exaltado para um colega de trabalho sabe
do que ela está falando.
O problema, diz a especialista, é que
muitos dos profissionais que ela atende argumentam "não terem tempo a
perder" com a reflexão anterior. "Principalmente os profissionais de
áreas produtivas ou muito especialistas em suas áreas dizem: 'Eu tenho é
que trabalhar, não posso me preocupar com a comunicação'", diz. "Como
se fosse possível trabalhar sem fazer comunicação."
Os resultados de tal negligência,
argumenta Vivien, podem custar mais do que aparentam: "Quantos emails
são trocados sob base de emoções negativas? Quantos são enviados
apressadamente, só para depois eu ter de ligar para o destinatário e
confirmar que, sim, ele havia lido e entendido a mensagem? Quantos são
enviados com cópia para todos, mesmo que alguns não estejam envolvidos?
Quantos são enviados só para eu me livrar da 'batata quente' ou para
colocar temor: 'O chefe está sabendo'?"
Ela cita uma revista da pesquisa da
revista Exame que afirma que o profissional brasileiro utiliza, em
média, duas horas por dia lendo e redigindo emails. E continua: "Agora
imagine que cada email sem resultado custasse à empresa um centavo – o
que não é verdade, custa até mais. O quanto as empresas estão jogando no
lixo porque seus profissionais não se comunicam bem?"
Embora, obviamente, não exista a
receita infalível da boa comunicação, Vivien admite haver ingredientes
indispensáveis para que um profissional desenvolva-se como um bom
comunicador – e não apenas em seu cotidiano corporativo. A seguir, ela
cita alguns desses ingredientes.
4 REQUISITOS PARA VOCÊ SE COMUNICAR BEM
1. SEJA CLARO, CONCISO, SIMPLES – PARA O OUTRO
Preocupar-se com o entendimento do
interlocutor numa conversa, ou do receptor de uma mensagem escrita, é
regra básica, mas facilmente ignorada. "Uma vez, num curso, as pessoas
se apresentavam dizendo as siglas de seus departamentos: 'Meu nome é
João, do ABCD' ou 'Eu sou Maria, do XYZ'", diz Vivien. "Elas estavam tão
acostumadas a usar a sigla de seus setores que não percebiam que eu não
fazia a menor ideia do que estavam falando."
Para a professora, a concisão
também é importante – "quem fala demais dá bom dia a poste", brinca –,
mas não pode vir às custas do entendimento ou do bom relacionamento.
"Saber o quanto é preciso falar ou escrever é uma habilidade."
E sempre ajuda ter em mente o
princípio da simplicidade, principalmente na linguagem escrita, que
costuma trair alguns vícios: "As pessoas acham que, ao recorrer à
comunicação escrita, você tem que colocar roupa de gala. Coisas como
'vimos por meio desta' ou 'acusamos recebimento', que só criam gordura e
distração.
2. TENHA UM PROPÓSITO
"Ser objetivo é ter um objetivo. Posso dizer que a objetividade vem antes das habilidades de ser claro, conciso e simples.", diz Vivien. "Porque eu preciso saber qual é o meu propósito, qual resultado espero, para definir o que vou comunicar."
A definição de objetivos evitaria equívocos comuns no uso do email
corporativo, como o hábito de enviar uma mensagem com cópia para vários
destinatários sem necessidade, ou escrever mensagens que precisam ser
acompanhadas de explicações mais detalhadas ao telefone. "Muitas
vezes a pessoa recebe um extenso email, muito bem explicado, e envia de
resposta apenas um 'ok'. Mas ok a quê? A qual ponto do email? Quer
dizer, ela não estava comprometida com o resultado da conversa. Enviou a
resposta só para se livrar da obrigação, sem compromisso."
3. ACREDITE QUE TERÁ RESULTADO
Um item que parece bobagem; no
entanto, quantas vezes não se ouve, no dia a dia corporativo,
reclamações como "não adianta falar com fulano, ele não resolve", ou "um
email não vai resolver nada"? Vivien garante: "Isso, nas empresas,
tem um papel terrível, é uma atitude tóxica. Porque as pessoas deixam de
tratar dos problemas, empurram com a barriga, já falam desmotivados –
ou pior, falam para os lados, reclamam para os outros, que é uma atitude
passivo-agressiva." A ausência da comunicação por falta de visão de futuro, diz a especialista, é muito grave.
4. ANTES DE FALAR, ESCUTE – O OUTRO E A VOCÊ MESMO
O conselho não deve ser
interpretado literalmente. A escuta à que Vivien se refere é a
observação do contexto, a tentativa de entender a posição do
interlocutor – e a sua própria posição. E isso, às vezes, envolve uma
mudança profunda de comportamento: "Já não se trata de habilidades,
mas de atitudes: empatia, inteligência emocional e social. É
extremamente desafiador e instigante, porque mexe com muita coisa. Nos
meus treinamentos, às vezes eu só preciso repetir uma frase que um aluno
disse, para que ele perceba: 'Nossa, agora que você falou, [vejo que] é
pesado isso que eu disse, não é?' Isso é muito mais profundo do que
aprender técnicas: eu faço um curso de Redação e melhoro minha escrita,
pronto. Mas para mudar minha atitude, é preciso estar disposto a isso,
ter a percepção de que a comunicação é estratégica, necessária e não
pode ser segregadora. É um ato de humildade, se você pensar bem."
São Paulo: 11 3046-7878
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