A Terceirização e seus efeitos

  
Muitas empresas transferem serviços acessórios em seus negócios para que sejam realizados por terceiros. A nosso ver, é uma medida administrativa saudável por reduzir custos indiretos deixando à empresa as atividades principais.

Há, entretanto, algumas precauções imprescindíveis a serem adotadas, para que terceirização seja eficaz. Em primeiro lugar, ao adotar essa prática, a contratante deve assumir que a responsabilidade de bem atender os clientes, é indelegável e portanto, o contrato de terceirização deve ser feito com empresa idônea e parceira nos objetivos da contratante, pois é sua idoneidade que está em jogo.

Em segundo lugar, a contratada deve receber treinamento e o contrato, mantido sob controle permanente. Contratações de telemarketing e prestação de serviços têm demonstrado falhas dos atendentes para o bom cumprimento dos serviços. O Procom tem recebido inúmeras reclamações.

Soubemos de um caso de uma família que tinha um contrato de um purificador de água funcionando bem há cinco anos. Ao mudar de endereço, resolveram solicitar um novo aparelho, mas com água refrigerada.

Receberam informações desencontradas, inclusive sobre a conveniência ou não de cancelar o primeiro contrato. Em seguida, vários agendamentos para instalação que não foram cumpridos e passados 25 dias da mudança a família descobriu que o contrato anterior ainda estava sendo debitado em conta com reajuste, mesmo sem utilização uma vez que o aparelho já havia sido retirado.

Após 29 dias da solicitação, o cliente recebeu a visita de um técnico terceirizado para instalar um purificador de água sem água refrigerada. Mostrou também uma ordem de serviço, onde estava anotado que haviam sido feitas seis visitas, o que era uma inverdade.

Não é aceitável que uma empresa multinacional, proprietária de várias marcas seja penalizada pelas falhas, mas é sua a responsabilidade pelo mau atendimento.

Mais uma vez fica comprovado que Theodore Levitt quando escreveu em 1972 seu famoso artigo, Miopia em Marketing, tinha razão ao afirmar que a definição do negócio é a base para que a administração da empresa siga um objetivo definido em sua missão.

João Baptista Sundfeld, publicado em 06/12/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Economista, MBA em marketing e mestre em Educação (PUC/SP). Sócio fundador da SUNDFELD & Associados – Gestão Empresarial. ...

O Conceito e a Natureza do Patrocínio

   
O Que é Um Patrocínio? Qual a Relação Entre o Patrocínio e o Marketing Mix? Por Que o Patrocinador Quer Investir em Patrocínio?

Atualmente os patrocínios esportivo, cultural e social estão presentes na “guerra” travada entre as grandes corporações na disputa pelos seus mercados, embora nós também o encontremos nas ações de Marketing das médias e pequenas empresas.

Numa época em que fatores como preços competitivos, serviços de excelência, qualidade do produto e diferencial tecnológico não mais asseguram o sucesso empresarial, a marca surge como fator que faz a diferença. E, como se trata do maior patrimônio da organização, a marca tornou-se o fator preponderante na Comunicação e no Marketing Estratégico de qualquer empresa.

Para POZZI ([i]) um Patrocínio é “a provisão de recursos financeiros, humanos ou físicos por uma organização diretamente para um evento ou atividade em troca de uma associação direta com o mesmo”.

Hoje em dia é bem expressivo o número de empresas que vem atuando como patrocinadores da cultura, do esporte, do social e da ecologia como fator de alavancagem das suas ações de marketing. Diante disso, o patrocínio acabou se tornando o elo entre o Mix de Marketing da organização e o seu Composto Promocional.

Porém, o autor acima conceitua o Patrocínio apenas sob o enfoque operacional e, diante disso, faz-se necessário abordar mais amplamente a questão, pois o patrocínio evoluiu para uma dimensão mais ampla de natureza estratégica, conforme se observa na definição de Melo Neto ([ii]): _ “é uma ação de marketing promocional que, ao dar suporte às demais ações do Composto Promocional contribui para o alcance dos objetivos estratégicos de Marketing da empresa, em especial no que se refere á imagem corporativa, promoção da marca, posicionamento do produto, promoção de vendas e comunicação com clientes, fornecedores, distribuidores e demais parceiros”.

No contexto do Marketing Estratégico a importância do patrocínio é tal que alguns autores já falam em “Mix do Patrocínio”, o qual envolve ações de prospecção e identificação dos alvos do patrocínio, o valor do investimento, os locais de realização das ações de patrocínio e as ações de comunicação do patrocínio.

A Natureza do Patrocínio

O Patrocínio é uma estratégia de investimento promocional na cultura, no esporte, na ecologia e até mesmo na área social. Dessa forma, o patrocínio – como uma estratégia de investimento – busca alcançar tanto retorno financeiro quanto institucional, cuja dimensão mais importante é a promoção de uma marca.

E o que o patrocinador deseja? Ele deseja tornar sua marca mais conhecida e com uma forte imagem; ou seja, uma imagem positiva e consolidada. Por isso ele busca associá-la ao esporte, à cultura, à ecologia e ao social.

Mas, o patrocinador também deseja aumentar as vendas de seus produtos – e serviços – além de veicular sua marca na mídia e conquistar novos clientes e mercados. E, para isso, o Patrocínio deve atuar como uma estratégia de comunicação interativa com os atuais e futuros clientes.

Um Patrocínio bem elaborado prevê a interação entre o produto e a marca do patrocinador e os consumidores e, o melhor exemplo disso, são as distribuições de brindes, sorteios, cuponagem e etc. Além disso, o Patrocínio permite ao consumidor presenciar os benefícios do produto e os atributos da marca. Uma situação é a propaganda na TV com mensagens alusivas à saúde e à energia. Mas, outra situação bem diferente é o consumidor ver in loco – ou através da TV – atletas e equipes com a marca do patrocinador em seus uniformes, esbanjando saúde e energia durante as competições.

Sendo assim, tal como a Propaganda, a Mala Direta, as Relações Públicas e a Assessoria de Imprensa o Patrocínio é uma ação de comunicação que adquire cada vez mais importância no Mix de Marketing e no Composto Promocional das organizações.

[i] POZZI, Luis Fernando. “A Grande Jogada: as Bases do Marketing Esportivo”. Ed. Globo, 1998.

[ii]  MELO NETO, Francisco Paulo de. “Marketing de Patrocínio”. Rio de janeiro, Ed. Sprint, 2000.

Julio Cesar S. Santos, publicado em 17/12/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Articulista e co-autor do livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). 

Dostoievski e o marketing

Qual a primeira palavra que vem a sua mente quando pensa em marketing?

E quando pensa em marketing jurídico?

Das incontáveis possibilidades de palavras que podem ter passado na sua cabeça com a pergunta, a primeira talvez fosse propaganda e a segunda resposta deveria ter sido relacionamento, que também atende pelo nome “chique” de networking.

Para bem exemplificar esta questão de marketing e relacionamento, destaco um texto de Dostoievski chamado A Prisão Dourada:

    A Prisão Dourada

    Tenta fazer esta experiência, construindo um palácio. Equipa-o com mármore, quadros, ouro, pássaros do paraíso, jardins suspensos, todo o tipo de coisas… e entra lá para dentro. Bem, pode ser que nunca mais desejasses sair daí. Talvez, de facto, nunca mais saisses de lá. Está lá tudo! “Estou muito bem aqui sozinho!”. Mas, de repente – uma ninharia! O teu castelo é rodeado por muros, e é-te dito: ‘Tudo isto é teu! Desfruta-o! Apenas não podes sair daqui!”. Então, acredita-me, nesse mesmo instante quererás deixar esse teu paraíso e pular por cima do muro. Mais! Tudo esse luxo, toda essa plenitude, aumentará o teu sofrimento. Sentir-te-ás insultado como resultado de todo esse luxo… Sim, apenas uma coisa te falta… um pouco de liberdade.

    Fiodor Dostoievski, in “O Movimento de Liberação”

Quantas vezes os profissionais investem muito em marketing, investem em soluções quase mágicas, tentam encontrar o resultado que o marketing proporciona (venda, captação), mas esquecem do mais elementar e básico: O Cliente!

Não querem conhecer o cliente, saber suas necessidades, saber o que realmente ele busca quando procura uma empresa como a sua…

Quer dizer, pensa no resultado, não vislumbra o como e muito menos o porque!

Assim, não existe planejamento que possa dar certo.

Antes de pensar nos resultados, vamos conhecer o cliente, seus hábitos, suas reais necessidades e o porque que ele contrata escritórios/empresas como a sua.

Conhecendo o mercado, iremos conhecer mais ainda o como de elaborar o marketing.

Alguns, entretanto, constróem prisões douradas, vivem em torno de suas conquistas e sequer se preocupam com aquele que realmente paga a conta.

Marketing, principalmente o jurídico, tem a ver com relacionamentos. São através de relacionamentos, contatos bem cultivados que acontecem os melhores resultados.

O ex-cliente ou chamado cliente inativo tem um papel fundamental: Ele já confiou em você para fazer um negócio, então a probabilidade de ele contratar novamente é bem maior do que alguém que nunca ouviu falar de você, não é mesmo?

E você?

Constrói castelos e convida a todos para as festas da realeza, para conhece-los melhor ou se cerca de ouro e esquece das relações com os súditos que mantém o governo eleito?

Aja com vigor, planejamento e principalmente continuidade junto aos seus contatos. Procurar alguém só quando precisa não é marketing é ser pidoncho e inconveniente.

A sua postura faz toda a diferença.

Pense nisto.

Gustavo Rocha, publicado em 13/12/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br
Consultor nas áreas de Gestão, Tecnologia e Qualidade. ...

Vendas! Resultados ou Relatórios?

Vendedor que é vendedor sabe que vive de resultados. A maior reclamação, e justa, que tenho visto na área comercial é sobre a cobrança de relatórios. E quanto mais o foco estiver concentrado nisso, mais tempo cara a cara com o cliente se perde.

O planejamento cria a expectativa de negócios. A execução cumpre. Isto é trabalhar com metas.  A burocracia “mata a meta”.  Geralmente quem cobra o relatório faz parte do sistema, alguém também o está cobrando. Mas percebo que muitas vezes estão isolados na sala, ou seria uma redoma? E não percebem com maior nitidez a velocidade do mundo aqui fora. Venda se faz na rua!

Depois convocam este mesmo vendedor para uma reunião mensal. Também necessária. Mas cobram dele uma boa apresentação e lá vai ele perder mais tempo para criar sua apresentação em PowerPoint e compartilhar sua região na convenção.

A pergunta que eu faço é: Será que não estão cobrando mais do que deveriam pelos relatórios, pela burocracia, pelo sistema? Será que não definimos mais negócios frente a frente com o cliente?

E o concorrente? Este provavelmente não está dormindo de “touca” e está jogando no erro do adversário. Enquanto uns estão preocupados em emitir relatórios outros estão no mercado vendendo, ou seja, trabalhando a alma do negócio, aquilo que sustenta todos os outros setores.

Cada vez que a burocracia entra em campo ela mata a jogada. O vendedor tem que estar no mercado, é para vender, maximizar resultados, otimizar, criar novos negócios, novas ações junto aos clientes e que redundem em faturamento, dinheiro e lucro para a empresa.

Não existe mercado parado, existe gente parada. Devemos perceber que as pessoas da concorrência provavelmente estão muito ativas, ligadas, vendendo...  Quem ficar “engessado” por excesso de relatórios estará no mínimo perdendo vendas e por consequência, participação de mercado.

Em um período crítico da Segunda Guerra Mundial, o general MacArthur e suas tropas estavam acampados na margem de um grande rio que deviam atravessar.  O general chamou então um engenheiro e lhe perguntou: “Soldado, quanto tempo será preciso para construir uma ponte sobre este rio? Preciso passar a tropa para o outro lado!”

O engenheiro respondeu: “Três dias, senhor”. O general ordenou: “Faça com que o projetista comece imediatamente”.

Três dias depois,  MacArthur novamente chamou o engenheiro ao seu escritório. Queria saber como andava a construção da ponte. “A ponte está terminada e o senhor pode atravessá-la com suas tropas, desde que não espere pelo projeto, pois este ainda não está pronto”.

Nada lhe trará mais problemas no mundo dos negócios do que “não manter os olhos fixos na bola”. E, neste caso, a “bola” é a meta, seja para construir uma ponte, abrir a maior loja da sua cidade ou visitar dez clientes por dia.

Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!

Gilclér Regina  |  Publicado em: 11/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Venda com Exclusividade (2/2)

(continuação)

Um exemplo prático

 Ao tratar especificamente dos contratos de distribuição, explica como a exclusividade pode ser vantajosa para o revendedor também, que muitas vezes não teria o capital suficiente para investir no estabelecimento: As grandes sociedades petrolíferas adiantam inclusive a fundo perdido, o dinheiro necessário aos donos de postos de gasolina para modernizarem-nos e, até mesmo, abrirem novos postos de gasolina. Em contrapartida exigem dos seus mutuários ou donatários vinculação exclusiva de compra, incidente sobre litragem, cujo montante é calculado em função das vantagens que lhe proporcionam. A duração do contrato corresponde ao tempo gasto pelo dono do posto de gasolina para dar vazão à litragem que se vinculou a comprar para revender. Ao termo fica liberado da sua dívida e da vinculação exclusiva de compra, ao mesmo tempo.

Mas sob outra perspectiva diferente, entendendo que a inclusão de uma  cláusula de exclusividade seria uma restrição indevida e abusiva por parte das empresas distribuidoras: Nas hipóteses de contratos de distribuição de gasolina, verifica-se, pela simples análise do negócio, que, embora usando a técnica e a forma do comodato e do financiamento compensado com juros, o que a financiadora desejou não foi realizar um comodato, mas emprestar dinheiro e receber, como contrapartida complementar do mútuo, um direito de exclusividade na venda de seus produtos no posto de gasolina construído pela mutuaria, obtendo, assim, mediante uma indevida restrição ao direito de livre comércio, uma compensação usuária pelo financiamento concedido e impedindo, por via oblíqua, a entrada de novos concorrentes no mercado.

Cabe destacar que a figura do posto bandeira branca foi regulamentada pela ANP e demonstra a liberdade de escolha do comerciante deste setor, pois possibilita que o dono de posto exerça a atividade de revenda desvinculado da marca de uma empresa distribuidora e, portanto, livre para comprar do fornecedor que oferecer melhor preço e condições de pagamento.

No entanto, se este comerciante opta por tornar-se um revendedor vinculado à marca de um distribuidor, surgirá a obrigação de venda com exclusividade, não somente em razão de cláusula contratual, mas também em respeito à norma da agência reguladora, que está em perfeita consonância com o Código de Defesa do Consumidor, na medida em que garante o seu direito à informação correta sobre o produto.

Assim, a contratação com cláusula de exclusividade não impede a entrada de novos agentes no mercado, pois a existência de postos “bandeira branca” possibilita o acesso de novos distribuidores à atividade. Além disso, mesmo os postos que estão vinculados a uma empresa, ao término do seu contrato, estarão livres para nova negociação, podendo realizar a troca de bandeira ou optar por não se vincular novamente.

A princípio, existem indícios de que a exclusividade não gera efeitos anticompetitivos no mercado de distribuição de combustíveis. Por quê? Primeiro, os contratos de exclusividade são uma característica setorial, inclusive estando presentes os no relacionamento entre distribuidoras e postos de revenda em outros países. Não são, portanto, o resultado de uma conduta isolada praticada por uma distribuidora com posição dominante. O segundo ponto diz respeito à relativa facilidade para que novos entrantes acessem ou ganhem a bandeira de certo posto. Cerca de 20% dos postos negociam seus contratos anualmente, de modo que há espaço para a entrada de novos concorrentes.

Acerca da licitude do pacto de exclusividade, estabelecendo condições que, se satisfeitas, cercam a cláusula da plena validade, afastando qualquer caráter abusivo ou pernicioso à concorrência, quais sejam:

    a) a obrigação estabelecida na relação comercial exclusiva deve ser recíproca e limitada no tempo, no espaço, na extensão e no objeto;
    b) o sistema de distribuição deve trazer, por finalidade, benefícios para o consumidor;
    c) o acordo de exclusividade não deve limitar a liberdade do concessionário em fixar seus preços de revenda;
    d) os contratos ajustados devem ser respeitados pelas partes contratantes.

O rompimento de um vínculo acarreta o rompimento de toda a unidade vinculativa. a extinção de um contrato importa na extinção dos demais. extinto o contrato de locação celebrado sob a égide da lei n. 8245/91, não há do  que cogitar em indenização pelo fundo de comercio.

No que diz respeito especificamente à oponibilidade da cláusula de exclusividade, os tribunais têm reconhecido sua importância para a eficiência dos segmentos de distribuição e revenda para maior proteção do consumidor, entendendo que não há qualquer afronta à livre-concorrência e, inclusive, autorizando medidas para assegurar a eficácia desta cláusula.

Neste processo, esclarecemos que proteger o consumidor, neste caso, seria também atender ao fim social a que a norma se destina: A garantia da boa qualidade, no mundo hodierno, manifesta-se através das marcas e logotipos.

Pelo acima exposto, verificamos que a cláusula de exclusividade faz parte de uma ampla negociação entre revendedor e empresa distribuidora. Não raro, esta relação se concretiza por meio não apenas de um contrato, mas de vários contratos interligados, com o fim de viabilizar a comercialização do produto da empresa distribuidora ao consumidor final  através de um posto revendedor.

Com base no entendimento da doutrina e jurisprudência nacionais, que de fato a exclusividade não deve ser considerada uma cláusula abusiva, ou lesiva à livre-concorrência; muito pelo contrário, é um instrumento de grande importância para setor e para os consumidores, na medida em que permite alcançar maior eficiência nas atividades de distribuição e revenda de combustíveis, e principalmente, coibir lesão ao direito à correta informação sobre o produto, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.

Sandra Regina da L. Inácio  |  Publicado em: 16/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Venda com Exclusividade (1/2)

Tudo começa com a Opção de venda dada com exclusividade a um profissional que irá introduzir este produto ou serviço no mercado para ser comercializado. A Autorização de Venda com Exclusividade quer significar a contratação de uma prestação de serviços eficiente e eficaz que se traduz pelo profissionalismo empregado com o intuito de atingir o resultado.

 Note-se que para atingir o resultado “venda” as obrigações da empresa não estão adstritas ao seu contrato de prestação de serviços gerado pela autorização do proprietário do bem ou serviço, alcançam também as relações com o futuro comprador.

Na qualidade de prestador de serviços está a empresa sujeita às regras contidas no Código de Defesa do Consumidor, dentre as quais a exarada do inciso II do Artigo 6º do CDC. Quando a Autorização de Venda com exclusividade é má utilizada - Quando se deturpa sua finalidade, ou seja, ao invés desta contração garantir direitos e obrigações para os contratantes, ela é utilizada unicamente para angariar o imóvel mantendo o proprietário preso a um prestador de serviços que, nestas circunstâncias, muito provavelmente super-avaliou o produto ou serviço para ganhar a concorrência.

Com este procedimento invariavelmente não se atinge a finalidade venda do produto ou serviço dentro de um prazo razoável, tendo criado no proprietário expectativas que não irão se concretizar, posto que o mercado têm suas próprias regras e a elas terá que se subordinar este proprietário que induzido acreditou poder comercializar seu produto ou serviço por um valor acima do real.

Na verdade o uso torpe desta autorização com exclusividade trás uma ilusão de vantagem ao Vendedor, considerando que o dano comercial e moral a sua pessoa são extremamente danosos. Também danos materiais e morais ao proprietário que cria uma expectativa que não se realiza e acaba sucumbindo à realidade do mercado para a qual não estava preparado.

As vantagens da boa utilização - Quando feita para cumprir sua finalidade precípua de garantir direitos e determinar obrigações a Autorização de Vendas com exclusividade permite ao Vendedor sua legítima remuneração pelo trabalho realizado. Obriga o proprietário a prestar informações completas e corretas sobre o produto ou serviço e sua pessoa tanto ao Vendedor quanto ao futuro Comprador.

Permite ao proprietário o recebimento do valor real de seu do bem ou serviço. Proporciona ao Comprador uma aquisição segura, com informações claras, precisas e transparentes sobre as condições do negócio, a situação física e jurídica do produto ou serviço e da pessoa do vendedor.

Evita surpresas de última hora, como débitos fiscais,  certidões ou qualquer outro problema sobre o produto ou serviço. Afinal quando a Autorização de Venda com exclusividade é dada a um profissional competente e ético estas situações estarão resolvidas antes de ser colocado o produto ou serviço no mercado consumidor.

Sandra Regina da L. Inácio  |  Publicado em: 16/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

O Relacionamento das Crianças Com as Marcas

A Criança Possui Desejos e Necessidades? Qual é a Influência das Crianças no Consumo Familiar? Como as Empresas Vêm Posicionando Suas Marcas Para Esse Público-Alvo?

Nas últimas décadas as estruturas familiares vêm sofrendo enormes mutações, onde os casais se tornaram menos estáveis e o exercício da autoridade vem tomando formas bem diferentes daquelas conhecidas pelos nossos pais e avós.

As relações entre pais e filhos tem se modificado e hoje existe certa tendência para que essas relações com a criança sejam marcadas pela negociação.

Dessa forma, a criança ganhou o direito de ser ouvida pelos adultos que lhes concederam maior liberdade para – por exemplo – seus momentos de lazer.

Há alguns anos temos observado um expressivo crescimento das despesas que os adultos disponibilizam para seus filhos e, além disso, os modelos de consumo das sociedades ocidentais vêm privilegiando a dimensão “prazer” – incluindo-se aí o prazer de participar do consumo dos seus próprios filhos.

Graças aos inúmeros estudos psicológicos sobre o tema, nos últimos tempos o conhecimento sobre a infância se multiplicou e esse saber foi difundido entre o público, dando à criança a legitimidade de reivindicar e ser reconhecida como ela é. Ou seja, como um indivíduo com necessidades e desejos.

Ator de primeira classe no cenário econômico brasileiro, a criança deve ser considerada cada vez mais responsável nos mecanismos de consumo, uma vez que muitas empresas já consideram positivo esse público-alvo.

Pesquisas demonstram a importância do consumidor de 8 a 12 anos no cenário econômico brasileiro, onde:

    Quase 54% desse público possuem um rádio
    47% um walkman
    34% um aparelho de som
    25% possuem sua própria TV.

Além disso, quase 40% do consumo das famílias brasileiras ocorre em função da influência das crianças, as quais descobrem 50% dos produtos á sua volta.

Estudos realizados com pais de crianças entre 7 e 15 anos constatam a significativa influência das crianças nas escolhas familiares, pois constatou-se que 71% dos pais declararam que seus primogênitos exercem “grande influência” sobre as escolhas de toda a família no domínio do lazer, 49% no de produtos alimentares, 46% no de férias e 41% no de informática.

Em função do seu peso econômico as crianças hoje se constituem uma aposta estratégica para as marcas, embora muitas empresas venham encontrando dificuldades para se comunicar com esse público-alvo.

Do ponto de vista das marcas, as empresas devem procurar a melhor maneira de estabelecer um relacionamento satisfatório e durável com seus jovens consumidores, uma vez que esses mesmos jovens comprarão e consumirão um dia seus próprios produtos e serviços.

Os adultos – responsáveis pelas marcas – têm como objetivo principal atrair essas crianças e conquistar sua fidelidade, embora o conhecimento desses jovens consumidores não seja coisa fácil.

Dessa forma, as crianças acabam se constituindo numa população particularmente difícil para os estudos de Marketing.

Os analistas mercadológicos reconhecem a complexidade do mundo infantil, a começar quando se tenta entendê-lo através de entrevistas – por exemplo – pois ao interrogá-las, é bastante comum provocar reações e respostas inúteis e falsas. Piaget ([i]) evoca o tipo de reações e de respostas que podem ser observadas em entrevistas com as crianças:

    O “desinteresse” – se a questão aborrece a criança.
    A “fabulação” – quando a criança inventa uma história na qual nem ela mesma acredita.
    A “opinião sugerida” – quando a criança deseja agradar o entrevistador ou quando a pergunta comporta ela mesma elementos de resposta sugerida.
    A “opinião desencadeada” – provocada pelo entrevistador caso a pergunta obrigue a criança a refletir e se questionar com novas perguntas que, para ela, não lhe seriam colocadas fora da entrevista, mesmo que a reflexão da criança permaneça original.

Além do mais, os questionários já aprovados com os adultos são ineficazes com os jovens, cujo modo de pensar é dominado pelo imaginário e pelo emocional e cujos conhecimentos verbais – bastante limitados, no caso brasileiro – impedem as abordagens clássicas.

([i]) “La representation Du Monde Chez L’enfant. Presses Universitaires de France, 1947.

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 29/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

MERCHANDISING: Conceitos, Definições e Aplicações

O Que é Merchandising? Como Foram Criadas as Técnicas de Merchandising?

Conceituados autores de Marketing – como Phillip Kotler, por exemplo – afirmam que Merchandising é o conjunto de operações efetuadas dentro do ponto de vendas, visando colocar o produto certo, na qualidade certa, com preço certo, no tempo certo, com impacto visual adequado e dentro de uma exposição correta.

Diante disso, pode-se dizer que é a reunião de todos os esforços possíveis destinados a valorizar o produto aos olhos do consumidor, cujo principal objetivo é estimular a venda no próprio local de exposição.

As técnicas de Merchandising não foram criadas por nenhum especialista do setor, mas através da capacidade de observação e julgamento das pessoas que analisavam seus problemas do cotidiano e procuravam resolvê-los.

Após a Revolução Industrial houve um aumento considerável do poder de compra de todas as sociedades e a urbanização acelerada exigiu a distribuição de bens de consumo a populações – cada vez maiores e mais concentradas.

Essa é, basicamente, a origem da distribuição em massa do auto-serviço e o Merchandising nasceu com o auto-serviço, como forma de “falar” com os consumidores através das próprias embalagens e produtos.

Dessa forma, alguns autores conceituam o Merchandising como sendo as atividades que visam basicamente o ponto de vendas, embora outros se preocupem apenas com suas mercadorias.

Merchandising é o tempo do verbo merchandise, o qual pode ser traduzido por mercadoria. Sendo assim, Merchandising pode significar operar mercadorias, administrar mercadorias ou usar mercadorias para operar sua própria venda.

Analisando-se a definição acima se pode afirmar que trata-se de uma atividade mercadológica, a qual se insere no contexto das operações destinadas a fazer fluir os  bens de consumo, através dos canais de marketing.

Mas, o Merchandising ampliou suas aplicações para fora do comércio varejista – como é o caso do Merchandising Televisivo – embora nesse caso falte-lhe o ato da compra por impulso.

Porém, para muitos estudiosos do assunto, Merchandising é o conjunto de todos os meios usados nas lojas varejistas com o objetivo de dar ênfase a todas as atividades do complexo mercadológico – embalagem, preço, propaganda, etc. – a fim de aumentar as vendas aos consumidores.

Ou seja, Merchandising seria o conjunto de todas as atividades comerciais e econômicas realizadas nas lojas, com o objetivo de fazer com que os próprios produtos exerçam ações de vendas sobre os consumidores.

Portanto, para Phillip Kotler, Merchandising é toda atividade que ocorre na área de vendas das empresas varejistas, iniciada pelos fornecedores a fim de aumentar – com rentabilidade – o fluxo de bens do comércio para o consumidor final.

Nos auto-serviços, as gôndolas (prateleiras) são os principais pontos de venda de um produto. O hábito de comprar em uma determinada loja varejista faz com que o consumidor saiba – com o tempo – onde se encontram os diversos produtos.

Por essa razão, há uma tendência a procurá-los sempre nas gôndolas habituais, sendo, portanto, pouco recomendável o remanejamento constante de posições no ponto de venda. Por isso, obter uma boa situação das marcas nas gôndolas é o primeiro passo para um trabalho de Merchandising bem sucedido.

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 24/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Marketing Para Produtos – Conceitos e Evolução

Como se Processou a Evolução do Marketing de Produtos? Qual a Importância de Theodore Levitt e Phillip Kotler Para Tal?

Durante o início da Revolução Industrial, as indústrias se multiplicavam rapidamente por toda Europa e EUA e, diante disso, os fabricantes proclamavam: _ “Isto é o que eu faço; alguém quer comprar?”.

Mas, o crescimento do mercado consumidor era muito maior do que o número de fabricantes e isso acabou gerando uma super oferta de produtos. Dessa forma, as indústrias da época viam-se diante dos seguintes caminhos:

    Vender algum produto já existente.
    Fabricar um produto que alguém pedisse.
    Antecipar-se a algo que seria pedido.

No início dos anos sessenta (60) a grande preocupação do Marketing de Produtos era exclusivamente “vender”, a ponto de Theodore Levitt afirmar que um produto não seria um produto se não fosse facilmente comercializado, pois nesse caso ele seria apenas “uma peça de museu”.

Nessa época, a principal preocupação das organizações era conseguir cada vez mais consumidores para seus produtos e isso ficou evidente na frase de Sergio Zyman (Coca-Cola): _“Marketing é uma atividade estratégica centrada na importância de se conseguir que mais consumidores comprem o seu produto mais vezes, para que sua empresa ganhe mais dinheiro”.

Anos depois estudiosos de Marketing descobriram “valor” nos produtos; ou seja, a diferença entre o custo e os benefícios de uma mercadoria. Diante disso, eles passaram a afirmar que Marketing não era a arte de descartar-se rapidamente do que foi produzido, mas sim “a arte de criar valor genuíno para os consumidores”.

Dessa forma, as palavras chaves dos profissionais de Marketing nos anos 70 e 80 passaram a ser “qualidade”, “serviços” e “valor” para os consumidores.

“Os compradores comprarão da empresa que lhes entregar o maior valor” – diziam os especialistas da época. Para eles, valor entregue ao consumidor seria a diferença entre os benefícios ofertados pelo produto e o custo de obtê-los.

Assim como Theodore Levitt foi um “divisor de águas” na sua época, nos anos 90 apareceu Phillip Kotler nos dando conta dos desejos, das necessidades e dos mercados: _ “Marketing é a habilidade de se atender às necessidades e os desejos do mercado, de forma lucrativa” – dizia Kotler.

Para ele, necessidade é um estado de carência ou de privação dos seres humanos. Desejo é a atitude relacionada com a eliminação ou redução do estado de necessidade, através da posse ou consumo de um determinado produto. Mercado seria o lugar geométrico da satisfação de necessidades de pessoas através da oferta de bens e serviços produzidos. 

Tipos de Mercado:

    Mercado Existente: Onde são conhecidos os consumidores – com suas necessidades e desejos – e os produtos, os quais disputam diariamente o atendimento a este consumidor.
    Mercado Potencial: É o mercado virtual, onde necessidades e desejos dos consumidores ainda não identificados poderão vir a ser satisfeitos, através de produtos existentes ou a serem desenvolvidos.

Porém, só mais recentemente – na Era da Informação – é que as indústrias passaram a fabricar produtos que ninguém pediu, os quais trazem grande prazer aos consumidores. O melhor exemplo disso foram os aparelhos móveis de telefonia que tiram fotografias e filmam, os quais ninguém pediu.

Nesse cenário, podemos perceber claramente profundas transformações nos hábitos de consumo e, diante disso, podemos imaginar que as empresas que souberem explorá-las terão mais oportunidades de crescimento que seus concorrentes.

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 12/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Desenvolvimento de Novos Produtos

O Que é Um Produto? Quais os Tipos de Produtos Existentes? O Que é Um Produto Não Procurado?

Produto é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis que proporciona benefícios reais ou percebidos, com a finalidade de satisfazer as necessidades e desejos do consumidor. Para Phillip Kotler um produto é um bem ou um serviço que pode ser adquirido mediante um processo de troca,

Quando vendem um determinado produto, as empresas vendem muito mais do que um produto físico em si. Elas vendem a satisfação, o uso ou o benefício proporcionado por um produto e desejado pelo consumidor.

Mas, um produto é mais do que um objeto tangível, que tem aplicações específicas e que foi concebido partindo-se de determinadas matérias-primas e processos de fabricação.

Em suas intervenções, Kotler [_e_] Armstrong ([1]) introduziram a palavra “atenção” despertando o interesse do consumidor, mesmo quando a compra não se realiza: “Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, uso ou consumo, e que possa satisfazer um desejo ou uma necessidade”.

Portanto, o sucesso de um produto está intimamente relacionado à percepção de seu valor pelos consumidores e, para tanto, as organizações precisam ampliar sua visão de produto apenas como uma mera função física de seus componentes.

Tais componentes são importantes, mas exercem pouco efeito sobre como a maioria dos consumidores vêm o produto, pois para o consumidor, o importante são os benefícios da utilização do produto e a satisfação que ele pode proporcionar.
O Nascimento de um Produto

A despeito de ser vital para o crescimento, para a lucratividade e longevidade das organizações a inovação de produtos representa um grande risco para a empresa, principalmente quando se trata de um novo produto

A maior parte dos recursos de Pesquisas e Desenvolvimento é gasta em idéias de novos produtos mal-sucedidos. Pesquisa aplicada a 51 importantes companhias nos EUA mostrou que cerca de 60 diferentes idéias são desenvolvidas para gerar apenas um novo produto comercialmente bem-sucedido.

O maior risco no lançamento de novos produtos está no estágio de introdução no mercado. Ainda de acordo com o estudo as estimativas de novos produtos mal-sucedidos no mercado variam de 10 % a 80 % do total de lançamentos.

Já uma pesquisa feita pela National Industrial Conference Board, Inc. indica que 30% dos novos produtos introduzidos no mercado são mal-sucedidos. Como podemos observar, há uma grande discrepância nos resultados de cada estudo, quando comparados entre si. Isto se deve basicamente a diferentes definições de produto novo:

    Diferentes significados para sucesso e insucesso;
    Amostra de empresas escolhidas; e
    Estágio de desenvolvimento tecnológico de economia.

Estamos assistindo ao inicio de uma revolução, mas não uma revolução completa: apenas um giro de 180 graus que coloca os consumidores e as pessoas que interagem diretamente com os consumidores, no topo do organograma e não na base.

Isso significa que a administração agora precisa estar na base, a fim de dar suporte, transformando-se no alimento necessário para sustentar essas relações tão importantes com os consumidores.

No modelo tradicional, a empresa poderia servir aos administradores concentrando-se em necessidades definidas pelos consumidores, porem, a tendência é criar empresas que existem para servir a seus clientes, tenham ou não forte base tecnológica.

E o objetivo do marketing no meio disto foi bem definido por Regis McKenna “integrar o consumidor do design do produto e conceber um processo sistemático de interação que dê sustância a essa relação”.

Classificação dos Produtos

Baseados nos consumidores que os utilizam, os produtos são agrupados em dois grandes grupos: produtos de consumo e produtos industriais. Os produtos de consumo são aqueles destinados ao consumidor final e os industriais são destinados à fabricação de outros produtos e, dentro desses dois grupos, os produtos são classificados de acordo com a sua forma de utilização. Existem quatro classes de produtos de consumo:

Produtos de Conveniência: são aqueles que o consumidor necessita e gasta pouco tempo e esforço para adquiri-los. Freqüentemente adquiridos, não custam muito e sua compra é quase um hábito. Exemplo: jornais, cigarros, etc.

Produtos de Compra Comparada: são comprados com menos freqüência e cuidadosamente comparados, em termos de adequação, qualidade, preço e estilo. Os consumidores gastam mais tempo buscando informações e fazendo comparações. Exemplo: eletrodomésticos.

Produtos de Especialidade: são aqueles que o consumidor não precisa comparar, pois ele o deseja realmente e se esforça para adquiri-lo. Em geral, os consumidores gastam pouco tempo para adquiri-lo. Exemplo: Carros de luxo, televisores tela grande, helicópteros, aviões.

Produtos Não Procurados: são aqueles em que os consumidores ainda não o desejam ou não sabem que existem. Por sua própria natureza exigem muita propaganda, venda pessoal e esforço de marketing. Exemplo: seguro de vida, enciclopédias, lotes em cemitérios, etc.

([1])  “Princípios de Marketing”. Rio de Janeiro, LTC, 1999.(pag 190)

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 29/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Os 10 Mandamentos da Gestão do Conhecimento

Gestão do Conhecimento é o tipo de tema que apaixona. Isso mesmo. Muitos se apaixonam, mas poucos casam. Só que deveriam.

Parte da culpa desse estigma está no fato de o Conhecimento geralmente estar bastante difuso nas empresas e, portanto, não ter um contorno claramente definido, e porque os projetos de Gestão do Conhecimento são, via de regra, mais lentos e complexos (entendam custosos) do que “deveriam”.

Contribuem também para o abandono precoce do tema como relevante para as companhias (i.e. dedicar tempo, recursos e talentos para que projetos desta natureza sejam priorizados, desenvolvidos e sistematizados) a suposta dificuldade de se comprovar a correlação de seus benefícios com a melhor performance e resultados da companhia e, por fim, o fato do Conhecimento ainda não ser visto e tratado gerencialmente como Ativo de Valor (para maior compreensão de como isto pode ser feito metodologicamente, consultar Gestão de Ativos Intangíveis.

Seja, como for, recomendo 2 coisas: (1) repensem o papel do Conhecimento para a competitividade e diferenciação de suas empresas e (2) reavaliem retomar (ou priorizar) projetos que abordam parte ou a integralidade da prática de Gestão do Conhecimento.

Abaixo nossa colaboração prática e experiencial, depois de participarmos de mais de 20 projetos do gênero, nos últimos 5 anos, para as 500 maiores empresas do Brasil.

1. Entenda o Conceito e Alinhe Estrategicamente o que É Conhecimento

a. Alinhe conceitos e visões sobre Conhecimento e sua Gestão perante a estratégia da empresa, seu setor de atuação e seu modelo de negócio
b. Analise o Grau de Maturidade da Gestão do Conhecimento na empresa e sua atual relevância no orçamento atual da empresa
c. Identifique as alavancas de valor do Conhecimento na estratégia corporativa, setor de atuação, modelo de negócios e perfil de clientes/consumidores
d. Defina uma Estratégia de Conhecimento para a empresa
e. Entenda e qualifique os benefícios que a Gestão do Conhecimento trará para a organização, perante sua necessidade e uso
f. Identifique os pontos de convergência e gaps da Gestão do Conhecimento com os objetivos estratégicos e com a atual dinâmica e modelo de Gestão do Conhecimento
g. Conceitue e detalhe, em termos estratégicos, o que é ou será a prática de Gestão do Conhecimento para a empresa
h. Pesquise, faça benchmarks, encontre melhores práticas, adapte para sua realidade
i. Delimite escopo e finalidade de aplicação do Conhecimento na empresa
j. Crie comitês, grupos, fóruns, redes temáticas, funcionais, multidisciplinares e/ou por afinidade de Conhecimento

2. Faça a Topografia do Conhecimento Aplicado

a. Mapeie seus stakeholders internos e externos
b. Qualifique os stakeholders por papéis: usuários, fornecedores, geradores, beneficiadores, etc
c. Identifique e mapeie as áreas, processos e/ou atividades que produzem, armazenam, beneficiam, usam e disseminam o Conhecimento (ou seus componentes, como dados e informações) de forma mais intensa.

Compreenda sua finalidade
d. Entenda e categorize os impactos de cada elemento do Conhecimento e de seu sistema de gestão nas cadeias de valor interna e externa
e. Formalize os “nódulos” de conhecimento por confluências de alta densidade de uso de conhecimento e seus componentes
f. Classifique o Conhecimento por elementos: temas, dimensão, natureza, finalidade, perfil de uso, recorrência, etc

3. Investigue e Classifique o Conhecimento

a. Compreenda a origem, destino, formato, aplicação, periodicidade, criticidade, permissões de acesso e uso, etc de cada elemento ou nódulo do Conhecimento Tático e Explícito (em cada um dos processos analisados)
b. Entenda detalhadamente o fluxo (workflow) que o Conhecimento percorre em cada área e processo, desde sua origem até seu destino
c. Mapeie como o Conhecimento é originado e/ou formado (como é composto em dados e informações), quais suas fontes internas e externas
d. Fique atento aos diversos formatos de mídia, canais e sistemas existentes, formas de acessos e compartilhamento de informações
e. Identifique quem, como, quando e qual a importância de determinado sistema, área, pessoa ou função que utiliza o cada elemento do Conhecimento

4. Formalize o Modelo de Valor e Eleja os KPIs de Performance e Valor

a. Compreenda que Conhecimento é um Ativo Intangível que gera e protege valor. Defina KPIs tangíveis e intangíveis, de Performance/Resultados e de Valor, para a Gestão do Conhecimento
b. Integre o modelo de Valor do Conhecimento na estratégia da empresa (Ex: BSC)
c. Desenhe Dashboards de Performance e Valor para acompanhar a Gestão do Conhecimento
d. Identifique impactos mais amplos, estratégicos, não fique preso somente a mensurações de ganhos de performance. Busque a mensuração do Valor Gerado e/ou Protegido
e. Estabeleça uma rotina de avaliação e refine os indicadores, metas e objetivos à medida que os monitora
f. Estabeleça ciclos de avaliação mais curtos e com menos KPIs no início e vá aumentando a complexidade do modelo de avaliação de acordo com o nível de maturidade do processo

5. Defina o Sistema de Gestão do Conhecimento na Empresa

a. Desenhe um Modelo de Gestão do tipo PDCA com rotinas claras e sistematizadas
b. Construa o modelo de detalhamento (drill-down) da Gestão do Conhecimento por processo, área, função, natureza, etc
c. Desenhe o roadmap de atividades, priorize a implementação em ondas, construa o Business Case
d. Organize os projetos e iniciativas em PMO, atribua orçamentos e métricas de performance
e. Desenhe a arquitetura do modelo de Gestão do Conhecimento na empresa. Correlacione os processos com tecnologias e sistemas de suporte; avalia a infra-estrutura e a maturidade das tecnologias disponíveis e eventuais gaps
f. Especifique as funcionalidades da Gestão do Conhecimento (requisitos de usuários e casos de uso) e desenvolva a documentação técnica para a especificação tecnológica
g. Suporte o processo de desenvolvimento e implementação tecnológica; organize o PMO tecnológico do projeto, coordene o PMO de implementação
h. Defina os atributos de segurança da informação e as rotinas de gestão e atualização tecnológica
i. Participe ativamente dos testes de validação e dos processos de homologação. Dedique gestores de negócios para acompanhar o processo de desenvolvimento tecnológico

6. Estabeleça uma Política de Governança para o Conhecimento a Ser Gerido

a. Estabeleça políticas claras para o acesso, inserção e uso do Conhecimento por área, função, cargo, bem como dimensão, natureza, finalidade do Conhecimento
b. Defina permissões de acesso e utilização do conhecimento para cada um dos canais e ambientes que serão disponibilizados
c. (Re)defina papéis e responsabilidades para todos os envolvidos com a prática de Gestão do Conhecimento
d. Formalize os modelos de gestão e report dos grupos, fóruns e comitês de Conhecimento; integre-os no modelo de gestão da empresa

7. Implemente um Plano de Comunicação e Treinamento Corporativo

a. Defina modelos e estratégias de comunicação e disseminação do Conhecimento e da iniciativa de Gestão de Conhecimento. Seja transparente
b. Conceba modelos de abordagem que sejam informativos e educativos
c. Crie referências, ambientes de consulta, tutoriais, promova fóruns de discussão, blogs, wikies e ambientes colaborativos e abertos a todos aqueles relacionados ao tema
d. Utilize todos os canais disponíveis, dos digitais aos físicos, de acordo com sua finalidade e capacidade
e. Observe valores e diferenças culturais de seu público; seja objetivo e claro; tangibilize os benefícios
f. Eleja, treine e prepare seus multiplicadores e embaixadores para suas novas responsabilidades advindas das mudanças
g. Forme multiplicadores e embaixadores em diversas áreas, tenha visões multidisciplinares
h. Treine seus usuários; faça isso de forma recorrente; mensure resultados
i. Valorize sua equipe de projeto, assim como os multiplicadores e embaixadores do Conhecimento. Esteja certo de que todos compartilhem da mesma visão e conceitos

8. Estabeleça um Plano de Recompensas Fundamentado na Cultura da Empresa

a. Recompensas podem ser de diversas naturezas: materiais ou não. Fique atento ao seu público. Identifique o que ele valoriza, alinhe à cultura corporativa
b. Estabeleça um plano progressivo de metas e indicadores de fácil compreensão e mensuração
c. Garanta que todos os usuários e colaboradores do conhecimento estejam devidamente treinados e com suporte; e que entendam os modelo de recompensa de forma correta
d. Estabeleça recompensas em função de papéis, responsabilidades, valor agregado e nível de colaboração assumidas por cada um
e. Fomente o conceito de empreendedorismo, de comprometimento com o projeto e com a geração, beneficiamento e disseminação do Conhecimento em si

9. Garanta o Forte Patrocínio da Alta Gestão

a. Dada a importância estratégica do projeto e natural concorrência interna entre projetos, tempo, atenção e orçamentos já existentes, reafirme o apoio explícito da Alta Gestão ao (time do) projeto e as atividades de cada um
b. Formalize este apoio com instrumentos de comunicação e relacionamento da Alta Gestão para com o (time do) projeto e seus objetivos
c. Comunique o grau de contribuição da gestão do Conhecimento para com a estratégia e objetivos corporativos no curto, médio e longo prazo
d. Destaque a devida importância de cada colaborador no processo de Gestão do Conhecimento e associe sua colaboração e responsabilidades ao resultado (bottom-line) da empresa

10. Não Esqueça que o Sucesso do Projeto Está nas Pessoas e na Maturidade do Sistema de Gestão

a. Reconheça que todo conhecimento gerado e/ou captado parte de pessoas, fontes ou de um processo/sistema estruturado ou não

b. Motive as pessoas envolvidas direta ou indiretamente, uma vez que devem se sentir movidas a colaborar, compartilhar o Conhecimento, entendendo as vantagens e benefícios para tal

c. Os aspectos tecnológicos e relacionados à usabilidade não devem ser restritores e/ou serem percebidos como ameaças aos processos já estabelecidos

d. O Conhecimento Tácito (não explícito, não estruturado), que geralmente ficam “na cabeça” dos colaboradores, muitas vezes tem valor igual ou superior ao conhecimento formal, estruturado. È de fundamental importância criar maneiras para que o mesmo não fique enclausurado. Crie sistemáticas de explicitação deste Conhecimento, tanto em formatos, como mídias e canais

e. Incentive a troca de experiências, documente lições aprendidas, agregue maturidade aos processos ligados à Gestão do Conhecimento.

Daniel Domeneghetti  |  Publicado em: 05/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

O valor do risco no processo de mudança

Há muito que Alvin Toffler, futurista e autor da Terceira Onda, afirma que a mudança é o processo no qual o futuro invade nossas vidas. E agora pergunto: o quanto estamos realmente preparados para deixar o futuro entrar?
Há muito que Alvin Toffler, futurista e autor da Terceira Onda, afirma que a mudança é o processo no qual o futuro invade nossas vidas. E agora pergunto: o quanto estamos realmente preparados para deixar o futuro entrar?
Se olharmos para trás, certamente temos uma centena de exemplos de empresas que eram líderes de mercado e que hoje não existem mais por terem confiado demasiadamente na liderança soberana e absoluta, e por terem sido resistentes às mudanças: Bamerindus, Mappin, Mesbla, Banco Nacional, Polaroid, TransBrasil e Prosdócimo são apenas alguns exemplos.
É fato que os empresários precisam incluir o item inovação urgentemente em seu planejamento. Considerando que mais de 1/3 das grandes inovações vêm dos clientes, nem precisa dizer o quanto o cliente pode e deve estar envolvido em todo o processo de mudanças das organizações. É preciso olhar com carinho para todos os setores da empresa e da economia: eles estão constantemente mudando, e precisamos estar aptos e sensíveis para a percepção, análise e adaptação de cada uma delas para o nosso cotidiano e para o nosso planejamento. E apesar de tudo isso não ser nada filosófico, insisto em destacar a verdade da essência de Heráclito ao dizer que não há nada permanente, exceto a mudança.
O maior problema que enfrentamos com as mudanças é o medo do desconhecido, e, muitas vezes, é esse medo que nos empurra para trás. Se pararmos para pensar, vamos lembrar de empresas como a Olivetti, que durante muitos anos foi líder de mercado no segmento das máquinas de escrever. Se a empresa tivesse se adaptado em tempo às mudanças, será que hoje as máquinas de escrever não teriam uma versão “cibernética” da marca? Ou ainda, será que a Kodak não foi muito resistente à mudança e confiou mais do que deveria no produto “filme”? Com a entrada das câmeras digitais, qual o futuro do produto carro-chefe da marca, no mercado doméstico? Na era da convergência das mídias, como será o telefone do futuro? E os jornais? E os livros?
É preciso avaliar onde estamos hoje, quem queremos ser amanhã e o que vamos fazer para chegar lá. É a estratégia quem vai dizer se o risco é realmente o melhor caminho. Talvez o maior problema de alguns gestores seja a falta de estratégia em suas ações, que os levam, muitas vezes, a correr o risco por falta de opção. O ideal é encarar as mudanças como um ativo natural de crescimento. O mundo muda o tempo todo em uma velocidade assustadora e quem não acompanhar, ficará para trás. Aliás, manter a zona de conforto ativa já é ficar para trás. É preciso abrir a mente e estar receptivo às mudanças que considere fundamentadas para a natureza do seu negócio, e para que isso aconteça não é necessário apenas boa vontade, é preciso muito estudo também, para que haja uma adaptação alinhada entre pessoas físicas e jurídicas em todos os processos de mudança.  Só a partir do momento em que a mudança for bem aceita por todos em uma corporação é o que os resultados poderão ser mensurados.
Eu não diria que em toda mudança há risco envolvido. O que acontece é que quanto mais a empresa demora para acompanhar o dia-a-dia das mudanças naturais, maior a chance da mudança repentina provocar algum tipo de desequilíbrio de gestão e afetar diretamente as pessoas envolvidas e os resultados projetados. Nesse caso, o risco é diretamente proporcional ao tempo que você ficar de olhos vendados, negando que a mudança é necessária e que você poderá transformá-la no seu maior ativo. Mesmo assim, eu diria que não conheço sucesso sem risco.
Se você quer que as coisas sejam diferentes, talvez a resposta seja se tornar diferente você mesmo. Os empresários precisam levar em conta e priorizar a questão das pessoas à frente dos processos. Envolver os recursos humanos pode ser um primeiro passo. Não adianta impor novos processos para as pessoas sem antes envolvê-las com a importância e comprometimento necessários para que as mudanças aconteçam de forma positiva. São as pessoas que fazem os processos acontecerem. E se elas não estiverem bem, tudo ficará mal.
Alessandra Assad é diretora da AssimAssad Desenvolvimento Humano. Formada em Jornalismo, pós-graduada em Comunicação Audiovisual e MBA em Direção Estratégica, é professora no MBA de Gestão Comercial da Fundação Getulio Vargas, Consultora Senior do Instituto MVC, palestrante e autora do livro Atreva-se a Mudar! – Como praticar a melhor gestão de pessoas e processos.

Há muito que Alvin Toffler, futurista e autor da Terceira Onda, afirma que a mudança é o processo no qual o futuro invade nossas vidas. E agora pergunto: o quanto estamos realmente preparados para deixar o futuro entrar?Há muito que Alvin Toffler, futurista e autor da Terceira Onda, afirma que a mudança é o processo no qual o futuro invade nossas vidas. E agora pergunto: o quanto estamos realmente preparados para deixar o futuro entrar?

Se olharmos para trás, certamente temos uma centena de exemplos de empresas que eram líderes de mercado e que hoje não existem mais por terem confiado demasiadamente na liderança soberana e absoluta, e por terem sido resistentes às mudanças: Bamerindus, Mappin, Mesbla, Banco Nacional, Polaroid, TransBrasil e Prosdócimo são apenas alguns exemplos.

É fato que os empresários precisam incluir o item inovação urgentemente em seu planejamento. Considerando que mais de 1/3 das grandes inovações vêm dos clientes, nem precisa dizer o quanto o cliente pode e deve estar envolvido em todo o processo de mudanças das organizações. É preciso olhar com carinho para todos os setores da empresa e da economia: eles estão constantemente mudando, e precisamos estar aptos e sensíveis para a percepção, análise e adaptação de cada uma delas para o nosso cotidiano e para o nosso planejamento. E apesar de tudo isso não ser nada filosófico, insisto em destacar a verdade da essência de Heráclito ao dizer que não há nada permanente, exceto a mudança.

O maior problema que enfrentamos com as mudanças é o medo do desconhecido, e, muitas vezes, é esse medo que nos empurra para trás. Se pararmos para pensar, vamos lembrar de empresas como a Olivetti, que durante muitos anos foi líder de mercado no segmento das máquinas de escrever.

Se a empresa tivesse se adaptado em tempo às mudanças, será que hoje as máquinas de escrever não teriam uma versão “cibernética” da marca? Ou ainda, será que a Kodak não foi muito resistente à mudança e confiou mais do que deveria no produto “filme”? Com a entrada das câmeras digitais, qual o futuro do produto carro-chefe da marca, no mercado doméstico? Na era da convergência das mídias, como será o telefone do futuro? E os jornais? E os livros?

É preciso avaliar onde estamos hoje, quem queremos ser amanhã e o que vamos fazer para chegar lá. É a estratégia quem vai dizer se o risco é realmente o melhor caminho. Talvez o maior problema de alguns gestores seja a falta de estratégia em suas ações, que os levam, muitas vezes, a correr o risco por falta de opção. O ideal é encarar as mudanças como um ativo natural de crescimento.

O mundo muda o tempo todo em uma velocidade assustadora e quem não acompanhar, ficará para trás. Aliás, manter a zona de conforto ativa já é ficar para trás. É preciso abrir a mente e estar receptivo às mudanças que considere fundamentadas para a natureza do seu negócio, e para que isso aconteça não é necessário apenas boa vontade, é preciso muito estudo também, para que haja uma adaptação alinhada entre pessoas físicas e jurídicas em todos os processos de mudança.  Só a partir do momento em que a mudança for bem aceita por todos em uma corporação é o que os resultados poderão ser mensurados.

Eu não diria que em toda mudança há risco envolvido. O que acontece é que quanto mais a empresa demora para acompanhar o dia-a-dia das mudanças naturais, maior a chance da mudança repentina provocar algum tipo de desequilíbrio de gestão e afetar diretamente as pessoas envolvidas e os resultados projetados. Nesse caso, o risco é diretamente proporcional ao tempo que você ficar de olhos vendados, negando que a mudança é necessária e que você poderá transformá-la no seu maior ativo. Mesmo assim, eu diria que não conheço sucesso sem risco.
Se você quer que as coisas sejam diferentes, talvez a resposta seja se tornar diferente você mesmo. Os empresários precisam levar em conta e priorizar a questão das pessoas à frente dos processos. Envolver os recursos humanos pode ser um primeiro passo. Não adianta impor novos processos para as pessoas sem antes envolvê-las com a importância e comprometimento necessários para que as mudanças aconteçam de forma positiva. São as pessoas que fazem os processos acontecerem.

E se elas não estiverem bem, tudo ficará mal.

Alessandra Assad  |  Publicado em: 22/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Tendências: Devemos sempre segui-las?

Muitas pessoas que participam de um evento de negócios (congressos, seminários, jornadas, etc.) já se perguntaram: Será que devo seguir as tendências de mercado apresentadas pelos conferencistas convidados sem questionar ou devo avaliar especificamente em meu segmento se é possível ir em outra direção? Será que existem oportunidades em direções diferentes das apontadas pelas tendências?
Considero excelente a postura das pessoas que fazem estas perguntas, pois estão agindo com senso crítico, não apenas absorvendo e adotando conclusões obtidas por outras pessoas, por mais preparadas e conceituadas que estas possam ser.
Se a dúvida é prejudicial quando nos bloqueia as decisões e atitudes, por outro lado ela é fundamental quando nos remete a uma reflexão na busca pela verdade. A dúvida e o questionamento como instrumentos de busca são excelentes ferramentas.
Vamos refletir juntos sobre a questão das tendências e direções a seguir.
Em primeiro lugar, vamos ser sinceros: o sucesso é muito mais fácil de ser explicado depois que acontece. Prever o sucesso é algo dificílimo, mesmo quando todos os ingredientes considerados fundamentais para obtê-lo estejam presentes.
Quando analisamos tendências, estamos, na verdade, observando como será o comportamento de determinados índices, além do comportamento da maioria dos agentes do mercado, suas percepções, desejos e demandas. Mas, isso não exclui uma minoria, que caminhará na direção oposta por razões sócio-econômicas e particularidades das mais variadas. Mas então, contrariar as tendências e modelar o negócio para atender esta minoria pode ser uma oportunidade? A resposta é sim.
Algumas tendências são cíclicas, outras irreversíveis. Por exemplo, veja a tendência de que as pessoas passariam a se comunicar cada vez mais por meios móveis (celular, internet, etc.), ela confirmou-se e é irreversível. A sociedade não voltará mais às tecnologias imobilizantes, como o telefone convencional e o fax.
Já a tendência de consumir música digital, apresenta, pelo menos no curto prazo, ciclos que abrem nichos muito significativos que permitiram o lançamento de novos títulos em discos de vinil, só para dar um exemplo. Existe uma legião de apaixonados pelo disco de vinil. O retrô é sempre uma alternativa viável ao contemporâneo, embora, via de regra, não vá obter jamais um consumo tão maciço quanto os produtos contemporâneos! Muitas gravadoras estão lançando títulos em CD, formato digital para download e ao mesmo tempo, em vinil, além de relançamentos de álbuns clássicos também no formato. O que quero dizer é que é possível encontrar oportunidades em direções diferentes das apontadas pelas tendências.
Resumindo, vamos encontrar histórias de sucesso em pessoas e empresas que seguiram as tendências e também histórias de sucesso em pessoas que contrariaram as tendências, buscando o old-fashion (ao menos no estilo) ou dando início a uma nova categoria que não pertencia nem ao passado nem às tendências atuais (isso é muito comum na biografia de grandes artistas, cineastas, criadores de moda, escritores e empresas altamente inovadoras), revolucionando e ditando as tendências.
Agora é importante lembrar que:
1) Para seguir uma tendência é necessário ser um bom observador, compreender o momento do mercado e aproveitar as oportunidades emergentes com competência e criatividade.
2) Para contrariar as tendências, criar uma nova tendência é necessário ser autêntico, inovador e possuir um toque de genialidade.
Na ausência das características do item dois, siga as tendências, sua margem de erro será incrivelmente menor! Ao menos, faça isso enquanto acumula capital e aproveita o tempo para desenvolver as características do item dois.
Na impossibilidade temporária de criar suas próprias tendências, aproveite as existentes, afinal perder estas oportunidades seria um desperdício. Agora, quando dispuser das características necessárias para ditar as tendências, criar uma nova categoria, romper com os paradigmas vigentes, criar ou reinventar um mercado para você, confie e dedique-se muito; o caminho será difícil, mas as recompensas serão mais que proporcionais.
Afinal, tudo de mais genial que o mundo já produziu em todas as áreas do conhecimento foi originado por pessoas autênticas, inovadoras e descontentes com as tendências da sua contemporaneidade.

Muitas pessoas que participam de um evento de negócios (congressos, seminários, jornadas, etc.) já se perguntaram: Será que devo seguir as tendências de mercado apresentadas pelos conferencistas convidados sem questionar ou devo avaliar especificamente em meu segmento se é possível ir em outra direção? Será que existem oportunidades em direções diferentes das apontadas pelas tendências?

Considero excelente a postura das pessoas que fazem estas perguntas, pois estão agindo com senso crítico, não apenas absorvendo e adotando conclusões obtidas por outras pessoas, por mais preparadas e conceituadas que estas possam ser.

Se a dúvida é prejudicial quando nos bloqueia as decisões e atitudes, por outro lado ela é fundamental quando nos remete a uma reflexão na busca pela verdade. A dúvida e o questionamento como instrumentos de busca são excelentes ferramentas.

Vamos refletir juntos sobre a questão das tendências e direções a seguir.

Em primeiro lugar, vamos ser sinceros: o sucesso é muito mais fácil de ser explicado depois que acontece. Prever o sucesso é algo dificílimo, mesmo quando todos os ingredientes considerados fundamentais para obtê-lo estejam presentes.

Quando analisamos tendências, estamos, na verdade, observando como será o comportamento de determinados índices, além do comportamento da maioria dos agentes do mercado, suas percepções, desejos e demandas. Mas, isso não exclui uma minoria, que caminhará na direção oposta por razões sócio-econômicas e particularidades das mais variadas. Mas então, contrariar as tendências e modelar o negócio para atender esta minoria pode ser uma oportunidade? A resposta é sim.

Algumas tendências são cíclicas, outras irreversíveis. Por exemplo, veja a tendência de que as pessoas passariam a se comunicar cada vez mais por meios móveis (celular, internet, etc.), ela confirmou-se e é irreversível. A sociedade não voltará mais às tecnologias imobilizantes, como o telefone convencional e o fax.

Já a tendência de consumir música digital, apresenta, pelo menos no curto prazo, ciclos que abrem nichos muito significativos que permitiram o lançamento de novos títulos em discos de vinil, só para dar um exemplo. Existe uma legião de apaixonados pelo disco de vinil.

O retrô é sempre uma alternativa viável ao contemporâneo, embora, via de regra, não vá obter jamais um consumo tão maciço quanto os produtos contemporâneos! Muitas gravadoras estão lançando títulos em CD, formato digital para download e ao mesmo tempo, em vinil, além de relançamentos de álbuns clássicos também no formato. O que quero dizer é que é possível encontrar oportunidades em direções diferentes das apontadas pelas tendências.

Resumindo, vamos encontrar histórias de sucesso em pessoas e empresas que seguiram as tendências e também histórias de sucesso em pessoas que contrariaram as tendências, buscando o old-fashion (ao menos no estilo) ou dando início a uma nova categoria que não pertencia nem ao passado nem às tendências atuais (isso é muito comum na biografia de grandes artistas, cineastas, criadores de moda, escritores e empresas altamente inovadoras), revolucionando e ditando as tendências.

Agora é importante lembrar que:

1) Para seguir uma tendência é necessário ser um bom observador, compreender o momento do mercado e aproveitar as oportunidades emergentes com competência e criatividade.

2) Para contrariar as tendências, criar uma nova tendência é necessário ser autêntico, inovador e possuir um toque de genialidade.

Na ausência das características do item dois, siga as tendências, sua margem de erro será incrivelmente menor! Ao menos, faça isso enquanto acumula capital e aproveita o tempo para desenvolver as características do item dois.

Na impossibilidade temporária de criar suas próprias tendências, aproveite as existentes, afinal perder estas oportunidades seria um desperdício. Agora, quando dispuser das características necessárias para ditar as tendências, criar uma nova categoria, romper com os paradigmas vigentes, criar ou reinventar um mercado para você, confie e dedique-se muito; o caminho será difícil, mas as recompensas serão mais que proporcionais.

Afinal, tudo de mais genial que o mundo já produziu em todas as áreas do conhecimento foi originado por pessoas autênticas, inovadoras e descontentes com as tendências da sua contemporaneidade.

Carlos Hilsdorf  |  Publicado em: 27/09/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

O Campo de Atuação da Promoção de Vendas

A promoção de vendas é um acontecimento capaz de despertar a atenção de consumidores nos pontos de vendas? Que premissas devem ser consideradas para uma boa exposição de produtos?

Ao analisarmos as ações da Promoção de Vendas no Brasil nas últimas décadas, fatalmente observaremos que esta foi uma das atividades com expressivo crescimento, catalisando para si muitas verbas que eram dirigidas para outras atividades das organizações. Veremos também que muitas promoções não tiveram sucesso porque não se adaptavam à nossa realidade sócio-econômica ou mesmo não consideravam características regionais importantes e decisivas do público-alvo.

Dentre as ações promocionais, as mais freqüentes e conhecidas são (A) ofertas; (B) descontos; (C) brindes ou vales brindes; (D) brindes anexos aos produtos; (E) concursos; (F) sorteios.

Porém, a Promoção de Vendas não é um santo remédio para aumento das vendas de todos os produtos de consumo, pois ela tanto pode ser a solução para um plano de marketing quanto uma arma poderosa nos diversos flancos que se deseje atacar. Infelizmente, se não for bem planejada, executada e controlada pode ser apenas um grande desperdício de dinheiro. Daí é fácil entender a importância de uma decisão nessa área e o significado da ação no ponto de vendas para o bom uso desses recursos na obtenção de resultados.

A Promoção de Vendas é um acontecimento capaz de despertar o interesse do consumidor para determinado produto, embora também existam outras ferramentas mercadológicas com essa finalidade.

A Promoção de Vendas é uma ferramenta utilizada para aumentar as vendas e não especificamente vender. Dessa forma, promover ou aumentar as vendas está diretamente ligado a nossa capacidade de motivar as pessoas e, nesse aspecto, é fácil constatar a importância de uma boa relação do Promotor de Vendas com os varejistas.

O ponto de partida para o Promotor de Vendas é descobrir e explorar quais os desejos e as necessidades de seus clientes, bem como em que medida suas armas (recursos) estão adequadas à satisfação desses desejos.

Portanto, o campo de atuação da Promoção de Vendas é quase tão vasto quanto o número de desejos e necessidades que possamos identificar nos varejistas e nos consumidores. Diante disso, algumas premissas são importantes para sua consideração:

    Resultado: é de suma importância pensar e medir o efeito esperado e o custo projetado.
    Imagem da Marca: nenhuma Promoção de Vendas deve se desvincular do curso, da linguagem e dos padrões para a marca e seu público-alvo.
    Chamar a atenção e ser aceito: nesse caso o nome do jogo é “ganhar ou ganhar”. Não se pode dar a chance para uma rejeição. Tudo deve ser planejado e executado para dar certo – vender mais, expor mais, consolidar a imagem da marca, agir com economia e eficiência.
    Simplicidade: isso não é fácil, mas para que a Promoção de Vendas tenha sucesso ela deve ser simples, clara e objetiva. Na etapa da venda da Promoção, a informação de seus benefícios e vantagens é muito mais importante do que o produto em si.
    Emoção Razão: atacar os dois centros decisórios com argumentos consistentes.
    Criatividade: não se deve checar com a simplicidade, mas a Promoção de Vendas deve ser especial, exclusiva e sempre que possível, inédita.
    Credibilidade: a Promoção de Vendas deve ser inquestionável, tanto na sua comunicação quanto na sua realização. Nada pode ficar vago, omisso ou improvisado.
    Limites: é importante saber enxergar o próprio limite da Promoção. Como dissemos anteriormente, ela não é um santo remédio para todos os problemas de vendas.
    A melhor opção: a Promoção de Vendas trata diretamente com os desejos e necessidades das pessoas e, por isso mesmo, para ser bem sucedida ela deve ser importante no momento e no local escolhidos.
    Uma equipe: nenhuma idéia brilhante pode se transformar numa grande Promoção se não houver o envolvimento daqueles que o apoiarão no atingimento de um objetivo.
    Um acontecimento: a Promoção de Vendas deve ter a cara de sua marca, da sua personalidade, da sua empresa e da sua equipe. Não pode ser apenas promover melhores resultados à sua própria vida.
 

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 26/09/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Marketing Sensorial

O marketing sensorial é uma aplicação dos estudos do marketing, que vem sendo cada vez mais utilizada nos mercados, comercial e publicitário.
O marketing sensorial é praticado mediante elementos e ações que despertem efeitos nos sensores/sentidos humanos.
Através do conhecimento aprimorado dos nossos sentidos é possível planejar-se de acordo, para seduzir e impactar o consumidor. Neste contexto, seguem abaixo algumas aplicações relativas a estes aspectos:
Visão - Para impactar a visão utiliza-se cores, tons, efeitos visuais, dentre outras técnicas e estudos consagrados, como, por exemplo,  o da semiótica.
Olfato - Trabalha-se com aromas e flagrâncias ambientais, como, por exemplo, aromas padrões selecionados por comerciantes lojistas no mercado varejo, para dar identidade ao ambiente da loja, e, desta forma, seduzir o cliente.
Paladar - O paladar é um sensor humano, onde o marketing, trabalha, sempre que possível, com a prática do experimento, geralmente, para lançar e promover produtos de consumo, sempre de acordo com a legislação de cada cultura. Degustações, amostras grátis...
Audição - Trabalha-se com os sons de uma forma geral: trilhas sonoras, efeitos sonoros, estudos da acústica. Sobretudo o melhor tom, volume e vlocidade de som mais adequado para cada ambiência.
Tato - O tato trabalha com outro gênero de experimento e amostras grátis, que estão relacionadas diretamente com o uso literal de um produto, através da experimentação vivencial, tais como, concessionárias automotivas que promovem test-drive para seus clientes.
Já no campo do marketing pessoal, não há nada como um cliente que perceba em um bom e leve aroma de perfume, ou em um bom hálito, quando diante de um profissional de vendas.
De um modo geral, o marketing sensorial se consagrou como uma forte técnica de venda para envolver e fidelizar clientes, seja em lojas do varejo, seja na apresentação estética de um profissional.
Praticar, portanto, atividades sociais, publicitárias ou comerciais, sempre buscando uma forma saudável de impactar pessoas e clientes, com pertinência, ética e criatividade é tarefa de quem se utiliza do marketing sensorial.
Boa sorte e boas ações!

O marketing sensorial é uma aplicação dos estudos do marketing, que vem sendo cada vez mais utilizada nos mercados, comercial e publicitário.

O marketing sensorial é praticado mediante elementos e ações que despertem efeitos nos sensores/sentidos humanos.

Através do conhecimento aprimorado dos nossos sentidos é possível planejar-se de acordo, para seduzir e impactar o consumidor.

Neste contexto, seguem abaixo algumas aplicações relativas a estes aspectos:

Visão

Para impactar a visão utiliza-se cores, tons, efeitos visuais, dentre outras técnicas e estudos consagrados, como, por exemplo,  o da semiótica.

Olfato

Trabalha-se com aromas e flagrâncias ambientais, como, por exemplo, aromas padrões selecionados por comerciantes lojistas no mercado varejo, para dar identidade ao ambiente da loja, e, desta forma, seduzir o cliente.

Paladar

O paladar é um sensor humano, onde o marketing, trabalha, sempre que possível, com a prática do experimento, geralmente, para lançar e promover produtos de consumo, sempre de acordo com a legislação de cada cultura. Degustações, amostras grátis...

Audição

Trabalha-se com os sons de uma forma geral: trilhas sonoras, efeitos sonoros, estudos da acústica. Sobretudo o melhor tom, volume e vlocidade de som mais adequado para cada ambiência.

Tato

O tato trabalha com outro gênero de experimento e amostras grátis, que estão relacionadas diretamente com o uso literal de um produto, através da experimentação vivencial, tais como, concessionárias automotivas que promovem test-drive para seus clientes.

Já no campo do marketing pessoal, não há nada como um cliente que perceba em um bom e leve aroma de perfume, ou em um bom hálito, quando diante de um profissional de vendas.

De um modo geral, o marketing sensorial se consagrou como uma forte técnica de venda para envolver e fidelizar clientes, seja em lojas do varejo, seja na apresentação estética de um profissional.

Praticar, portanto, atividades sociais, publicitárias ou comerciais, sempre buscando uma forma saudável de impactar pessoas e clientes, com pertinência, ética e criatividade é tarefa de quem se utiliza do marketing sensorial.

Boa sorte e boas ações!

Daniel Lascani  |  Publicado em: 04/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Gestão de si mesmo

Você é Bom em Gerir Sua Carreira? Ou Será Que Inventa Desculpas Para Justificar Seus Fracassos? Como Está Seu Marketing Pessoal?

I. AUTOCONHECIMENTO:

No mundo moderno observa-se que as pessoas têm se mantido muito parecidas umas com as outras. Ou seja, os candidatos á vaga de empregos não possuem muitos diferenciais aparentes em relação aos seus competidores.

Dessa forma, eles acabam ficando entristecidas quando percebem uma enorme fila de candidatos a uma vaga de emprego e, em contraste a isso, muitos empresários também se entristecem por não conseguirem candidatos à altura para preencherem as vagas nas suas organizações.

Isso ocorre porque a maioria dos candidatos – principalmente os mais jovens – ainda não se conhece. Ou seja, essas pessoas ainda não compreenderam em que são boas. Diante disso, elas deveriam se perguntar:

    Eu Nasci Para Que?
    Vim a Esse Mundo Para Fazer o Que?
    No Que Sou Bom?
    Em Que Eu Tenho Facilidade?
    O Que Eu Posso Aprender a Fazer Melhor?  
    Eu Conheço Minhas Limitações?

II. AUTODISCIPLINA:

Outra grave conseqüência do mundo moderno é que muitas pessoas têm se “robotizado” ligadas no “automático” e, quando têm que providenciar coisas fora da rotina, acabam se tornando estressadas e irritadas.

O melhor exemplo disso é quando determinados colegas de trabalho não concordam com certas decisões e elas acabam explodindo em atitudes intempestivas. A melhor recomendação é que as pessoas façam escolhas necessárias:

    O Que é Realmente Importante Para Mim?
    Dentro do Que é Importante, o Que eu Me Programarei Para Fazer?
    Qual é o Foco do Resultado Que eu Quero Alcançar?

OBSERVAÇÃO: Deve existir certo equilíbrio entre a vida profissional e pessoal, pois o lazer é o grande agente em favor do equilíbrio emocional das pessoas.

III. AUTOCONFIANÇA:

Uma marca negativa do mundo moderno é que as pessoas vêm se comparando muito às outras, esquecendo-se de si próprias. Sendo assim, um bom conselho seria olhar-se no espelho e dizer para si mesmo em que você é bom.

Na verdade, essas pessoas se esquecem de que devemos ser melhor em relação a nós próprios e não aos outros.

Para conviver melhor com as situações estressantes do dia-a-dia corporativo, onde muitas vezes as agendas são “pesadas” é necessário que as pessoas possam contar consigo próprias.

Ou seja, ser um bom amigo de si mesmo. Dessa forma, essa autoconfiança trás a tranquilidade e o equilíbrio emocional necessário aos momentos angustiantes do nosso cotidiano.

IV. FISIOLOGIA:

Existem muitas pessoas que até desejam atender bem seus clientes, melhorar um determinado procedimento ou a qualidade de seus produtos (e serviços), porém muitas delas se apresentam com postura inadequada, apáticas e mal apresentadas para cumprirem bem essas tarefas.

Nesses casos observa-se que muitas pessoas são desleixadas, não dão conta de suas aparências e – muitas vezes – podem ser consideradas “doentes”. Ou seja, se elas não dão conta de si próprias como poderão dar conta de outros?

Sendo assim pode-se afirmar que cuidar de si mesmo não é uma atitude de egoísmo, mas sim criar um “cartão de visitas” de si próprio. Ou seja, fortaleça suas competências através do seu Marketing Pessoal.

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 19/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Excelente Atendimento. Sua Empresa Tem?

Segundo a National Retail Merchants Association, 68% dos clientes fogem das empresas por problemas no atendimento e 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas.

Esses números assustadores talvez sejam do conhecimento de todos, mas mesmo diante de tal situação muito pouco tem sido feito para mudar esse quadro.

É normal vermos no nosso dia a dia empresas investirem em tecnologia de última geração, em marketing promocional, etc., mas são poucas que realmente investem na qualidade do atendimento aos seus clientes.

E os resultados da falta de treinamento constante para seus colaboradores são: funcionários desmotivados, despreparados para darem um show de atendimento.

Quem de nós nunca foi mal atendido em uma padaria, sapataria, lojas de roupa, supermercados, bancos, só para citar alguns exemplos. E o que aconteceu? Evitamos ao máximo não voltar nesses estabelecimentos.

Empresa que se preza, precisam ter muito cuidado com a qualidade do atendimento, pois o cliente moderno, deseja mais do que comprar um produto/serviço, deseja ter um atendimento encantador para que o mesmo volte a comprar sempre e divulgue a empresa para todos os seus contatos, essa propaganda boca a boca é de graça e rende excelente retorno a empresa.

E na sua empresa, como está o atendimento?

Pense nisso e treine sua equipe para melhorar em todos os sentidos o atendimento ao seu querido e amado Cliente.

Eugênio Sales Queiroz  |  Publicado em: 14/09/201, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Como Avaliar as Atitudes dos Clientes no Ato da Compra

Que Atitudes Podem Ser Demonstradas Pelos Clientes no Ato da Compra? O Que Significa Uma Atitude de Objeção? O Que é Indiferença? Como Fazer Uma Boa Declaração de Apoio ao Cliente?

Numa entrevista de vendas o vendedor poderá se deparar com algumas atitudes que são demonstradas pelo seu cliente e a principal tarefa de um profissional de vendas é dirigir com habilidade a entrevista para um fechamento bem sucedido. Porém, para escolher a estratégia correta ele precisará ser capaz de reconhecer imediatamente a atitude que está sendo expressa pelo seu cliente.

Alguns estudiosos do assunto afirmam que no ato da venda o cliente pode demonstrar várias atitudes para o profissional de vendas, as quais foram classificadas em:

    Atitude de Aceitação;
    Atitude de Objeção;
    Atitude de Indiferença; e
    Atitude de Ceticismo (ou Descrença).

As atitudes mudam e é possível encontrar todas elas numa mesma entrevista. Uma atitude de Aceitação (aceita a oferta do vendedor) poderá mudar imediatamente para uma atitude de Objeção.

O cliente poderá ter – a princípio – uma atitude de Indiferença que poderá mudar para Aceitação.

Portanto, saber lidar com cada uma e usar a estratégia adequada permitirá ao vendedor dirigir a entrevista para um Fechamento bem sucedido:

    Uma atitude de Ceticismo pode indicar que o cliente está interessado em seu produto, porém duvida que possa ser proporcionado qualquer benefício específico. E para esse caso a estratégia adequada é a “Oferta de Provas”.
    Uma atitude de Indiferença é caracterizada por uma falta de interesse nos benefícios do produto ofertado e uma das razões para isso, deve ser a satisfação dele com produtos concorrentes. Outra razão da atitude de Indiferença é quando o cliente não vê nenhuma necessidade para o tipo de produto que está sendo ofertado. A estratégia adequada para esse caso é usar sondagens fechadas, pois elas ajudam a focalizar as áreas em que possa haver alguma insatisfação. Com um cliente que não vê nenhuma necessidade para comprar o produto ofertado, a sondagem fechada permite que o vendedor dirija a conversa para eventuais áreas de necessidades não percebidas, as quais podem ser apoiadas pelos benefícios do produto ofertado.
    Uma Objeção é uma forte oposição ou a não concordância com os benefícios do produto ofertado e o vendedor deverá tratar uma atitude de Objeção ou como uma incompreensão – por parte do cliente em relação ao produto – ou como uma percepção de desvantagem em relação ao seu produto.

Como Fazer Declarações de Apoio

Fazer boas Declarações de Apoio é uma habilidade que permitirá ao profissional de vendas criar um vínculo de concordância com seu cliente. O cliente diz muitas coisas durante uma entrevista de vendas e alguns de seus comentários dizem respeito às suas necessidades, o que permitirá ao vendedor a oportunidade de lhe falar sobre as características e os benefícios de seu produto (ou serviço).

Uma boa declaração de apoio deve – primeiramente – concordar com a necessidade expressa do Cliente, a qual logicamente o vendedor possa apoiar. Em seguida, deve desenvolver essa necessidade debatendo sobre uma característica ou um benefício contido no seu produto (ou serviço), o qual possa satisfazer essa necessidade expressa.

Na primeira parte da declaração de apoio, quando o vendedor concorda com o comentário do Cliente, ele se sentirá importante e predisposto a aceitar também os benefícios que serão mencionados na segunda parte da sua declaração.

De uma maneira geral, quanto mais necessidades do cliente o vendedor puder apoiar (quanto mais pontos houver com os quais ele possa concordar), maiores serão as chances de fechar a venda com sucesso.

Mas atenção, pois nem tudo que o cliente diz deve ser apoiado, principalmente os comentários de pouca relevância para a venda (que é o objetivo do vendedor). No entanto, outros comentários podem representar manifestações que indicam satisfação com produtos concorrentes, ou insatisfação com os produtos ofertados. Quando comentários como esses são apoiados, o Cliente os encara como importantes, e isso pode levá-lo a fazer alguma objeção.

Dessa forma, o vendedor deve lembrar-se que quando algum Cliente faz referência favorável a respeito da empresa para a qual ele trabalha, ou ao produto ofertado, o vendedor deverá concordar com esse comentário. Veremos abaixo alguns exemplos de Declarações de Apoio (frases de concordância):

    “Certo. Por essa razão, nós......”
    “Sim, e é preciso que.....”
    “É verdade, portanto o que o Sr (ou a Sra.) precisa é de ......”
    “Exatamente; e este produto tem essa característica.....”
    “Concordo plenamente; então podemos oferecer-lhe isso.....”

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 02/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Visionário vê a oportunidade onde ninguém vê

Disk Pizza: quando um jovem estudante de arquitetura entrou na universidade, notou que a noite os estudantes tinham fome, mas também tinham preguiça de sair para comprar algo para comer. Foi então que percebeu uma oportunidade de negócios. Juntou-se a seu irmão e compraram uma pizzaria por 500 dólares. A ideia era fornecer comida a domicílio aos colegas. Para ganhar velocidade na entrega, criaram um sistema de linha de produção, no qual a pizza ficava pronta em minutos. Tempos depois a Dominos Pizza tornou-se a maior rede de entrega de pizzas no mundo.
Pesquisa de preço: em 1998, pesquisar preços significava uma maratona de ligações e visitas em lojas, obrigando o consumidor a passar horas em frente ao computador, o que naquela época era muito complicado. Tentando poupar tempo, quatro estudantes começaram a pesquisar alguns produtos para comprar pela internet. Foi ai que perceberam que poderiam criar um site que exibisse uma lista de preços praticados por diversas lojas de um mesmo produto. Reuniram-se assim, numa sala pequena, compraram três computadores e criaram o site Buscapé.
Dois óculos: perto dos 80 anos, Beijamin Franklin cansou-se de alternar entre os dois óculos. Mandou cortar as lentes pela metade. Na parte de baixo da armação, encaixou as lentes de leitura. Na de cima, as de ver de longe, surgiu ai os óculos bifocais. 
Longa Vida: um estudante suíço foi fazer uma pós nos USA e percebeu, depois de visitar alguns supermercados, que esse setor iria crescer muito e vislumbrou uma demanda futura por embalagens que, de algum modo, protegessem itens perecíveis. Depois de mais de 20 anos de pesquisa, em 1951, na Suécia foi fundada a Tetrapak com um produto revolucionário: uma caixinha na forma de um tetraedro, que protegia o leite de qualquer tipo de contaminação.

Disk Pizza: quando um jovem estudante de arquitetura entrou na universidade, notou que a noite os estudantes tinham fome, mas também tinham preguiça de sair para comprar algo para comer. Foi então que percebeu uma oportunidade de negócios. Juntou-se a seu irmão e compraram uma pizzaria por 500 dólares.

A ideia era fornecer comida a domicílio aos colegas. Para ganhar velocidade na entrega, criaram um sistema de linha de produção, no qual a pizza ficava pronta em minutos. Tempos depois a Dominos Pizza tornou-se a maior rede de entrega de pizzas no mundo.

Pesquisa de preço: em 1998, pesquisar preços significava uma maratona de ligações e visitas em lojas, obrigando o consumidor a passar horas em frente ao computador, o que naquela época era muito complicado. Tentando poupar tempo, quatro estudantes começaram a pesquisar alguns produtos para comprar pela internet.

Foi ai que perceberam que poderiam criar um site que exibisse uma lista de preços praticados por diversas lojas de um mesmo produto. Reuniram-se assim, numa sala pequena, compraram três computadores e criaram o site Buscapé.

Dois óculos: perto dos 80 anos, Beijamin Franklin cansou-se de alternar entre os dois óculos. Mandou cortar as lentes pela metade. Na parte de baixo da armação, encaixou as lentes de leitura. Na de cima, as de ver de longe, surgiu ai os óculos bifocais.

Longa Vida: um estudante suíço foi fazer uma pós nos USA e percebeu, depois de visitar alguns supermercados, que esse setor iria crescer muito e vislumbrou uma demanda futura por embalagens que, de algum modo, protegessem itens perecíveis.

Depois de mais de 20 anos de pesquisa, em 1951, na Suécia foi fundada a Tetrapak com um produto revolucionário: uma caixinha na forma de um tetraedro, que protegia o leite de qualquer tipo de contaminação.

Prof. Menegatti  |  Publicado em: 15/08/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

A Arte do Feedback

O que é feedback?

O feedback é   uma ferramenta da comunicação, onde falamos para uma pessoa  sobre  a percepção que temos dela através das suas  atitudes e   comportamentos, podendo ser de forma positiva ou negativa.

O feedback precisa ser encarado como uma ferramenta de troca, de desenvolvimento pessoal e interpessoal, ou seja, é importante que ele venha com o objetivo de melhorias e não ameaças.No mundo competitivo em que vivemos, geralmente recebemos o feedback como críticas e acúmulos  de pontos negativos, o que acaba nos deixando inseguros, com baixa autoestima, angustiados e receosos.

Acabamos ficando  na defensiva, não escutando  de forma aberta o  que pensam a nosso respeito , então , procuramos nos defender e expormos nosso ponto de vista o  que não é errado, mas diminuímos a capacidade de reconhecermos os pontos que precisamos melhorar ,pois o outro pode estar  percebendo alguns  aspectos, que às vezes eram totalmente desconhecidos para nós.

Posso dar feedback na frente de alguém?

Depende do acordado, se for negociada a presença , sem problemas.Quando o feedback for positivo , a segunda pessoa pode reforçar o feedback, se for negativo, a mesma deve deixar para falar depois, a sós com a pessoa que está recebendo.

Procure dar o feedback individualmente,  escolha um momento, procure ser  pontual e sem rodeios.

O poder do elogio é muito importante para manter as pessoas motivadas e comprometidas, portanto , o feedback  com foco no reforço dos pontos positivos são fundamentais para  um melhor desempenho e comprometimento da pessoa e do profissional.

Existem alguns instrumentos na empresa que  impulsionam  o feedback, como:

    Avaliação de desempenho;
    Avaliação 360º e;
    Plano de desenvolvimento .

É importante que empresas de pequeno, médio porte possam fazer uso destas ferramentas, pois ajuda muito no desempenho de seu capital humano.

Como receber feedback?

Procure estar disposto a receber o feedback, de forma tranquila como se fosse um presente, algo que venha contribuir com a melhoria do seu desempenho, aproveite o momento para  solicitar opiniões também em outros pontos que queira saber sobre o seu desempenho.

Quando a empresa utiliza o feedback  como algo rotineiro, uma entrevista de desligamento por exemplo, que para muitos é uma tarefa difícil e sofrida, ficará  mais fácil tanto para quem está desligando ,quanto para quem está sendo desligado, pois ambos sabem  bem os motivos que os levaram a tal  situação , fundamentados  nos  feedbacks  realizados anteriomente.

Segundo o psicólogo e coach Maurício de  Paula o feedback é capaz dê:

    Solucionar conflitos importantes;
    Transformar vidas
    Evitar futuros conflitos;
    Criar força um relacionamento afetivo;
    Promover inicio positivo num novo relacionamento;
    Corrigir desvios nas ações;
    Aumentar o desempenho dos profissionais e das organizações.

Vamos procurar encarar o feedback como algo essencial para o nosso aprimoramento, pois se não soubermos como somos vistos, vamos acabar repetindo  comportamentos que possam estar atrapalhando ou impedindo nosso crescimento.

Boa sorte !

Luciana Rondon  |  Publicado em: 06/09/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br