Os Pontos de Venda e a Compra Por Impulso (2/2)

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O Varejo Independente.

O movimento de fortalecimento do varejo independente é significativo no Brasil e, sob o ponto de vista de vários estudiosos, vai crescer ainda mais. As lojas de vizinhança estão conquistando a preferência do consumidor e vários indicadores reforçam essa observação.

O setor atacadista/distribuidor – que abastece o auto-serviço com até quatro check-outs (caixas registradoras), além de mercearias, bares e padarias – registrou 11% de crescimento real em 2002 e 12,17% no primeiro quadrimestre de 2003.

Segundo o Banco de Dados da ABAD – Associação Brasileira de Atacadistas e Distribuidores, por conta do aumento da demanda desse nicho de mercado, não coberto pelas indústrias.

O Ranking da Abras 2003 – que ouviu cerca de 500 empresas de supermercados – constatou que elas vêm investindo em lojas com área de vendas menores. A preferência pelo supermercado de bairro ficou patente em todas as categorias avaliadas pela Abras, mas o maior crescimento de participação de lojas no ranking ocorreu no segmento de até 250 m2.

Na outra ponta, a participação de lojas com mais de 5 mil m2 sofreu pequena redução, de 0.7 ponto porcentual. As lojas de vizinhança são o ponto-de-venda mais visitado pela maior parcela da população, a classe C, que tem um perfil de compras picadas e mais freqüentes, e não dispõe de carro (pelo menos metade dela).

Não é à toa que, depois do boom dos hipermercados, os líderes Carrefour e Pão de Açúcar apontam agora sua mira para as lojas menores. Segundo fontes do mercado, a rede de origem francesa planeja abrir cerca de 100 lojas de pequeno e de médio porte no Estado de São Paulo.

Nos próximos anos, a expansão das lojas de vizinhança deverá acirrar a concorrência no mercado varejista e, por esse motivo, iniciativas que fortaleçam o varejo independente – estimulando o seu desenvolvimento e a sua profissionalização – são cruciais para a sobrevivência desse segmento de mercado.

Não se trata de bater de frente com as grandes redes do setor, nem estimular uma guerra de preços. O supermercado independente deve assumir sua função de loja de vizinhança, oferecer bom atendimento e mix de produtos adequado às compras de reposição do consumidor.

Mas, o aumento da produtividade e do faturamento do pequeno e médio varejo brasileiro, requer ações corretivas em diversos pontos críticos de sua gestão, como a gestão financeira, a gestão dos estoques, o treinamento dos funcionários, a definição do mix e das seções na loja, além do desenvolvimento de marketing promocional para ser aplicado dentro da loja.

Uma iniciativa que vem rendendo frutos e deverá ganhar corpo até o final da década são as Centrais de Negócios, formadas pela união de varejistas, ou por iniciativa de atacadistas, em torno de uma mesma bandeira (marca), de loja.

Essas associações possibilitam aos varejistas melhores negociações com fornecedores de produtos, padronização do ponto-de-venda, presença na mídia, promoções conjuntas etc. A reunião de pequenos varejistas sob uma mesma bandeira é uma alternativa em que todos ganham.

Centrais de negócios contribuem para modernizar o pequeno varejo de vizinhança e esse formato de loja atrai investidores internacionais. Um dos exemplos de gestão profissionalizada de Centrais de Negócios é a rede Super Vizinho, nome fantasia da Repas (Rede Paulista).

A Repas foi criada em 2001 pela união de pequenos supermercadistas e hoje agrega 37 empresas, com 49 lojas de 3 a 12 check-outs. O ponto de convergência da criação da rede foi a realização de compras conjuntas, mas a expectativa dos associados vai mais além: desenvolver um marketing conjunto, adequar mix, padronizar lojas e treinar funcionários.

O nicho de pequenos supermercados de vizinhança, instalados na periferia das cidades, é a aposta do Bank of America no Brasil. Adaptando o conceito europeu de "hard discount", caracterizado por preços baixos, mix de produtos enxuto, despojamento do ponto-de-venda e custos operacionais baixos, a primeira loja da rede Econ foi inaugurada em setembro de 2000.

Hoje são 75 supermercados na Grande São Paulo, mas a previsão é de aumentar suas unidades e chegar a 235 lojas até 2012. As lojas Econ têm 230 m2 de área e operam cerca de 1.000 itens, dos quais 120 são de marcas próprias. A estratégia é de oferecer, nas categorias de produtos, a marca líder e uma opção mais popular (ou então uma marca própria).

A tendência é substituir os produtos mais populares pelos de marca própria, com reposicionamento de preços. O conceito envolve preços competitivos, a fim de possibilitar, no total da compra, uma economia de 10% em relação aos preços do mercado. Além da mercearia seca, os supermercados Econ trabalham com perecíveis, considerados os itens que fazem o consumidor voltar com freqüência.

Julio Cesar S. Santos, publicado em 19/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Articulista e co-autor do livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001).

Os Pontos de Venda e a Compra Por Impulso (1/2)

Qual é a Tendência dos Supermercados? Por Que a Compra Por Impulso é Tão Importante Para Eles?

O supermercado pode ser uma tentação para quem faz compras mensais, pois os executivos de marketing utilizam várias técnicas cujo objetivo é incentivar o consumo nas lojas:

    Embalagens atrativas.
    Aromas artificiais para despertar o desejo.
    Promoções do tipo pague dois e leve três.

Pesquisa realizada pelo Programa de Administração de Varejo (Provar), da Fundação Instituto de Administração (FIA/USP), mostra que 37% das pessoas que entram em um supermercado compram mais itens do haviam planejado e gastam, em média, 18,71% a mais do que o previsto. Tudo isto tem um nome: compra por impulso.

O estudo teve o objetivo de conhecer o comportamento do consumidor, analisando que fatores estimulam esse fenômeno. A pesquisa revela outros dados interessantes: _ as mulheres gastam, em média, 19,8% além do planejado, mas os homens desembolsam 17,2% a mais do que imaginavam ao pisar no supermercado.

O estudo mostrou que os dois estão sujeitos aos estímulos de consumo. Os homens também demonstram não ter paciência no caixa, pois quase 40% deles admitiram que abandonam as compras se a fila para pagá-las for muito grande.

De modo geral, as pessoas que compram por impulso pertencem a uma faixa de renda mais alta e a uma idade mais baixa, já que os jovens têm uma tendência a experimentar mais os produtos novos.

Entretanto, a principal característica deste consumidor é não preparar a lista de compras. O estudo mostra que apenas 20% dos entrevistados habitualmente levam a lista de compras na mão.

Um dos fatores que ajudam o consumidor a se controlar mais dentro de um supermercado é a recessão econômica. A inflação pode frear o carrinho de compras e, de acordo com o coordenador da pesquisa, a situação da economia influencia o nível de impulsão ao consumo, na medida em que reduz o poder compra.

Mesmo assim, o consumidor não consegue segurar a tentação, pois o estudo mostra que um dos principais fatores que estimulam a compra por impulso é a natureza do produto, que na maioria das vezes têm baixo valor unitário.

Neste quesito, os campeões de procura nas gôndolas são baterias, pilhas, filmes fotográficos e salgadinhos. O levantamento revela que, dentro do supermercado, o consumidor gasta – em média – R$ 2,00 por minuto.

Resultados da Automação Comercial no Setor de Supermercados

A automação comercial nos supermercados é uma combinação das exigências do consumidor – por um serviço mais rápido e qualificado – e a utilização de algumas ferramentas gerenciais.

Porém, a tecnologia não resolve todos os problemas, pois ela precisa estar associada a um bom atendimento, a um adequado lay-out de loja e uma razoável iluminação do ambiente. A pesquisa mediu a satisfação do consumidor em redes de três (3) níveis de automação:

    Baixa: (na qual as lojas só funcionam com caixas isolados, sem nenhum tipo de comunicação entre si).
    Média: (onde é utilizado, por exemplo, o pagamento com cartão de crédito).
    Alta: cuja tecnologia envolve terminais de ponto de vendas (PVD) integrados à leitora ótica de preços, preenchedores de cheques automáticos e terminais de transferência de fundos, além dos caixas estarem ligados a rede de computadores.

Julio Cesar S. Santos, publicado em 19/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Articulista e co-autor do livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001).

8 focos para fechar mais vendas

1. Foco da atitude

Não espere o cliente solicitar a conclusão da venda, em 90% dos casos, o cliente não toma a decisão por conta própria. Quando sentir na fisionomia do cliente receptividade, aposte e invista no fechamento, o máximo que você pode receber é não, concorda? Mas o não é uma rotina, o foco deve ser buscar o sim, acreditar em todo o trabalho realizado para se sentir merecedor da oportunidade;
2. Foco da emoção

70% da venda é realizada pela emoção e 30% através da razão, o cliente compra quando se sente desfrutando o produto, visualizando o seu ganho, sentindo sua aquisição, portanto, valorize os benefícios e mostre como o seu produto pode mudar a vida dele. Comece a observar o olhar do cliente, seu aspecto facial, seus gestos e, caso ele queira falar alguma coisa, pare tudo, pode ser uma pergunta que emita um sinal de compra, desta forma, escute, responda e conclua;
3. Foco da abordagem

Para que haja um final feliz, o início precisa ser encantador, não adianta pensar somente no fechamento, pois ele é o último passo, antes de tudo, ele compra o vendedor, a sua postura, voz, conhecimento, dedicação, dicção, seriedade e integridade. Estabelecer um relacionamento amigável no início é muito importante para o cliente se sentir à vontade, entenda um pouco as suas preferências, preste atenção no seu escritório e veja se tem algo que possa perguntar para quebrar o gelo, seja diferente dos outros vendedores, em vez de vender, aproxime-se e ganhe credibilidade;
4. Foco das necessidades

Como você vai fechar uma venda se não sabe fazer perguntas inteligentes? Descobrir o desejo de compra do cliente é o passo mais importante da venda, sem ele você não terá as informações necessárias para apresentar uma proposta consiste e de valor. Prepare perguntas que façam os clientes falarem das suas maiores dificuldades e apresente uma proposta personalizada;
5. Foco da ansiedade

Quando se aproximar do fechamento e o cliente começar a fazer perguntas é porque mentalmente ele comprou a ideia, mas vai precisar de alguns ajustes para sentir que está tomando a melhor decisão e, nessa hora, é muito importante que se mantenha a naturalidade, esse processo precisa ser leve sem deixar transparecer a vontade fechar a venda;
6. Foco da energia

A energia é extremamente fundamental quando está se negociando com o cliente, o alto astral e o bom humor são elementos que proporcionam uma excelente sinergia para a construção da relação com o cliente. Crie um ambiente favorável, demonstre amor pelo que está fazendo e o cliente irá sentir essa energia;
7. Foco da autoconfiança

Demonstre firmeza e convicção nas palavras, o cliente precisa sentir segurança, procure conhecer bem o mercado, concorrência, o negócio do cliente, suas preferências, conheça as principais objeções e esteja preparado para responder, quanto mais preparado e organizado você estiver, mais confiança vai passar para o cliente;
8. Foco da manutenção

Se o cliente não quiser comprar, não pressione, agradeça a oportunidade de ter negociado e demonstre respeito pela sua decisão, ele pode estar com uma série de problemas na cabeça. Pegue os seus contatos e monte um planejamento para fechar a proposta, por exemplo: mande um e-mail uma semana após o primeiro contato, ligue quinze dias após o e-mail, mande dicas de como seu produto/serviço pode ajudá-lo a obter sucesso, use estratégias e mantenha-se sempre vivo na cabeça do cliente, entendeu?

Abraço e boas vendas!
 
André Silva, publicado em 05/12/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br
 
Colunista oficial da revista Vendamais a mais especifica em vendas do Brasil, é palestrante da Ampla Brasil a maior agência de palestrantes

Vendas com exclusividade (2/2)

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Um exemplo prático

Ao tratar especificamente dos contratos de distribuição, explica como a exclusividade pode ser vantajosa para o revendedor também, que muitas vezes não teria o capital suficiente para investir no estabelecimento: As grandes sociedades petrolíferas adiantam inclusive a fundo perdido, o dinheiro necessário aos donos de postos de gasolina para modernizarem-nos e, até mesmo, abrirem novos postos de gasolina. Em contrapartida exigem dos seus mutuários ou donatários vinculação exclusiva de compra, incidente sobre litragem, cujo montante é calculado em função das vantagens que lhe proporcionam. A duração do contrato corresponde ao tempo gasto pelo dono do posto de gasolina para dar vazão à litragem que se vinculou a comprar para revender. Ao termo fica liberado da sua dívida e da vinculação exclusiva de compra, ao mesmo tempo.

Mas sob outra perspectiva diferente, entendendo que a inclusão de uma  cláusula de exclusividade seria uma restrição indevida e abusiva por parte das empresas distribuidoras: Nas hipóteses de contratos de distribuição de gasolina, verifica-se, pela simples análise do negócio, que, embora usando a técnica e a forma do comodato e do financiamento compensado com juros, o que a financiadora desejou não foi realizar um comodato, mas emprestar dinheiro e receber, como contrapartida complementar do mútuo, um direito de exclusividade na venda de seus produtos no posto de gasolina construído pela mutuaria, obtendo, assim, mediante uma indevida restrição ao direito de livre comércio, uma compensação usuária pelo financiamento concedido e impedindo, por via oblíqua, a entrada de novos concorrentes no mercado.

Cabe destacar que a figura do posto bandeira branca foi regulamentada pela ANP e demonstra a liberdade de escolha do comerciante deste setor, pois possibilita que o dono de posto exerça a atividade de revenda desvinculado da marca de uma empresa distribuidora e, portanto, livre para comprar do fornecedor que oferecer melhor preço e condições de pagamento.

No entanto, se este comerciante opta por tornar-se um revendedor vinculado à marca de um distribuidor, surgirá a obrigação de venda com exclusividade, não somente em razão de cláusula contratual, mas também em respeito à norma da agência reguladora, que está em perfeita consonância com o Código de Defesa do Consumidor, na medida em que garante o seu direito à informação correta sobre o produto.

Assim, a contratação com cláusula de exclusividade não impede a entrada de novos agentes no mercado, pois a existência de postos “bandeira branca” possibilita o acesso de novos distribuidores à atividade. Além disso, mesmo os postos que estão vinculados a uma empresa, ao término do seu contrato, estarão livres para nova negociação, podendo realizar a troca de bandeira ou optar por não se vincular novamente.

A princípio, existem indícios de que a exclusividade não gera efeitos anticompetitivos no mercado de distribuição de combustíveis. Por quê? Primeiro, os contratos de exclusividade são uma característica setorial, inclusive estando presentes os no relacionamento entre distribuidoras e postos de revenda em outros países. Não são, portanto, o resultado de uma conduta isolada praticada por uma distribuidora com posição dominante. O segundo ponto diz respeito à relativa facilidade para que novos entrantes acessem ou ganhem a bandeira de certo posto. Cerca de 20% dos postos negociam seus contratos anualmente, de modo que há espaço para a entrada de novos concorrentes.

Acerca da licitude do pacto de exclusividade, estabelecendo condições que, se satisfeitas, cercam a cláusula da plena validade, afastando qualquer caráter abusivo ou pernicioso à concorrência, quais sejam:
    a) a obrigação estabelecida na relação comercial exclusiva deve ser recíproca e limitada no tempo, no espaço, na extensão e no objeto;
    b) o sistema de distribuição deve trazer, por finalidade, benefícios para o consumidor;
    c) o acordo de exclusividade não deve limitar a liberdade do concessionário em fixar seus preços de revenda;
    d) os contratos ajustados devem ser respeitados pelas partes contratantes.

O rompimento de um vínculo acarreta o rompimento de toda a unidade vinculativa. a extinção de um contrato importa na extinção dos demais. extinto o contrato de locação celebrado sob a égide da lei n. 8245/91, não há do  que cogitar em indenização pelo fundo de comercio.

No que diz respeito especificamente à oponibilidade da cláusula de exclusividade, os tribunais têm reconhecido sua importância para a eficiência dos segmentos de distribuição e revenda para maior proteção do consumidor, entendendo que não há qualquer afronta à livre-concorrência e, inclusive, autorizando medidas para assegurar a eficácia desta cláusula.

Neste processo, esclarecemos que proteger o consumidor, neste caso, seria também atender ao fim social a que a norma se destina: A garantia da boa qualidade, no mundo hodierno, manifesta-se através das marcas e logotipos.

Pelo acima exposto, verificamos que a cláusula de exclusividade faz parte de uma ampla negociação entre revendedor e empresa distribuidora. Não raro, esta relação se concretiza por meio não apenas de um contrato, mas de vários contratos interligados, com o fim de viabilizar a comercialização do produto da empresa distribuidora ao consumidor final  através de um posto revendedor.

Com base no entendimento da doutrina e jurisprudência nacionais, que de fato a exclusividade não deve ser considerada uma cláusula abusiva, ou lesiva à livre-concorrência; muito pelo contrário, é um instrumento de grande importância para setor e para os consumidores, na medida em que permite alcançar maior eficiência nas atividades de distribuição e revenda de combustíveis, e principalmente, coibir lesão ao direito à correta informação sobre o produto, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
 
Sandra Regina da L. Inácio, publicado em 16/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br
PhD em Administração de Empresas pela Flórida Christian University (EUA) PhD em Psicologia Clínica pela Flórida Christian University (EUA).

Venda com Exclusividade (1/2)

Tudo começa com a Opção de venda dada com exclusividade a um profissional que irá introduzir este produto ou serviço no mercado para ser comercializado. A Autorização de Venda com Exclusividade quer significar a contratação de uma prestação de serviços eficiente e eficaz que se traduz pelo profissionalismo empregado com o intuito de atingir o resultado.

Note-se que para atingir o resultado “venda” as obrigações da empresa não estão adstritas ao seu contrato de prestação de serviços gerado pela autorização do proprietário do bem ou serviço, alcançam também as relações com o futuro comprador.

Na qualidade de prestador de serviços está a empresa sujeita às regras contidas no Código de Defesa do Consumidor, dentre as quais a exarada do inciso II do Artigo 6º do CDC. Quando a Autorização de Venda com exclusividade é má utilizada - Quando se deturpa sua finalidade, ou seja, ao invés desta contração garantir direitos e obrigações para os contratantes, ela é utilizada unicamente para angariar o imóvel mantendo o proprietário preso a um prestador de serviços que, nestas circunstâncias, muito provavelmente super-avaliou o produto ou serviço para ganhar a concorrência.

Com este procedimento invariavelmente não se atinge a finalidade venda do produto ou serviço dentro de um prazo razoável, tendo criado no proprietário expectativas que não irão se concretizar, posto que o mercado têm suas próprias regras e a elas terá que se subordinar este proprietário que induzido acreditou poder comercializar seu produto ou serviço por um valor acima do real.

Na verdade o uso torpe desta autorização com exclusividade trás uma ilusão de vantagem ao Vendedor, considerando que o dano comercial e moral a sua pessoa são extremamente danosos. Também danos materiais e morais ao proprietário que cria uma expectativa que não se realiza e acaba sucumbindo à realidade do mercado para a qual não estava preparado.

As vantagens da boa utilização - Quando feita para cumprir sua finalidade precípua de garantir direitos e determinar obrigações a Autorização de Vendas com exclusividade permite ao Vendedor sua legítima remuneração pelo trabalho realizado. Obriga o proprietário a prestar informações completas e corretas sobre o produto ou serviço e sua pessoa tanto ao Vendedor quanto ao futuro Comprador.

Permite ao proprietário o recebimento do valor real de seu do bem ou serviço. Proporciona ao Comprador uma aquisição segura, com informações claras, precisas e transparentes sobre as condições do negócio, a situação física e jurídica do produto ou serviço e da pessoa do vendedor.

Evita surpresas de última hora, como débitos fiscais,  certidões ou qualquer outro problema sobre o produto ou serviço. Afinal quando a Autorização de Venda com exclusividade é dada a um profissional competente e ético estas situações estarão resolvidas antes de ser colocado o produto ou serviço no mercado consumidor.

Sandra Regina da L. Inácio, publicado em 16/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br
PhD em Administração de Empresas pela Flórida Christian University (EUA) PhD em Psicologia Clínica pela Flórida Christian University (EUA). 

A Diferença que Faz Diferença

Desde que comecei a “olhar o mundo, organizar meus desejos profissionais” e trabalhar, aprendi que o “sob medida” não se aplicava somente a bens materiais produzidos para pessoas com porte especial ou que “podiam pagar”.

Observava meu pai atendendo clientes e ele já tinha a prática do relacionamento com clientes muito bem trabalhado (CRM – Costumer Relationship Management) e nem imaginava isso.

Hábitos que ele mantinha:

    Se o cliente precisava de algum produto para levar na fazenda fora do nosso horário de trabalho, normalmente de madrugada, nós chegávamos bem mais cedo na empresa para preparar o material e ele providenciava pessoalmente o café para receber o cliente. PS.: Eu era jovem e ficava meio mau humorada por acordar “mais” cedo, mas aprendi muito com isso........
    Antes do cliente ir embora e durante o café, meu pai conversava muito e com isso sempre encontrava alguma necessidade que o cliente não percebeu.
    Sempre preocupado com as novidades de produtos agropecuários, ele lia todos os materiais que chegavam e, embora não fosse um veterinário ou agrônomo de carteirinha, tinha a prática e ensinou muitos deles com as experiências da vida real.
    Uma outra prática interessante era a da indicação de outros fornecedores. Quando ele não tinha o produto, indicava o concorrente e anotava a informação na “ficha do cliente”. Até aí, sem novidades.... Mas, quando ele fazia novo contato com o cliente, a primeira pergunta era se o fornecedor indicado fez um bom atendimento e tinha o produto. Se sim, ótimo, mas se não, a informação era registrada na “ficha do cliente” e na “ficha daquele fornecedor: não indicar até saber o que houve”.

Com o tempo, fui absorvendo esse modo de trabalhar e passei a me dedicar mais ainda ao que realmente valia: “o relacionamento com os clientes”.

O estudo e a busca constante de novas técnicas e formas de gestão fazem parte do meu modo natural de vida. Mas é o fato de encontrar os “malucos” que topam os desafios que invento e poder praticar que realmente contam.

Logicamente ao longo de tantas experiências, tivemos as bem-sucedidas e aquelas não muito efetivas, mas deram origem a alguma outra interessante.

Um dos maiores ingredientes de uma relação profissional que dá certo está vinculada à franqueza e direção real das atividades.

Mas quero deixar um ponto de atenção sobre o que faz uma relação profissional “azedar”:

    Leilões de interesses: Os ciclos mudam e ter para onde ir é fundamental.
    Memória curta: Desqualificar tudo que foi feito anteriormente em nome de uma novidade só pra ganhar apoio “temporário”.
    Relações profissionais passionais: Quem realmente é influente ou autoridade não divulga.

Portanto criar relações e história, certamente demarca a segurança dos próximos passos pessoais e profissionais.

Ana Carla Castello  |  Publicado em: 01/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

A conquista de mercados se faz com indústrias e não com empresas

O mercado brasileiro será cada vez mais abordado por empresas estrangeiras para colocação de seus produtos, ainda que não tenham raízes industriais aqui. Basta ver a crescente presença destas nas feiras em nosso país.

Hoje, comercialmente, com a acirrada competição, quem não conquista será conquistado.

Sempre foi assim? Não com a atual contundência e em um mundo sem fronteiras. Concorrentes e competidores estão fora do alcance dos nossos olhos e ouvidos, não apenas por distâncias geográficas, mas com costumes e línguas.  A internet encurtou distâncias, facilitou os contatos, espalhou informações e conhecimentos, mas as ameaças passaram de dezenas a milhares.

Essa análise é importante para que possamos nos dar conta de que não falamos mais de representação de empresas, mas de indústrias. Vale à pena reforçar que não se trata de indústria no conceito fábrica, mas desta como segmento industrial, cadeia produtiva. A exposição e oferta englobam desde matérias-primas, passando pelos equipamentos para transformação, chegando aos produtos acabados.

Ali temos um país representado, o poder de uma região ou cidades, para depois chegarmos às empresas.

É importante observar que não se trata de ações isoladas de um empreendedor, com seus produtos e marcas, mas da criação e propagação do poderio de um conceito.

As barreiras não são derrubadas com mercantilismo isolado, mas com cooperação que dá a cadeia produtora força de entrada e base de sustentação.

Quando a indústria se mostra presente em um mercado, ainda que uma empresa cometa erros, outras serão acionadas e promoverão a sustentação.

O aprendizado e poder de multiplicação da indústria são substancialmente superiores ao da empresa, bem como seu poder de transformação. Dentro da cadeia produtiva que forma a indústria podemos ter centenas de empresas e milhares de gestores pensando, questionando e agindo.

As empresas cooperarão, enquanto integrantes do segmento industrial, para conquistar mercado, e competirão para conquistar clientes. Não é necessário muito esforço para entender a importância dessa aliança que forma a coopetição – cooperação com competição.

Onde falhamos, perdendo mercado para indústrias globalizadas dentro e fora de nossas fronteiras?

Nossa individualidade dificulta o estabelecimento de alianças para formar cadeias produtivas fortes que permitam superar a concorrência externa.

Amabilidade e simpatia – estar ao lado - não estabelecem esforços cooperativos, pois são frágeis frente à individualidade. Para isso é necessário empatia – colocar-se no lugar de.

Precisamos mudar nosso modo de pensar a agir. O pensamento estratégico precisa anteceder as ações, para não sermos apenas reativos e repetitivos.

A reflexão e o debate são necessários para promover a mudança de mentalidade, pois as barreiras estão exatamente nas portas psicológicas. E estas só abrem por dentro.

Os juros altos e os impostos sufocam as empresas neste país, mas as gestões amadoras também têm peso considerável. Sempre que tenho oportunidade lembro os gestores do alto custo da administração barata.

Dos trabalhos operacionais como abordagem de vendas, programação de produção, solicitação de empréstimos, aos pleitos de proteção à indústria é necessário fundamentação. Principalmente os pleitos precisam de bases sólidas de argumentação e profissionais preparados para defendê-los e sustentá-los, sempre. 

Há brutal diferença entre reivindicação, tendo com fonte um projeto, e manifestação lamentosa. A segunda não oferece contrapartida e só é exercitada nos momentos de desvantagem. Isto não convence e não é matéria para criação do futuro. Como nunca foi a reserva de mercado.

A indústria para se sustentar precisa de representação e esta tem quer ser profissional. 

As notícias tratam da falta de qualificação operacional, mas se olharmos cuidadosamente as luzes gerenciais cada dia se mostram mais fracas.

Os bons resultados que as empresas vêm experimentando impedem que esse ponto seja observado, contudo o preço a ser pago no futuro poderá ser substancial.

Não tratamos nesse caso de perda de um cliente ou outro, mas de uma maciça troca de fornecedores, em vários pontos da cadeia produtiva, por empresas estrangeiras.

Diretamente ligado aos conceitos do segmento está o que pensam e como reagem as entidades de classe.

Temos que nos lembrar todos os dias que quem não conquista é conquistado, e a conquista de mercados não se faz com empresas, mas com indústria.

Ivan Postigo  |  Publicado em: 13/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

O Cliente Sabe O Que Não Quer

Já ouvi gente dizendo: Eu faço de tudo para agradar meus clientes, mas eles parecem não ver os esforços da minha empresa! Contudo, será que estas pessoas realmente sabem o que eles – os clientes – querem? Até mesmo os compradores nem sempre estão conscientes de suas reais motivações ou, pelo menos, não conseguem descrevê-las em termos de produtos ou serviços.
O tablet não foi criado porque os futuros clientes começaram a dizer textualmente para as empresas de tecnologia que esperavam que alguém o inventasse. Eles apresentavam dificuldades cotidianas que gostariam de serem resolvidas e mentes brilhantes se encarregaram de reunir as soluções necessárias neste produto inovador.
O mesmo ocorreu com outras inúmeras invenções. As pessoas não sabiam exatamente o tipo de produto que resolveria seus problemas, mas estavam conscientes das necessidades que possuíam quando alguém apresentou algo que as atendia plenamente.
O chuveiro elétrico, por exemplo, é uma criação brasileira de 1940. Homens e mulheres não queriam mais ter o trabalho de esquentar a água ou, muito menos, tomar banhos gelados. No entanto, diferente dos países desenvolvidos, por aqui o sistema de aquecimento a gás era completamente inviável na época devido aos altos custos para a sua implantação e após sucessivas melhorias nestas últimas décadas o velho e bom chuveiro elétrico ainda se encontra presente na maioria dos lares brasileiros.
Por sua vez, o controle remoto foi inventado porque os telespectadores sentiam-se incomodados em terem que levantar do sofá de suas casas sempre que desejavam mudar o canal. A conveniência buscada pelas pessoas é que impulsionou a concepção do produto e não a originalidade do aparelhinho.
Segundo um congresso mundial de varejo realizado recentemente nos EUA os clientes buscam três coisas: conveniência, customização e indulgência. Assim, pouco adianta à sua empresa fornecer soluções a eles se não puder atender tais expectativas.
Conveniência é primordial quando alguém vai abastecer seu veículo num determinado posto de combustíveis, decide seguir até uma panificadora, escolhe sua farmácia predileta, pede uma pizza por telefone ou leva a família ao shopping center. Com a vida corrida dos tempos modernos, tudo o que puder facilitar a aquisição ou utilização dos produtos e serviços tende a ficar no topo de nossas mentes. É o caso de quem fornece estacionamento grátis ou localiza-se próximo à sua residência ou trabalho.
Ao mesmo tempo, cada vez mais as empresas procuram fornecer soluções únicas para seus clientes (customização) a fim de atender as necessidades específicas declaradas. Você já percebeu quantas lojas de móveis planejados foram abertas em sua região nestes últimos anos? Ou então, como as gôndolas dos supermercados estão repletas de produtos voltados aos solteiros?
E não menos importante é o fato de que os indivíduos passaram a ser mais indulgentes consigo próprios, isto é, tolerantes quando estão diante do sentimento do eu mereço. Você mesmo já deve ter adquirido um produto por impulso que não precisava apenas para obter uma recompensa emocional do tipo: Eu trabalho tanto! Por que não fazer um agradinho de vez em quando pra mim mesmo?
Todavia, uma coisa é certa: se o cliente nem sempre sabe o que quer, geralmente ele sabe muito bem o que não quer. Portanto, além de uma grande capacidade de perceber – às vezes, nas entrelinhas – quais são seus anseios é imprescindível compreender muitíssimo bem o que ele não aceita de jeito nenhum.
Promessas não cumpridas, atendentes despreparados e falta de presteza são apenas algumas das coisas que justificam o abandono de clientes e que devem servir de atenção permanente para a sua empresa. É preciso inovar sim, mas sem deixar de fazer o feijão-com-arroz.

Já ouvi gente dizendo: Eu faço de tudo para agradar meus clientes, mas eles parecem não ver os esforços da minha empresa! Contudo, será que estas pessoas realmente sabem o que eles – os clientes – querem? Até mesmo os compradores nem sempre estão conscientes de suas reais motivações ou, pelo menos, não conseguem descrevê-las em termos de produtos ou serviços.

O tablet não foi criado porque os futuros clientes começaram a dizer textualmente para as empresas de tecnologia que esperavam que alguém o inventasse. Eles apresentavam dificuldades cotidianas que gostariam de serem resolvidas e mentes brilhantes se encarregaram de reunir as soluções necessárias neste produto inovador.

O mesmo ocorreu com outras inúmeras invenções. As pessoas não sabiam exatamente o tipo de produto que resolveria seus problemas, mas estavam conscientes das necessidades que possuíam quando alguém apresentou algo que as atendia plenamente.

O chuveiro elétrico, por exemplo, é uma criação brasileira de 1940. Homens e mulheres não queriam mais ter o trabalho de esquentar a água ou, muito menos, tomar banhos gelados. No entanto, diferente dos países desenvolvidos, por aqui o sistema de aquecimento a gás era completamente inviável na época devido aos altos custos para a sua implantação e após sucessivas melhorias nestas últimas décadas o velho e bom chuveiro elétrico ainda se encontra presente na maioria dos lares brasileiros.

Por sua vez, o controle remoto foi inventado porque os telespectadores sentiam-se incomodados em terem que levantar do sofá de suas casas sempre que desejavam mudar o canal. A conveniência buscada pelas pessoas é que impulsionou a concepção do produto e não a originalidade do aparelhinho.

Segundo um congresso mundial de varejo realizado recentemente nos EUA os clientes buscam três coisas: conveniência, customização e indulgência. Assim, pouco adianta à sua empresa fornecer soluções a eles se não puder atender tais expectativas.

Conveniência é primordial quando alguém vai abastecer seu veículo num determinado posto de combustíveis, decide seguir até uma panificadora, escolhe sua farmácia predileta, pede uma pizza por telefone ou leva a família ao shopping center. Com a vida corrida dos tempos modernos, tudo o que puder facilitar a aquisição ou utilização dos produtos e serviços tende a ficar no topo de nossas mentes. É o caso de quem fornece estacionamento grátis ou localiza-se próximo à sua residência ou trabalho.

Ao mesmo tempo, cada vez mais as empresas procuram fornecer soluções únicas para seus clientes (customização) a fim de atender as necessidades específicas declaradas. Você já percebeu quantas lojas de móveis planejados foram abertas em sua região nestes últimos anos? Ou então, como as gôndolas dos supermercados estão repletas de produtos voltados aos solteiros?

E não menos importante é o fato de que os indivíduos passaram a ser mais indulgentes consigo próprios, isto é, tolerantes quando estão diante do sentimento do eu mereço. Você mesmo já deve ter adquirido um produto por impulso que não precisava apenas para obter uma recompensa emocional do tipo: Eu trabalho tanto! Por que não fazer um agradinho de vez em quando pra mim mesmo?

Todavia, uma coisa é certa: se o cliente nem sempre sabe o que quer, geralmente ele sabe muito bem o que não quer. Portanto, além de uma grande capacidade de perceber – às vezes, nas entrelinhas – quais são seus anseios é imprescindível compreender muitíssimo bem o que ele não aceita de jeito nenhum.

Promessas não cumpridas, atendentes despreparados e falta de presteza são apenas algumas das coisas que justificam o abandono de clientes e que devem servir de atenção permanente para a sua empresa. É preciso inovar sim, mas sem deixar de fazer o feijão-com-arroz.

Wellington Moreira  |  Publicado em: 22/08/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Os clientes não falam tudo o que pensam

Por Marco Antonio Meira

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Imagine se um vendedor pudesse ler a mente de seu cliente e saber exatamente o que ele está pensando no momento da apresentação do seu produto ou serviço.

Seria incrível!

Infelizmente não é possível desenvolver esta técnica. A telepatia, como técnica de vendas, seria fundamental para qualquer vendedor, pois ele poderia conduzir sua apresentação de acordo com o que o cliente está pensando e obter um fechamento muito mais fácil e rápido.

Então por que os clientes simplesmente não falam tudo o que estão pensando?

Porque não querem se dar ao incomodo de se expressar, ou por acharem que o que pensam é tão óbvio e que você deveria saber. Por este mesmo motivo, o número de reclamações de clientes insatisfeito é muito pequeno, pois muitos acham que não vale a pena reclamar, é melhor simplesmente deixar de lado e mudar de fornecedor. Já mostramos anteriormente que, segundo o estudo da TARP, dos Estados Unidos, somente 4% dos clientes insatisfeitos reclamam e que para cada cliente que reclama, existem outros 26 que não o fazem.

Existe outro estudo feito pela CESC, empresa de consultoria do México, que mostrou que apenas 39,5% dos entrevistados já se deu ao trabalho de reclamar por algum motivo ao menos uma vez e 12% nunca o fez, embora estivesse insatisfeito com o produto ou serviço adquirido. Isto mostra que uma empresa pode perder cerca de 50% de seus clientes se não incentivar o feedback . O feedback pode mostrar à empresa onde deve melhorar e assim diminuir gradativamente a insatisfação dos seus clientes deixando de perdê-los para a concorrência.

Voltando aos vendedores, este mesmo estudo da CESC, perguntou aos entrevistados o que eles nunca diriam a um vendedor, mas gostariam que eles soubessem ou lessem seus pensamentos. Foram relacionados cinco itens principais que servem como lição e dicas a todos os vendedores.

- VOCÊ NÃO ESTÁ DIZENDO A VERDADE – É muito comum vendedores contarem estórias, com a intenção de pressionar o cliente a tomar uma decisão de compra mais rápido. Expressões do tipo: “Deixei de atender outro cliente, somente para poder atendê-lo mais rápido...” “Não entreguei o produto a outro cliente, inclusive que nos paga um pouco mais, para atendê-lo...” São mentiras criadas pelos vendedores que acreditam que o cliente vai acreditar e se impressionar, quando na realidade está pensando: “como você é mentiroso...” Se o vendedor, contador de estórias, tivesse o dom da telepatia ficaria envergonhado com o que o cliente está pensando a seu respeito.

Não diga mentiras para seu cliente na tentativa de impressioná-lo. Isso só vai provocar antipatia e consequente falta de confiança do cliente. Estes argumentos só devem ser utilizados se realmente forem verdadeiros.
- NOSSA, COMO SEU PRODUTO É CARO – Este pensamento é muito comum e que um número muito pequeno de clientes diz com facilidade. A grande maioria não fala. Obviamente existe o fator orgulho, o cliente não quer se passar por um “pé rapado”, mas gostaria muito de dizer que acha seu produto caro. Poucos clientes vão pechinchar, preferem simplesmente sair da negociação pois acreditam que irão pagar mais do que pensavam valer o produto. Vale salientar que a grande maioria poderia desembolsar o valor, mas não querem fazer por não estar seguro dos benefícios. O papel fundamental do vendedor é mostrar os valores agregados ao produto ou serviço que irão tornar o preço pequeno diante dos valores. O treinamento é fundamental. As empresas devem treinar seus vendedores para estarem aptos a mostrar aos clientes tudo o que está envolvido e agregado ao seu produto ou serviço que levarão benefícios ao cliente.

- NOSSA, COMO VOCÊ É GROSSO – Cara carrancuda, falta de cortesia, ar seco e zombador não fazem parte do perfil das pessoas que lidam com o atendimento ao cliente. Com certeza só o fará se afastar mesmo que seu produto ou serviço seja bom e benéfico a ele. Como já dizia Walt Disney, eu primeiro contrato o sorriso, depois cuido do treinamento dos meus funcionários. A simpatia deve fazer parte da personalidade das pessoas que tratam diretamente com o cliente, cara feia, deixe para o setor de cobrança e não de atendimento.

- NOSSA, SUA APARÊNCIA ME ASSUSTA – Um cliente nunca irá dizer-lhe isso, mas tenha certeza que se você não se veste bem, não arruma o cabelo, não usa um desodorante ou está sempre com uma aparência horrível e assim mesmo o cliente fechar negócio com você é porque ele não tem outra opção, mas assim que a opção aparecer ele parte para a concorrência. O mesmo vale para o ambiente, sua empresa não deve ter um ambiente desorganizado, escuro, úmido e a aparência dos atendentes não devem assustar o cliente, deve ser agradável e convidativo. Cuide também para os excessos que também podem assustar o seu cliente.

- BEM QUE VOCÊ PODERIA LER MEUS PENSAMENTOS – Este é um desejo que todo cliente tem, mas nunca irá dizer. Em toda negociação, seja de alguns reais ou de milhões, o que o cliente mais quer é ser bem tratado e conseguir o máximo de benefícios junto com o produto ou serviço que irá adquirir. Não espere que seu cliente pense que você deveria ler sua mente, supere suas expectativas antes e mostre que você está ali como um consultor dele e deseja só o melhor para ele. Mostre que ele é muito especial para você.

Organize sua empresa, treine seus vendedores ou atendentes, desta maneira você estará se antecipando ao que os clientes podem pensar e não diriam a você. Incentive o Feedback, pois é a melhor maneira de saber se está no caminho correto ou onde deve melhorar.

Não tenha medo do pós-venda, se você confia no seu produto é a melhor maneira de observar o seu posicionamento, se você não confia... MUDE DE RAMO.

Marco Antonio Meira
Consultor de Marketing e Vendas

Para saber mais:
www.revistamaeketingevendas.com.br

Fonte: www.administradores.com.br

O erro é um direito, a correção uma obrigação

Pegamos a tarde de sexta-feira para fazer algumas compras de eletrodomésticos.

Eram necessários e estávamos curiosos para avaliar o atendimento. Visitamos todas as grandes redes da região.

Conclusão em uma só palavra: horroroso!

Lojas vazias, vendedores sonolentos, pouco interessados. Os gerentes, que procuramos para pedir atenção, não achamos. E assim, saíamos de loja em loja, com os preços das etiquetas.

Compramos sim, em uma loja que há muito não entrávamos. É, talvez porque não tivemos sorte no passado, quem sabe. Será? Ali conversamos um pouco com o gerente, mas encerramos logo a prosa. Hum, pra que serve gerente na loja mesmo?

Um dos vendedores foi muito rápido, negociamos e fechamos. Detalhe: teria que retirar o produto na loja do shopping. Problema nenhum, para nós era caminho.

Insisti e fiz questão de acompanhar a ligação para ter certeza que o produto seria reservado. Reposta positiva, no estoque havia quatro peças e uma seria nossa.

Ele nos levou à outra área e nos apresentou ao outro vendedor. Rapidamente fechamos a compra. Teríamos que retirar o produto na loja do outro lado da praça

Ora, porque, então, não retirar os dois na mesma loja do shopping?

Disse o vendedor: - Pode ser, sem problemas.

Insisti para confirmar a reserva e a coisa ameaçou azedar. Tinham trinta e seis peças no estoque.

Documentos emitidos para pagamento, o vendedor azedo disse: - Só um detalhe, eu me enganei e coloquei a retirada na loja do outro lado da praça, mas pode ir ao shopping, qualquer coisa me liga!

Respondi: - Ah, nem morto! Pode fazer a correção necessária...

Com a cara feia ele escreveu com a caneta o novo local de retirada no documento. Pronto, aparentemente estava resolvido.

Fui ao caixa, paguei e a menina disse: - Este o senhor retira no shopping e este outro na loja aqui da praça!

Expliquei que iria retirar os dois no shopping, ela franziu a testa e respondeu: - Eles não vão lhe entregar. Não é o que diz aqui!

Chamamos o vendedor, bateram boca e ele voltou com um novo documento. E lá fomos nós, no shopping, procurar na loja o Fernando, que nos foi indicado, para a retirada.

Aguardamos o Fernando atender uma senhora e lhe entregamos os documentos.

O Fernando foi ao computador e logo voltou: - Senhor, este produto nós temos aqui (aquele das trinta e sei peças) este outro não (que tinha quatro)!

Disse: - Fernando, fiz questão de acompanhar a reserva, um tinha trinta e seis e o outro quatro.

Fernando: - Quem disse isso? – Pensei comigo: O Papa Bento XVI...

Se vai fazer essa pergunta, pra que diabos serve o nome do vendedor no documento de retirada?

O Fernando volta ao computador e me diz: - Só temos duas peças. Uma com defeito e uma reservada para a loja. Essa não posso lhe entregar!

Pensei comigo: - Que droga, o cliente aqui compra, paga e não tem valor nenhum! Acho que me lembrei porque não costumava comprar ali.
 
Hora dos pingos nos “i”. - Fernando, fiz tudo o que podia para que essa negociação não gerasse qualquer desconforto, e gerou. Comprei e paguei. Vire-se, entregue meu produto, aqui e agora. Vou tomar um suco para que você tenha tempo de falar com seus colegas, na volta quero o assunto resolvido.

Assim que voltamos lá estava o Fernando tentando nos explicar o “mal entendido” (nome interessante para a falta de organização) e dizia: - O rapaz só anotou no produto “reservado para a loja”, por isso eu não sabia que era seu!

 Você, então, pensa: porque não usam o número do pedido, da nota fiscal, uma sequência alfanumérica, a porcaria do meu nome para controle da reserva?

E assim fomos embora e acabou a compra e a história, ponto. E frio!

Ivan Postigo
Diretor de Gestão Empresarial
Articulista, Escritor, Palestrante
Postigo Consultoria Comunicação e Gestão
Fones (11) 4526 1197 / (11) 9645 4652
www.postigoconsultoria.com.br
Twitter: @ivanpostigo
Skype: ivan.postigo


Publicado em 27-Jan-2012, no site: www.gestopole.com.br

Empreendedorismo e comércio eletrônico

Publicado em 29-Apr-2011,  por Mauricio Salvador
 
Segundo pesquisa feita pela e-bit, empresa de informações de e-commerce, entre 2007 e 2008 a participação das pequenas e médias empresas no comércio eletrônico brasileiro aumentou 6%, enquanto a dos grandes caiu 3,3%. A previsão de faturamento do mercado em 2010 é de mais de 14 bilhões de reais.
A barreira de entrada dessas pequenas e médias empresas no varejo eletrônico é pequena. Com menos de R$ 100,00 por mês é possível ter uma loja na Internet. No entanto, são poucas que conseguem sobreviver ao primeiro ano de vida, devido, principalmente, à falta de planejamento e conhecimento do mercado.
Os novos empreendedores do comércio eletrônico estão ganhando fatia de mercado porque se dedicam a segmentos específicos. Ao se especializarem, podem prestar informações sobre seus produtos, bem mais detalhadas e completas, fazendo com que os consumidores decidam pela compra em sua loja virtual de forma mais confiante.
Além disso, as pequenas lojas virtuais que se destacam, oferecem um serviço de atendimento mais personalizado e conseguem assim ganhar a briga com os grandes na qualidade de serviços e não apenas na guerra de preços. Isso é fundamental para atrair e reter os clientes.
Atualmente as categorias que mais se destacam são moda e acessórios, saúde e beleza. Esse fato se dá devido ao aumento da participação do público feminino como compradoras virtuais. Outro fator que o empreendedor deve se atentar é que mais de 50% dos novos e-consumidores, ou seja, pessoas que fazem a primeira compra pela Internet tem renda abaixo de três mil reais. Para atingir esse público as lojas virtuais tem que oferecer parcelamento das compras.
Outro aspecto interessante é que o marketing na Internet pode ser feito com custos reduzidos. Um pequeno empreendedor jamais conseguiria anunciar no horário nobre da televisão, mas na Internet, ele pode brigar com as grandes redes, em anúncios em sites de buscas e comparação de preços.
As redes sociais, cujo uso vem crescendo vertiginosamente em todo mundo, também tem sido bastante usadas para ações de marketing pelas pequenas empresas do varejo eletrônico. Com estratégias criativas é possível divulgar produtos e serviços em comunidades virtuais e sites de compartilhamento de vídeos e fotos, com custos muito baixos.
Em meu livro Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso (www.comoabrirumaloja.com.br), abordo os pontos críticos para que empresas de pequeno ou médio portes entrem no comércio eletrônico de forma planejada e coerente com seus objetivos. Antes de se aventurar no comércio eletrônico é preciso elaborar um plano de negócios bem detalhado, com metas claras e previsão de crescimento para os próximos três anos.
O empreendedor de e-commerce deve ter uma visão multidisciplinar. Não precisa ser um especialista, mas deve ter boas noções de tecnologia, finanças, logística, controle de estoques, marketing, design, atendimento e vendas. Tem que ser um bom comunicador e estar atento às novidades da Internet. Novos sites surgem frequentemente para oportunidades de parcerias e divulgação de seus produtos.
Outro ponto importante é o relacionamento com fornecedores. Ao investir nisso, o empreendedor digital consegue reduzir seus prazos de entrega e custos de estoques e aumentar sua margem de lucro nos produtos. Bons fornecedores, com produtos de qualidade e que respeitam prazos de entrega, são fundamentais para o sucesso da loja virtual.
Em resumo, esse mercado vem crescendo muito nos últimos anos e as previsões para os próximos são bastante otimistas. Há espaço para pequenos e médios empreendedores, mas assim como em qualquer outra área, é preciso se capacitar antes de investir.





do site: www.gestopole.com.br

A crise global chegou ao comércio eletrônico?

Publicado em 29-Apr-2011,  por Mauricio Salvador


Nos Estados Unidos as vendas cresceram menos do que o previsto no início do ano, ou seja, cerca de 30 bilhões de dólares a menos. No Brasil o crescimento pode continuar - saberemos após o Natal.

A crise global derrubou bancos, financeiras e seguradoras. Mas e o comércio eletrônico? Nos Estados Unidos, centro da crise, o Department of Commerce divulgou que o faturamento do comércio eletrônico americano fechou o terceiro semestre de 2008 com um crescimento de 6% em relação ao mesmo período de 2007, sendo que o forecast feito no início do ano era de 12%.

Foram consideráveis seis pontos percentuais abaixo. Parece pouco, mas esses seis pontinhos representam cerca de 30 bilhões de dólares.

Enquanto isso, aqui no Brasil, já são mais de 13 milhões de internautas comprando em lojas virtuais, os e-consumidores. O crescimento desse setor em setembro de 2008, ápice da crise, em relação ao mesmo mês em 2007, foi de 24%, segundo dados da e-bit, empresa especializada em informações de comércio eletrônico.

Nada mal para um mercado relativamente jovem, que com menos de dez anos de vida, parece ter fôlego de sobra para encarar um furacão econômico mundial.

Por quê? Primeiro, porque os consumidores virtuais se mostram cada vez mais maduros em seu comportamento de compras. Antes de decidir pelo produto ou loja, navegam com desenvoltura em sites de busca e de comparação de preços à procura das melhores ofertas. Sabem que em tempos de crise, vende quem tiver o melhor preço, mesmo que os compradores tenham que esperar um pouco mais pelos produtos optando por fretes mais baratos.

É fato também, que esses consumidores estão menos sensíveis às compras feitas por impulso. No entanto, não deixam de visualizar e guardar aquele e-mail marketing recebido, com ofertas especiais do seu sonho de consumo.

Segundo, porque as grandes redes varejistas presentes na internet estão “antenadas” com o momento. Tenho recebido ofertas matadoras em minha caixa postal. Algumas parecem nem ter se dado conta da alta do dólar, que influencia diretamente os valores praticados nas categorias mais vendidas pela web, eletrônicos e informática.

Além disso, o long tail, as pequenas e desconhecidas lojas virtuais, me chamam a atenção pela sua capacidade de segmentação e personalização. Há algumas semanas, comprei uma impressora matricial numa loja de pequeno porte, praticamente desconhecida. Ontem, me surpreendi com uma oferta por e-mail da tal loja, me oferecendo cartuchos para o mesmo modelo de impressora! Fiquei ainda mais impressionado ao me dar conta que meu cartucho estava mesmo precisando ser reposto.

Em tempos de crise sempre haverá oportunidades. Essa loja de alguma forma conseguiu prever a freqüência de compra dos cartuchos dessa impressora, se antecipar à minha necessidade e falar comigo em tom pessoal.

Agora aguardo ansioso pelas ofertas de final de ano. O Natal na internet acontece no período entre 15 de novembro e 20 de dezembro. A briga promete ser boa. O Wal-Mart, maior rede varejista do mundo, entrou no mercado online brasileiro há algumas semanas. Pelo investimento feito, que foi divulgado publicamente por seu presidente numa coletiva de imprensa na época do lançamento, entrou pra incomodar os líderes. Seu poder de barganha com fornecedores, sua política de preços baixos e know-how da equipe envolvida na operação, me deixam ainda mais ansioso.

Quem ganha com isso? Nós, os consumidores. Mas e a tal da crise? Bom, por enquanto no e-commerce, essa crise está lá no hemisfério norte. E que fique por lá, pois nesse Natal, com certeza vou comprar meus presentes pela internet.

Mauricio Salvador é Mestre em Comunicação e Administração, tem MBA em Gestão e Estratégias em Negócios, foi Executivo de Contas pelo Yahoo! Brasil e Diretor de Marketing e Vendas para América Latina na e-bit, empresa de informações de comércio eletrônico do Grupo BuscaPé, atendendo clientes como Claro, Pernambucanas, Wal-Mart, Saraiva, Polishop, Ponto Frio e MasterCard, entre outros. Lecionou na Universidade da California - Berkeley e estruturou os departamentos de E-commerce e Online Marketing de uma Start-up em São Francisco. Atualmente é professor em cursos de MBA de três faculdade (FIA, Anhembi Morumbi e Impacta), autor do Livro Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso, coordenador da Ecommerce School e CEO da iHouse Consultoria em Ecommerce. Siga no Twitter.com

do site: www.gestopole.com.br

De olho na concorrência

Publicado em 22-Mar-2011, por Natanael Filho

A cada dia vemos e temos muito mais oportunidades que no dia anterior: novas marcas, novos modelos, novas empresas, novos processos, novos serviços enfim tudo é novo a cada dia ou até a cada momento. Se ontem tínhamos de fazer hoje podemos simplesmente pedir por telefone, por email, por SMS ou até mesmo indo ao local. Tudo isso trás no seu âmago um aumento da competitividade em todos os setores e este é o grande motivo pelo qual precisamos ficar de olho na concorrência. Observar o que é feito, como é feito, para quem é feito e de que é feito, são obrigações ou dever de casa que de ser completado antes que você fique de fora do mercado. Neste caso ficar de fora não significa fechar as portas mas ficar marcando passos no mesmo lugar. Olhar somente para si mesmo é muito perigoso.
  
Sair a campo para ter mais informações não requer num primeiro momento colocar o pé na estrada (certamente isso é necessário) mas recorrer a uma pesquisa pela internet já é um bom começo. Olhar com atenção o que os outros fazem dever ser tratado com a mesma seriedade que se está diante de um cliente na hora da negociação ou venda. Criar um diferencial em serviço ou produto para chamar a sua atenção é quase que uma obrigação. Vale lembrar que acomodar-se é o pior negócio!
 
Independente do seu ramo ou atividade algumas regrinhas são básicas e se encaixam perfeitamente:
 
a) olhar para onde o mercado está indo, qual a sua tendência.
 
b) criar novidades mesmo em um ambiente em que você pense que elas não existam. Não deixe para falar “eu devia ter pensado nisso antes” para não se arrepender depois quando o seu concorrente colocar o cartaz na porta ou anunciar na internet oferecendo um serviço diferente para o seguimento.

 c) renovar o olhar sobre a sua clientela: os que existem, os que já existiram mas não retornam e aqueles que você deve buscar. Como tratar cada um deles pode significar muito para o futuro do seu negócio.
 
d) pensar em fazer parcerias, complementar o seu serviço ou produto contatando outras empresas ou diversificando a sua.
 
e) criar o hábito de ouvir seus colaboradores, fornecedores e clientes certamente vai te ajudar a gerar novas idéias.
 
Existem técnicas que podem e devem ser aplicadas para análise do ambiente e usadas como referencial de gestão e planejamento sendo uma delas chamada de SWOT, um acrônimo que significa
 
S – Strenghts - Poderes, Forças ou Vantagens
 
W – Weaknesses - Fraquezas

O – Opportunities - Oportunidades
 
T – Threats - Ameaças
 
Não tenho o objetivo de aprofundar nesta postagem estes conceitos que podem ser facilmente encontradas na rede mas vou tentar aqui simplificar sua aplicação: as Forças e Fraquezas dizem respeito à sua empresa e seu ambiente interno ou controlado pela empresa.
 
Pontos Fortes: novo produto ou serviço, localização da empresa, qualidade dos processos, marca, etc.
 
Pontos fracos: reputação rui ou duvidosa, mesmo produto que a concorrência, atendimento ruim, etc
 
E as Oportunidades e Ameaças versam sobre o ambiente externo ou aquele que você ou sua empresa não tem controle.
 
Oportunidades: internet, fusão da empresa, parcerias, crescimento de um determinado mercado ou negócio, etc.
 
Ameaças: um novo competidor, guerra de preços, novas taxas adicionadas ao produto ou serviço, etc
 
Vamos ver um exemplo da Apple que acabou de lançar um aprimoramento de um de seus produtos: o Ipad2.

 - Pontos Fortes: empresa de sucesso, vendagem em grande escala de seu produto, percepção da marca está maior, venda de seus notebooks está aquecida, Apple é uma das mais estáveis empresas no setor de tecnologia da informação.

 - Pontos Fracos: falhas no produto Ipod Nano na sequência de outras falhas de bateria, mudança de processador da IBM para Intel pode confundir seus usuários.
 
- Oportunidades: desenvolvimento do ITunes para o formato móvel, downloads disponíveis via cabo USB.
 
- Ameaças: alto nível de competição no setor de tecnologia da informação requer alto investimento em novas tecnologias, grande volatilidade e obsolescência de produtos no setor de tecnologia da informação (disco de vinil > fita cassete > CD > DAT > MP3 > Ipod > Ipad > ???).

 O principal benefício de se observar periodicamente a concorrência é lembrar a nós mesmo que não estamos navegando sozinhos neste mar de transformações e que além de tudo o nosso cliente pode adquirir produtos importados muito mais facilmente que no passado. Precisamos ser diferentes a cada dia para “aparecer sempre bem na foto”. Lembrar que do outro lado da cerca tem alguém nos espiando nos mantém vivos e alerta nesta competição.
 
Observar a concorrência não é crime, é parte de um jogo que deve ser jogado até a última volta do ponteiro e se preciso for até a prorrogação. Todos estes conceitos se aplicam a um profissional liberal, uma empregada doméstica, um escritório de Contabilidade, um consultório dentário, uma costureira ou uma grande empresa.
 
Pense nisso e comece ainda hoje.

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A embalagem “fala” mais do que você pode imaginar!

Publicado em 20-Mar-2011,  por Paula Zago

Comprar um produto por causa da embalagem não é novidade nenhuma nos dias de hoje. Pense nisso: você já deve ter comprado algo baseado na embalagem (talvez o produto nem fosse tão interessante assim, mas a embalagem)...

Se isso ainda não aconteceu com você, mais cedo ou mais tarde a embalagem o(a) fisgará sua atenção. A embalagem não é apenas um "porta-qualquer-coisa", ela traz consigo diversas características e uma delas é assumir o papel de vendedor de seu conteúdo.

Tudo começou com o advento do auto-serviço, em meados da década de 50, quando foi necessário o desenvolvimento de novas formas de comunicação, afinal não haveria no ponto de venda um vendedor a disposição do cliente. Foi a partir daí que a embalagem assumiu essa função.

Mas, antes de discorrermos sobre o assunto, vamos compreender algumas definições básicas sobre embalagem. De acordo com sua etimologia, a palavra "embalagem" vem do termo "embalar", que por sua vez é interpretada por Hollanda (2004, p.727) como sendo o "ato de acondicionar (mercadorias ou objetos) em pacotes, fardos, caixas etc, para protegê-los de riscos ou facilitar seu transporte".

Particularmente, gosto da definição de Costa Santos e Ferraz de Castro (1998): "a embalagem posiciona o produto para enfrentar a concorrência, cria e reforça a imagem e contribui decisivamente para aumentar o lucro. A embalagem pode representar, portanto, o fator de diferenciação entre vários produtos da mesma categoria, oferecendo importante vantagem competitiva".

Quando a embalagem deixa de ser apenas um recipiente, para ser um vendedor

Podemos comparar a embalagem a um vendedor ambulante: está em todos os lugares, e sem dizer (verbalmente) uma palavra, consegue informar tudo o que, em primeiro momento, é necessário (composição do produto, modo de uso, tabela nutricional, validade etc). Além disso, a embalagem tem papel fundamental na decisão de compra.

Vejamos o porquê: "De acordo com os dados nacionais, 70% das aquisições feitas pelo consumidor resultam de decisões tomadas no ponto-de-venda" (Design de Embalagens – NEGRÃO, Celso; CAMARGO, Eleida). Isto me leva a pensar que a embalagem vem assumindo, cada vez mais (e melhor, diga-se de passagem), o papel de vendedor – pois expõe o produto, na melhor forma possível e demais informações sobre ele, além de agregar valor ao mesmo.

A mensagem que a embalagem traz deve ser clara e concisa ao consumidor, sem deixar espaço para dúvidas. Sua forma e material, bem como suas cores, devem seguir o perfil e o padrão do produto, de modo a criar uma identidade facilmente associada ao mesmo e lembrada pelo público consumidor. O quesito conveniência também tem sua importância no processo de desenvolvimento de uma embalagem, pois está associado à praticidade de consumo e aproveitamento que a embalagem traz.

Você já passou pela experiência de utilizar uma embalagem nada prática e ter parte do produto desperdiçado pelo simples fato de não conseguir extrair todo o seu conteúdo? É frustrante. Portanto, a embalagem ideal não é aquela moldada apenas para a pura estética e sim para a sua funcionalidade, acima de tudo – mas sem deixar de lado o bom gosto, é claro.

Contudo, na hora de desenvolver a embalagem de um produto, é primordial que a empresa invista em um bom planejamento, levando em consideração qual o perfil do produto e do público, além de outros pontos, de modo a atender as necessidades apontadas e oferecer um produto e embalagem com qualidade percebida pelo consumidor. Afinal, ela é ponto forte no momento da decisão de compra, agindo como um vendedor, a sua disposição - a todo o momento.

Veja o original em: http://www.pontomarketing.com/design/a-embalagem-fala-mais-do-que-voce-pode-imaginar/#ixzz1G6xxmgSI

do site: www.gestopole.com.br

Comércio Varejista: a fina arte da grosseria - II

Publicado em 14-Mar-2011,  por Carlos Cesar D'Arienzo


As empresas (todas) são uma concessão do Estado, Estado vale dizer: sociedade. A sociedade fornece legalismo (direitos e deveres), civilismo, garantias etc para a empresa. Não é lógico, não é justo,  é ilegal (Constituição Federal, Código de Defesa do Consumidor, CLT) que a empresa retribua com incivilismo, que opere à margem da lei que a beneficiou, tratando os cidadãos como marginais. A empresa não é meramente uma unidade produtora e comercial, ela tem função social, nela são expressas as relações sociais de um povo, não estamos no século XIX, nas principais praças comerciais (Rio de Janeiro e São Paulo) negociando escravos ao ar livre; embora, em muitos aspectos, o Brasil não tenha abandonado o século XIX.
 
"O desenvolvimento econômico muda as atitudes, assim como é o resultado de atitudes modificadas." (C.P. Kindleberger)
 
Sobre a prática  de exigir que o cliente deixe  suas sacolas, malas, pastas etc na entrada da loja, devemos considerar que as margens de lucros, ou as taxas de lucros das empresas são pouco afetadas pelo quesito segurança nas lojas, imaginemos que problemas com  furtos (não me refiro aos assaltos realizados por quadrilhas especializadas) que ocorrem durante o expediente, não chegam a 1% ao ano, do faturamento bruto, imaginemos ainda que 99,99% dos clientes que frequentaram as lojas nesse período, não o fizeram com o intuito de roubá-las ou furtá-las, adotar tais medidas intimidatórias, pouco cortezes aos clientes, seria contraproducente, pouco inteligente. Existem no mercado diversos dispositivos eletrônicos que dispensam essa grosseria imposta aos clientes. Novamente : a empresa recebe legalismo e civilidade por parte da sociedade, deve retribuí-los, seja pela consciência (princípios éticos, morais) de seus administradores e proprietários, seja pela proficiência (pouco difundida no País),  seja pela força da lei, em última instância.
 
As empresas que praticam essa política sabem que estão equivocadas, porque não põem avisos nas entradas de suas lojas : proibida a entrada com volumes. Apenas deixam um funcionário a barrar a entrada dos clientes que não estejam dispostos a deixarem seus pertences no guarda-volumes. Algumas gerências (na realidade não sabem o que é gerir) são tão cínicas e despreparadas, que estampam em letras garrafais : não nos responsabilizamos por seus pertences no guarda-volumes, na realidade, o aviso deveria ser : suspeitamos de você, deixe seus pertences aqui e reze para não ser furtado, pois não nos responsabilizamos por nada. Algumas vão além do cinismo e entregam ao cliente, no caixa, uma pesquisa de satisfação (?).
 
Somente com uma revolução educacional (que extrapola a escola) os brasileiros terão uma educação voltada para os interesses do Estado e das empresas privadas. É o único caminho pacífico, já conhecido pelas sociedades. Não existe economia sofisticada sem Ética, caso contrário teríamos apenas uma barbárie sofisticada. Educação também é riqueza.




do site: www.gestopole.com.br
 

Técnicas de Negociação Para Compradores

Publicado em 20-Mar-2011,  por Julio Cesar S. Santos

 Como Vendedores e Compradores Devem Negociar? O Que é Uma Negociação Ganha/Ganha? E a Lei de Gerson?
 
Conforme alguns especialistas, uma negociação é o processo de conseguir do outro aquilo que se deseja, através de determinado um acordo. Dessa forma, pode-se dizer que negociação é um processo de troca em que as partes determinam o mínimo e o máximo aceitáveis.

No mundo globalizado, onde o Associativismo está em alta, pode-se observar que muitas organizações vêm se fundindo ou associando-se a outras do mesmo ramo de negócios ou até de segmentos de mercados diferentes. Nesse contexto a negociação vem ocupando papel de destaque, uma vez que á através dela que se chega a um acordo entre as partes envolvidas. 

É claro que não existem fórmulas ideais para uma negociação eficaz e, até pouco tempo atrás, muitas empresas ainda praticavam a matriz de resultados GANHA/PERDE – mais conhecida como a "Lei de Gerson"; ou seja, apenas uma das partes saia vitoriosa na negociação.

Porém, atualmente muitos estudiosos acreditam que vivenciamos a era do GANHA/GANHA, onde ambos acabam saindo vencedores – vendedores e compradores.

Dessa forma, causou-me um enorme espanto quando, em plena era do Associativismo, me deparei com uma lista de técnicas de negociação para compradores de supermercados, cujos principais itens são os seguintes:
 
·        Nunca demonstre simpatia pelo fornecedor, mas afirme sempre que ele é um “parceiro”.

·        Considere o fornecedor como um inimigo.

·        Sempre peça descontos, pois eles sempre acabam cedendo.

·        Jamais aceite a primeira oferta de um fornecedor. Na verdade, você deve deixá-lo implorar pela venda, pois isso fornece mais margem para barganha, da nossa parte.

·        Seja sempre subordinado a alguém e saiba que o fornecedor também tem um superior hierárquico, o qual sempre tem um desconto maior para conceder.

·        Lembre-se que o fornecedor que chega pedindo, sabe que tem que conceder.

·        Nunca faça concessões sem alguma contrapartida.

·        Não tenha dó do seu fornecedor e jogue o “jogo dos maus”.

·        Repita sempre as mesmas objeções, pois o fornecedor sempre acaba acreditando.

·        Não se esqueça que 80% das condições são obtidas na última etapa da negociação e, nesse caso, deixe o fornecedor com medo de perder.

·        Sempre convide o fornecedor a participar de promoções, acenando com altos volumes de compras e conseguindo mais descontos que puder.

·        Desestabilize o fornecedor exigindo coisas impossíveis.

·        Ameace romper a negociação a qualquer momento.

·        Deixe o fornecedor esperando algumas horas, marque horário e não compra, pois isso cria ansiedade. Lembre-se que “desconto” tem outro nome como bonificação, cortesia, brindes, patrocínios e verbas.

·        Se o fornecedor demorar a lhe dar uma resposta, diga que já fechou negócio com o concorrente dele. Mas, se ele disser que conseguiu o que você pediu, feche o negócio e exija que ele cumpra.

·        Se o fornecedor estiver acompanhado de um superior hierárquico, exija mais descontos, participação em nossas promoções e ameace não comprar mais os produtos deles.

·        Finalmente, não se esqueça da nossa principal regra. Atenda rapidamente os fornecedores profissionais e invista seu tempo nos fornecedores despreparados. Não se assuste com as marcas famosas, pois atrás delas pode ter um vendedor despreparado que só conta com isso para vender.
 
Parece incrível, não é? Mesmo nos tempos modernos onde o Associativismo e a clareza deveriam ser a tônica nas negociações entre fornecedores e organizações, ainda existem empresários que tentam aplicar a “Lei de Gerson”, onde apenas eles levam vantagem em tudo. 

do site: www.gestopole.com.br

Tenho uma loja virtual. E agora?

Publicado em 26-Feb-2011,  por Carlos Donizetti Casartelli

 Levar um empreendimento para a internet requer planejamento, estratégia e divulgação.
 
O mercado na WEB está aquecido e muitos empreendedores estão partindo para montar seus negócios próprios na internet.

Histórias de sucesso de ideias inovadoras no mundo virtual são noticiadas com frequência. Esse é o grande poder de atração do setor.

Realmente os números são de espantar:

O Brasil é o país que fica mais tempo on line. Existem hoje, por aqui, mais de 60 milhões de usuários e o ticket médio de compras pela internet  já ultrapassa os R$ 300,00(*).

A divulgação dessas estatísticas só tende a fazer o bolo crescer, cada vez mais.

Estive no lançamento de uma nova empresa com uma ótima solução de e-commerce recentemente, numa feira de empreendedorismo do SEBRAE-SP e notei que, sem dúvidas, o estande da empresa foi o que teve o maior fluxo de visitantes durante todo o evento.

É incrível como os olhos dos novos empreendedores se voltam para a internet.

Pelas conversas que tive com os potenciais players, notei que a maioria entende que basta entrar pela internet com um produto qualquer e esperar pelo sucesso, como se fosse uma mágica.

Mas não é bem assim que a coisa funciona. Infelizmente não existe mágica e sim muito trabalho.

Também conversei com empresários que já estão no mundo virtual há algum tempo, mas seus negócios não deslancham e eles não entendem o "por que".

É importante frisar para os "net-empreendedores"  que não estão habituados com a gestão de negócios, que um empreendimento na internet é como um outro negócio qualquer.

Ele precisa de planejamento, de estratégia, de posicionamento, de logística, de conhecimento de mercado e sobretudo de divulgação, ou melhor, de divulgação com qualidade.

É importante que o empreendedor de internet saiba que na verdade o que ele tem nas mãos é um modelo de canal de comercialização. De uma loja de cosméticos a uma autopeças, se ele está na WEB tem que entender minimamente deste novo canal de vendas, além é claro, de seu mercado específico.

Só desta forma pode-se pensar em obter sucesso na internet.

E como todo negócio, também o próprio sucesso é uma variável indefinida. Não existe uma fórmula pronta.

O que existe de fato, em comum em todos os que tiveram êxito na WEB, é um caminho firme, com determinação, tenacidade, aconselhamento e planejamento, além de algum diferencial de marketing forte.

A competição no mundo dos negócios é muito grande seja qual for o setor, pode ter certeza disso.

Por isso é importante pesquisar, criar e pensar muito em encontrar um ponto que se destaque diante da concorrência. Criar um diferencial para o seu negócio é fundamental, mesmo que isso envolva a busca de orientações de profissionais ou empresas especializadas no assunto.

Não esquecer também que o e-commerce é um ambiente em constante evolução.

De resto, o canal de vendas "e-commerce"  tem uma  tendência muito promissora.

Vale a pena suar um pouco.

 
(*) fonte: buy2joy - HotCommerce

do site: www.gestopole.com.br

Mudar e evoluir, adaptar-se e sobreviver, resistir e perecer

Publicado em 28-Feb-2011, por Ivan Postigo

A economia este ano também se mostrará bastante favorável, a despeito de algumas carências que possam surgir.
 
Profissionais qualificados e a qualificação de profissionais será tema recorrente, porém é importante alertar que há mais discursos do que prática. É necessário incentivar a cultura da qualificação para que não paguemos um alto preço pelo retrocesso.
 
Este é um momento importante para conquista de mercado, pelas oportunidades que são oferecidas, contudo a concorrência também se mostra muito mais agressiva.
 
Novos concorrentes surgem a cada dia, com novas marcas, produtos substitutos, propostas e preços diferenciados, tomando espaço das empresas tradicionais.
 
Em muitos segmentos, fornecedores e suas marcas são substituídos pelas Private Labels, sofrendo duros golpes em seus resultados, e não se vêem preparados para prospectar novos clientes e oportunidades comerciais.
 
Prospecção de clientes e oportunidades comerciais, mais do que ação, é cultura empresarial, por essa razão a reação se mostra complexa.
 
Concorrer em uma economia globalizada exige a aplicação intensiva de capital intelectual. Muitas empresas, por falta experiência na aplicação desse fabuloso recurso, não os utilizam adequadamente. Ainda que não lhes faltem!
A invasão de produtos importados – as importações serão cada vez mais acentuadas - mostra que muitas empresas não estão perdendo apenas espaço no mercado interno, mas perdendo a batalha pelo futuro, que é travada no campo intelectual, em busca de excelência no modelo de gestão empresarial. Um modelo que deve permitir que exportemos mais também.
Nossa participação na economia mundial vem caindo. Situação que não deve ser confundida com nosso desempenho no BRIC.
 
O conjunto de fatores a serem trabalhados inicia-se no campo, com prospecção de clientes e oportunidades de negócios para a busca de novos horizontes, e alcança o chão de fábrica e a forma como as operações são financiadas.
Um trabalho que estabelece escala de produção, preço competitivo e destino.
 
A recuperação de clientes – consumidores ou revendedores- além de cara está se tornando cada vez mais difícil. Quando se mostra possível.
 
Avisos sempre antecedem as substituições, por essa razão, com tantas ofertas, os clientes ao trocarem fornecedores não mostram motivação para rever a posição.
 
Um fornecedor substituído se depara com enormes barreiras, ainda que apresente novos produtos.
 
É importante ressaltar que a motivação para troca, em sua maioria, é gerada pela insatisfação. Lembre-se que 70% dos clientes que trocam seus fornecedores o faz porque considera que estes não se importam com eles. Um cliente satisfeito é reativo a contatos e experimentações. Um cliente insatisfeito não só aceita fazer todas as experiências como sai em busca de solução.
 
O consumidor quer satisfação plena e o revendedor lucro máximo. Todo resto é especulação e amenidades.
 
Ao fornecedor substituído resta a enorme barreira a ser superada, ao fornecedor substituto o trabalho de consolidação para fidelização.
 
Não importa qual seja a posição da empresa, esta sempre terá grandes desafios para se manter competitiva. Em tempos de mudanças, a mudança é a única constante. A certeza que resta!
 
Empresas mudam e evoluem. Empresas se adaptam e sobrevivem. Empresas resistem e perecem.
 
A questão já não é mais poder escolher, mas agir em tempo!

Ivan Postigo
Diretor de Gestão Empresarial
Postigo Consultoria Comunicação e Gestão
Fones (11) 4526 1197 / (11) 9645 4652
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Twitter: @ivanpostigo
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