Vendas com exclusividade (2/2)

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Um exemplo prático

Ao tratar especificamente dos contratos de distribuição, explica como a exclusividade pode ser vantajosa para o revendedor também, que muitas vezes não teria o capital suficiente para investir no estabelecimento: As grandes sociedades petrolíferas adiantam inclusive a fundo perdido, o dinheiro necessário aos donos de postos de gasolina para modernizarem-nos e, até mesmo, abrirem novos postos de gasolina. Em contrapartida exigem dos seus mutuários ou donatários vinculação exclusiva de compra, incidente sobre litragem, cujo montante é calculado em função das vantagens que lhe proporcionam. A duração do contrato corresponde ao tempo gasto pelo dono do posto de gasolina para dar vazão à litragem que se vinculou a comprar para revender. Ao termo fica liberado da sua dívida e da vinculação exclusiva de compra, ao mesmo tempo.

Mas sob outra perspectiva diferente, entendendo que a inclusão de uma  cláusula de exclusividade seria uma restrição indevida e abusiva por parte das empresas distribuidoras: Nas hipóteses de contratos de distribuição de gasolina, verifica-se, pela simples análise do negócio, que, embora usando a técnica e a forma do comodato e do financiamento compensado com juros, o que a financiadora desejou não foi realizar um comodato, mas emprestar dinheiro e receber, como contrapartida complementar do mútuo, um direito de exclusividade na venda de seus produtos no posto de gasolina construído pela mutuaria, obtendo, assim, mediante uma indevida restrição ao direito de livre comércio, uma compensação usuária pelo financiamento concedido e impedindo, por via oblíqua, a entrada de novos concorrentes no mercado.

Cabe destacar que a figura do posto bandeira branca foi regulamentada pela ANP e demonstra a liberdade de escolha do comerciante deste setor, pois possibilita que o dono de posto exerça a atividade de revenda desvinculado da marca de uma empresa distribuidora e, portanto, livre para comprar do fornecedor que oferecer melhor preço e condições de pagamento.

No entanto, se este comerciante opta por tornar-se um revendedor vinculado à marca de um distribuidor, surgirá a obrigação de venda com exclusividade, não somente em razão de cláusula contratual, mas também em respeito à norma da agência reguladora, que está em perfeita consonância com o Código de Defesa do Consumidor, na medida em que garante o seu direito à informação correta sobre o produto.

Assim, a contratação com cláusula de exclusividade não impede a entrada de novos agentes no mercado, pois a existência de postos “bandeira branca” possibilita o acesso de novos distribuidores à atividade. Além disso, mesmo os postos que estão vinculados a uma empresa, ao término do seu contrato, estarão livres para nova negociação, podendo realizar a troca de bandeira ou optar por não se vincular novamente.

A princípio, existem indícios de que a exclusividade não gera efeitos anticompetitivos no mercado de distribuição de combustíveis. Por quê? Primeiro, os contratos de exclusividade são uma característica setorial, inclusive estando presentes os no relacionamento entre distribuidoras e postos de revenda em outros países. Não são, portanto, o resultado de uma conduta isolada praticada por uma distribuidora com posição dominante. O segundo ponto diz respeito à relativa facilidade para que novos entrantes acessem ou ganhem a bandeira de certo posto. Cerca de 20% dos postos negociam seus contratos anualmente, de modo que há espaço para a entrada de novos concorrentes.

Acerca da licitude do pacto de exclusividade, estabelecendo condições que, se satisfeitas, cercam a cláusula da plena validade, afastando qualquer caráter abusivo ou pernicioso à concorrência, quais sejam:
    a) a obrigação estabelecida na relação comercial exclusiva deve ser recíproca e limitada no tempo, no espaço, na extensão e no objeto;
    b) o sistema de distribuição deve trazer, por finalidade, benefícios para o consumidor;
    c) o acordo de exclusividade não deve limitar a liberdade do concessionário em fixar seus preços de revenda;
    d) os contratos ajustados devem ser respeitados pelas partes contratantes.

O rompimento de um vínculo acarreta o rompimento de toda a unidade vinculativa. a extinção de um contrato importa na extinção dos demais. extinto o contrato de locação celebrado sob a égide da lei n. 8245/91, não há do  que cogitar em indenização pelo fundo de comercio.

No que diz respeito especificamente à oponibilidade da cláusula de exclusividade, os tribunais têm reconhecido sua importância para a eficiência dos segmentos de distribuição e revenda para maior proteção do consumidor, entendendo que não há qualquer afronta à livre-concorrência e, inclusive, autorizando medidas para assegurar a eficácia desta cláusula.

Neste processo, esclarecemos que proteger o consumidor, neste caso, seria também atender ao fim social a que a norma se destina: A garantia da boa qualidade, no mundo hodierno, manifesta-se através das marcas e logotipos.

Pelo acima exposto, verificamos que a cláusula de exclusividade faz parte de uma ampla negociação entre revendedor e empresa distribuidora. Não raro, esta relação se concretiza por meio não apenas de um contrato, mas de vários contratos interligados, com o fim de viabilizar a comercialização do produto da empresa distribuidora ao consumidor final  através de um posto revendedor.

Com base no entendimento da doutrina e jurisprudência nacionais, que de fato a exclusividade não deve ser considerada uma cláusula abusiva, ou lesiva à livre-concorrência; muito pelo contrário, é um instrumento de grande importância para setor e para os consumidores, na medida em que permite alcançar maior eficiência nas atividades de distribuição e revenda de combustíveis, e principalmente, coibir lesão ao direito à correta informação sobre o produto, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
 
Sandra Regina da L. Inácio, publicado em 16/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br
PhD em Administração de Empresas pela Flórida Christian University (EUA) PhD em Psicologia Clínica pela Flórida Christian University (EUA).

Venda com Exclusividade (1/2)

Tudo começa com a Opção de venda dada com exclusividade a um profissional que irá introduzir este produto ou serviço no mercado para ser comercializado. A Autorização de Venda com Exclusividade quer significar a contratação de uma prestação de serviços eficiente e eficaz que se traduz pelo profissionalismo empregado com o intuito de atingir o resultado.

Note-se que para atingir o resultado “venda” as obrigações da empresa não estão adstritas ao seu contrato de prestação de serviços gerado pela autorização do proprietário do bem ou serviço, alcançam também as relações com o futuro comprador.

Na qualidade de prestador de serviços está a empresa sujeita às regras contidas no Código de Defesa do Consumidor, dentre as quais a exarada do inciso II do Artigo 6º do CDC. Quando a Autorização de Venda com exclusividade é má utilizada - Quando se deturpa sua finalidade, ou seja, ao invés desta contração garantir direitos e obrigações para os contratantes, ela é utilizada unicamente para angariar o imóvel mantendo o proprietário preso a um prestador de serviços que, nestas circunstâncias, muito provavelmente super-avaliou o produto ou serviço para ganhar a concorrência.

Com este procedimento invariavelmente não se atinge a finalidade venda do produto ou serviço dentro de um prazo razoável, tendo criado no proprietário expectativas que não irão se concretizar, posto que o mercado têm suas próprias regras e a elas terá que se subordinar este proprietário que induzido acreditou poder comercializar seu produto ou serviço por um valor acima do real.

Na verdade o uso torpe desta autorização com exclusividade trás uma ilusão de vantagem ao Vendedor, considerando que o dano comercial e moral a sua pessoa são extremamente danosos. Também danos materiais e morais ao proprietário que cria uma expectativa que não se realiza e acaba sucumbindo à realidade do mercado para a qual não estava preparado.

As vantagens da boa utilização - Quando feita para cumprir sua finalidade precípua de garantir direitos e determinar obrigações a Autorização de Vendas com exclusividade permite ao Vendedor sua legítima remuneração pelo trabalho realizado. Obriga o proprietário a prestar informações completas e corretas sobre o produto ou serviço e sua pessoa tanto ao Vendedor quanto ao futuro Comprador.

Permite ao proprietário o recebimento do valor real de seu do bem ou serviço. Proporciona ao Comprador uma aquisição segura, com informações claras, precisas e transparentes sobre as condições do negócio, a situação física e jurídica do produto ou serviço e da pessoa do vendedor.

Evita surpresas de última hora, como débitos fiscais,  certidões ou qualquer outro problema sobre o produto ou serviço. Afinal quando a Autorização de Venda com exclusividade é dada a um profissional competente e ético estas situações estarão resolvidas antes de ser colocado o produto ou serviço no mercado consumidor.

Sandra Regina da L. Inácio, publicado em 16/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br
PhD em Administração de Empresas pela Flórida Christian University (EUA) PhD em Psicologia Clínica pela Flórida Christian University (EUA). 

A Gestão do Cliente na Governança Corporativa

 

Governança é conceito fundamentado na capacidade humana de se organizar sob regras de conduta que visam o atingimento de um objetivo, comum, mediante mecanismos que promovam a mobilização e comprometimento das partes envolvidas no cumprimento de diretrizes previamente acordadas e consensadas entre as partes envolvidas.

A Governança, como conceito, tem como escopo de aplicação toda e qualquer organização – em parte ou na sua integralidade, envolvendo desde os aspectos relacionados à gestão e suas metas, até questões ligadas a missão, visão, valores e políticas corporativas, bem como ao relacionamento desta com seus diversos stakeholders.

O foco no atingimento dos objetivos da empresa, incluindo a minimização de potenciais conflitos com outras partes, deve inscorporar em seu arcabouço valores e princípios como transparência, estado de direito, responsabilidades claras, decisões orientadas ao consenso e respeito às partes envolvidas como elementos componentes dos objetivos a serem atingidos, tanto quanto a eficácia e eficiência dos processos e estratégias corporativas priorizadas.

Toda e qualquer empresa deve ter como principal objetivo prover o máximo de efetividade no atingimento das metas e objetivos que irão impactar positivamente sua posição competitiva, as variáveis de seu entorno e, consequentemente, seus principais stakeholders. Em um contexto pautado pela competitividade agressiva entre empresas nos diversos setores da economia, fica claro que não há stakeholder mais relevante do que o cliente.

O cliente, como ator principal e atrator de todos os esforços de geração de caixa (pelo consumo de produtos e serviços), assume um papel de destaque no que se refere às políticas de gestão e estratégias de relacionamento das companhias, uma vez que fidelizá-lo significa ter uma perspectiva positiva em relação à perpetuidade e competitividade da empresa.

A Governança do Cliente, se é que assim pode ser chamada, possui algumas dimensões de atuação distribuídas em atividades, processos e áreas dentro de uma empresa. A relação comercial, primordialmente responsável pela execução das estratégias de captação, conversão e fidelização do cliente, é suportada e direcionada por outras ações e áreas que contribuem para que todos os envolvidos estejam alinhados e comprometidos com a satisfação máxima do cliente.

Os processos, etapas, atividades e trocas que mais bem expressam os momentos da verdade e as principais interações do cliente com as empresas compõem o Ciclo de Vida do Cliente, reflexo da dinâmica de relação entre clientes-empresas, nos diversos canais, por diferentes finalidades, ao longo do tempo… e que, portanto, incorpora critérios tangíveis e intangíveis orientados a gerar percepções condizentes com as expectativas e necessidades delineadas por cada grupo/segmento/perfil de cliente.

Áreas e ações de marketing, relacionamento, comunicação, promoção, bem como a multiplicidade de canais disponíveis, devem ser orquestrados para que a experiência gerada no contato empresa-cliente promova resultados positivos para ambas as partes.

Entendemos que a satisfação do cliente passa, necessariamente, pelas três dimensões de gestão e execução empresarial: estratégica, tática e operacional, envolvendo visões e ações multidisciplinares cada qual com suas particularidades e expertises, porém, de forma sinérgica, alinhada, convergente.

As formas e arranjos para que a gestão do cliente aconteça de forma diferenciada passam obrigatoriamente por um modelo de Governança participativo na sua concepção e gestão, com papéis e responsabilidades claras, objetivos e individuais e direcionados por um modelo de disseminação competente em inserir a visão, necessidades e expectativas do cliente no mind-set corporativo.

Governar de forma ética e alinhada pessoas, processos, áreas e relacionamentos para a consecução da satisfação plena do Cliente tem como fundamento prover uma única visão do Cliente para a companhia e da companhia para o Cliente, respeitando as diferentes óticas, ações complementares e um objetivo comum.

Daniel Domeneghetti, em  06/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Especialista em estratégia corporativa, top management consulting, gestão de ativos intangíveis e valor sustentável

O cliente não busca excelência!

Cliente não busca excelência em atendimento. O que ele quer é um atendimento, produto ou serviço na dimensão exata da promessa da marca. Quem entregar-lhe mais pode até não fidelizar - porque cliente só quer ficar e não namorar! - mas, poderá, ter a sua preferência. O que já é um baita negócio.

Há um bom tempo que escrevo, palestro, observo, pesquiso e vivo o mundo do atendimento ao cliente. Essa personagem da vida real que tem poder para transformar pequenos negócios em grandes corporações ou matar gigantes com o sopro da sua ausência ou com o brado da sua insatisfação ou indignação.

Minha primeira inserção, pra valer, nesse universo – porque foi meu primeiro trabalho, no varejo, com carteira assinada – foi ainda muito menino, aos 14 anos, como ajudante de vendas na Adriana Modas, uma grande loja multimarcas, localizada na efervescente Rua Oriente, no bairro do Braz, em São Paulo. Vendíamos de moda intima a agasalhos de frio e o ponto alto da loja e orientação dos quatro sócios – Lola, Regina, Ana e Romualdo – era o bom atendimento ao cliente. Caipira total que eu era, mesmo sem entender muito bem o porquê, tive uma boa escola.

O ano era a 1976 e, nessa época, a preocupação com excelência em serviços, com qualidade no atendimento ao cliente e até mesmo as proteções legais era um negócio insipiente no Brasil. O cliente era tratado de qualquer jeito e desse-se por satisfeito se comprasse, sequer, um produto com um pouco mais de qualidade. Afinal, reclamar pra quem?

De lá para cá muita coisa mudou e hoje o cliente está cercado por uma boa rede de proteção. Temos Decons, Procons, Idec, tribunais de pequenas causas, o Código de Defesa do Consumidor, os sites de reclamações e as magnificas e temidas redes sociais que destroem reputações, rentabilidade, marcas e sonhos com meia dúzia de posts ou compartilhamentos.

Cliente é cliente em qualquer parte do mundo, é ele a mola propulsora de quaisquer negócios e, como tal, merece e tem o direito de ser tratado com a cortesia inerente à educação que se espera no interlocutor, quer seja o porteiro, telefonista, recepcionista, atendente, vendedor, gerente ou gestor. Mas é a perspicácia de quem quer fazer um bom negócio e sabe que para isso precisa gerar empatia, confiança, conhecimento do produto, credibilidade e uma boa dose de psicologia humana que é determinante para transformar uma consulta de preço em venda, um prospect em cliente.

Nosso passado – nem tão longe – de povo colonizado, nossa sociedade escravocrata e nossa miscigenação com índios e negros africanos, deixou-nos uma herança de servidão que, mesmo sem perceber, pretendemos transferir para o mundo corporativo e por decorrência à prestação de serviços e atendimento ao cliente. O sentido de excelência no atendimento, não raramente é confundido com servidão e, na essência, não é isso que o cliente espera de um bom atendimento. O cliente quer sim um servidor, não um serviçal. Tênue porem abissal a diferença.

Minha experiência e observação, por óbvio, não tem valor científico, mas pode, facilmente, ser parametrizada e transformada em pesquisada com caráter científico, aponta para o fato de que o cliente ao se decidir por uma marca, produto, serviço ou entrar em uma determinada loja, não está à procura nem tampouco esperando ser tratado como rei. Ele deseja, apenas, atendimento, preço e qualidade na proporção da promessa da marca. A menos que a promessa seja tratá-lo como rei.

Ninguém vai a um restaurante com a expectativa de que lhe estendam tapete vermelho ou deixem de cobrar pela sobremesa, café e licor. Mas que lhe sirvam, cortesmente, uma refeição honesta. Quando nos sentamos na cadeira do cabeleireiro, queremos um serviço bem feito e com um bom acabamento, mas não esperamos que o profissional nos faça cafuné (embora seja um diferencial competitivo).

Da mesma forma, quando entramos em uma loja, para comprar um par de sapatos, não estamos pretendendo que nos façam massagens nos pés. Queremos apenas comprar um produto com qualidade e preços proporcionais à promessa da loja. Em sã consciência, cliente nenhum espera encontrar maîtres, cabeleireiros, vendedores ou quem quer que seja, fazendo reverencia. Excelência é outra coisa e tem mais a ver com assistir, atender, deixar o cliente comprar que necessariamente vender!

Claro que um vendedor ou atendente preparado, antenado, bem capacitado e com pro-atividade saberá fazer a leitura das necessidades de cada cliente e propor soluções que atendam as suas expectativas e até fazer vendas adicionais sem que o cliente se sinta invadido ou pressionado. Vender é uma arte e é por isso que numa mesma empresa e em condições de igualdade, sempre haverá um vendedor que vende mais que a maioria de seus colegas. Assim como numa mesma rua, dessas com produtos iguais, uma loja vende mais que a outra.

É que o cliente procura, via de regra, um bom produto ou serviço a um preço honesto. Quem conseguir ir, além do mais, pode até não fidelizar, mas certamente vai conquistar sua preferência.

Nelson Gonçalves  |  Publicado em: 08/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

A Influência do Estilo de Vida dos Consumidores na Segmentação de Mercados

 
O Que é Estilo de Vida? Qual a Sua Influência no Comportamento do Consumidor? Quais São os Estilos de Vida Conhecidos?

Segmentar um mercado consiste em separar os consumidores potenciais em grupos, de forma que a necessidade a ser atendida tenha características semelhantes para as pessoas que pertencem ao mesmo grupo. O objetivo da segmentação de mercado é desenvolver um “Programa de Marketing” específico para cada tipo de cliente, atendendo assim às suas necessidades.

Para isso, é necessário obter através de pesquisas várias informações a respeito dos consumidores e entre elas estão a sua personalidade, seus hábitos de consumo, o nível de renda, de instrução, as mídias a que estão expostos, a sua percepção da empresa e dos concorrentes.

Pode-se dizer que todos esses padrões normalmente proporcionam uma forte base na determinação do público-alvo de um produto. Porém, esses padrões não são definitivos porque existe um fator desestabilizador, o qual se denomina “Estilo de Vida”.

Estilo de Vida é o padrão expresso por uma pessoa em suas atividades, seus interesses e suas opiniões, envolvendo mais do que sua classe social ou sua personalidade. Na verdade, um Estilo de Vida define o padrão de ação e de interação da pessoa com a sociedade, identificando o que a pessoa pensa de si mesma, o que pretende ser e como pretende ser conhecida.

Um bom exemplo da influência do Estilo de Vida como “fator desestabilizador” numa pesquisa de comportamento do consumidor é o seguinte: _ Imagine duas famílias compostas de marido, mulher e dois filhos. Essas famílias têm mais ou menos a mesma faixa de idade, possuem o mesmo grau de instrução, têm a mesma situação sócio-econômica e moram no mesmo condomínio.

Porém, essas famílias possuem Estilos de Vida diferentes, pois na primeira o marido gosta de ler, de assistir atividades culturais e de viajar para lugares mais calmos. Além disso, ele gosta de usar roupas sóbrias e sua esposa é uma mulher conservadora que se dedica exclusivamente à família e ao bem estar do seu lar. Os filhos desse casal estudam em colégios conservadores, não praticam esportes e estudam instrumentos musicais.

Na segunda família observa-se que o marido gostar de lugares agitados, cinema e boate. Adora dançar e usar roupas esportivas. Sua esposa é empresária e vaidosa; ou seja, ela é uma mulher moderna que escolhe as refeições do lar conforme o valor protéico dos alimentos. Seus filhos estudam em colégios modernos e praticam esportes radicais.

Dessa forma, pode-se afirmar que os Estilos de Vida de ambas as famílias estudadas distorce bastante qualquer pesquisa de comportamento do consumidor e, diante disso, faz-se necessário introduzir novos métodos que consigam captar esse novo padrão de comportamento. Analisando mais profundamente o assunto Phillip Kotler ([i]) apresentou oito (8) Estilos de Vida:

    Modernizadores: Possuem maior nível de renda e sua auto-imagem é de extrema importância para eles, não apenas como evidência de status, mas como expressão de sua independência, seu caráter e seus gostos. Esse tipo de consumidor tende a comprar rapidamente as melhores novidades da vida.
    Satisfeitos: São profissionais maduros que possuem boa instrução e se concentram em família e lazer. São bem informados, abertos a novas idéias e consumidores práticos, apesar do seu razoável padrão financeiro.
    Crédulos: Conservadores. Orientados por certos princípios. Previsíveis como consumidores e, embora possuam menor nível de renda, preferem os produtos nacionais e/ou marcas já consolidadas. Centram suas vidas na família, na igreja, na sua própria comunidade e no seu país.
    Realizadores: São empreendedores bem sucedidos, voltados ao trabalho e à família. São – politicamente – um pouco liberais, mas só favorecem os produtos já conhecidos e os serviços que exibam seu próprio sucesso.
    Batalhadores: Possuem valores similares aos dos “Realizadores”, embora não sejam tão bem sucedidos quanto eles. Para eles, o estilo de vida é de extrema importância, pois procuram imitar os comportamentos dos grupos com maiores recursos.
    Experimentadores: Formam o grupo jovem, o qual aprecia atividades sociais e esportivas. São ávidos consumidores de roupas, fast-food, música e outros produtos voltados para o público mais jovem. Também apreciam as novidades.
    Criadores: Procuram afetar o ambiente de maneira mais prática, valorizando sua própria auto-suficiência. Se concentram no trabalho, na família e na recreação, consumindo produtos práticos e não se deixando impressionar pelas novidades.
    Lutadores: Formam o grupo de menor renda e, por isso mesmo, não podem formar um padrão de consumo, embora sejam leias às marcas.

Como vimos, compreender bem o Estilo de Vida de uma pessoa é de extrema importância para o estudo do comportamento do público-alvo, pois ele é o conjunto de padrões de comportamento que define como as pessoas vivem, gastam seu tempo e seu próprio dinheiro.

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(i) “Princípios de Marketing” – Rio de janeiro, Prentice-Hall do Brasil, 1993, p.87.

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 11/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

O Campo de Atuação da Promoção de Vendas

A promoção de vendas é um acontecimento capaz de despertar a atenção de consumidores nos pontos de vendas? Que premissas devem ser consideradas para uma boa exposição de produtos?

Ao analisarmos as ações da Promoção de Vendas no Brasil nas últimas décadas, fatalmente observaremos que esta foi uma das atividades com expressivo crescimento, catalisando para si muitas verbas que eram dirigidas para outras atividades das organizações. Veremos também que muitas promoções não tiveram sucesso porque não se adaptavam à nossa realidade sócio-econômica ou mesmo não consideravam características regionais importantes e decisivas do público-alvo.

Dentre as ações promocionais, as mais freqüentes e conhecidas são (A) ofertas; (B) descontos; (C) brindes ou vales brindes; (D) brindes anexos aos produtos; (E) concursos; (F) sorteios.

Porém, a Promoção de Vendas não é um santo remédio para aumento das vendas de todos os produtos de consumo, pois ela tanto pode ser a solução para um plano de marketing quanto uma arma poderosa nos diversos flancos que se deseje atacar. Infelizmente, se não for bem planejada, executada e controlada pode ser apenas um grande desperdício de dinheiro. Daí é fácil entender a importância de uma decisão nessa área e o significado da ação no ponto de vendas para o bom uso desses recursos na obtenção de resultados.

A Promoção de Vendas é um acontecimento capaz de despertar o interesse do consumidor para determinado produto, embora também existam outras ferramentas mercadológicas com essa finalidade.

A Promoção de Vendas é uma ferramenta utilizada para aumentar as vendas e não especificamente vender. Dessa forma, promover ou aumentar as vendas está diretamente ligado a nossa capacidade de motivar as pessoas e, nesse aspecto, é fácil constatar a importância de uma boa relação do Promotor de Vendas com os varejistas.

O ponto de partida para o Promotor de Vendas é descobrir e explorar quais os desejos e as necessidades de seus clientes, bem como em que medida suas armas (recursos) estão adequadas à satisfação desses desejos.

Portanto, o campo de atuação da Promoção de Vendas é quase tão vasto quanto o número de desejos e necessidades que possamos identificar nos varejistas e nos consumidores. Diante disso, algumas premissas são importantes para sua consideração:

    Resultado: é de suma importância pensar e medir o efeito esperado e o custo projetado.
    Imagem da Marca: nenhuma Promoção de Vendas deve se desvincular do curso, da linguagem e dos padrões para a marca e seu público-alvo.
    Chamar a atenção e ser aceito: nesse caso o nome do jogo é “ganhar ou ganhar”. Não se pode dar a chance para uma rejeição. Tudo deve ser planejado e executado para dar certo – vender mais, expor mais, consolidar a imagem da marca, agir com economia e eficiência.
    Simplicidade: isso não é fácil, mas para que a Promoção de Vendas tenha sucesso ela deve ser simples, clara e objetiva. Na etapa da venda da Promoção, a informação de seus benefícios e vantagens é muito mais importante do que o produto em si.
    Emoção Razão: atacar os dois centros decisórios com argumentos consistentes.
    Criatividade: não se deve checar com a simplicidade, mas a Promoção de Vendas deve ser especial, exclusiva e sempre que possível, inédita.
    Credibilidade: a Promoção de Vendas deve ser inquestionável, tanto na sua comunicação quanto na sua realização. Nada pode ficar vago, omisso ou improvisado.
    Limites: é importante saber enxergar o próprio limite da Promoção. Como dissemos anteriormente, ela não é um santo remédio para todos os problemas de vendas.
    A melhor opção: a Promoção de Vendas trata diretamente com os desejos e necessidades das pessoas e, por isso mesmo, para ser bem sucedida ela deve ser importante no momento e no local escolhidos.
    Uma equipe: nenhuma idéia brilhante pode se transformar numa grande Promoção se não houver o envolvimento daqueles que o apoiarão no atingimento de um objetivo.
    Um acontecimento: a Promoção de Vendas deve ter a cara de sua marca, da sua personalidade, da sua empresa e da sua equipe. Não pode ser apenas promover melhores resultados à sua própria vida.
 

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 26/09/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Excelente Atendimento. Sua Empresa Tem?

Segundo a National Retail Merchants Association, 68% dos clientes fogem das empresas por problemas no atendimento e 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas.

Esses números assustadores talvez sejam do conhecimento de todos, mas mesmo diante de tal situação muito pouco tem sido feito para mudar esse quadro.

É normal vermos no nosso dia a dia empresas investirem em tecnologia de última geração, em marketing promocional, etc., mas são poucas que realmente investem na qualidade do atendimento aos seus clientes.

E os resultados da falta de treinamento constante para seus colaboradores são: funcionários desmotivados, despreparados para darem um show de atendimento.

Quem de nós nunca foi mal atendido em uma padaria, sapataria, lojas de roupa, supermercados, bancos, só para citar alguns exemplos. E o que aconteceu? Evitamos ao máximo não voltar nesses estabelecimentos.

Empresa que se preza, precisam ter muito cuidado com a qualidade do atendimento, pois o cliente moderno, deseja mais do que comprar um produto/serviço, deseja ter um atendimento encantador para que o mesmo volte a comprar sempre e divulgue a empresa para todos os seus contatos, essa propaganda boca a boca é de graça e rende excelente retorno a empresa.

E na sua empresa, como está o atendimento?

Pense nisso e treine sua equipe para melhorar em todos os sentidos o atendimento ao seu querido e amado Cliente.

Eugênio Sales Queiroz  |  Publicado em: 14/09/201, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Visionário vê a oportunidade onde ninguém vê

Disk Pizza: quando um jovem estudante de arquitetura entrou na universidade, notou que a noite os estudantes tinham fome, mas também tinham preguiça de sair para comprar algo para comer. Foi então que percebeu uma oportunidade de negócios. Juntou-se a seu irmão e compraram uma pizzaria por 500 dólares. A ideia era fornecer comida a domicílio aos colegas. Para ganhar velocidade na entrega, criaram um sistema de linha de produção, no qual a pizza ficava pronta em minutos. Tempos depois a Dominos Pizza tornou-se a maior rede de entrega de pizzas no mundo.
Pesquisa de preço: em 1998, pesquisar preços significava uma maratona de ligações e visitas em lojas, obrigando o consumidor a passar horas em frente ao computador, o que naquela época era muito complicado. Tentando poupar tempo, quatro estudantes começaram a pesquisar alguns produtos para comprar pela internet. Foi ai que perceberam que poderiam criar um site que exibisse uma lista de preços praticados por diversas lojas de um mesmo produto. Reuniram-se assim, numa sala pequena, compraram três computadores e criaram o site Buscapé.
Dois óculos: perto dos 80 anos, Beijamin Franklin cansou-se de alternar entre os dois óculos. Mandou cortar as lentes pela metade. Na parte de baixo da armação, encaixou as lentes de leitura. Na de cima, as de ver de longe, surgiu ai os óculos bifocais. 
Longa Vida: um estudante suíço foi fazer uma pós nos USA e percebeu, depois de visitar alguns supermercados, que esse setor iria crescer muito e vislumbrou uma demanda futura por embalagens que, de algum modo, protegessem itens perecíveis. Depois de mais de 20 anos de pesquisa, em 1951, na Suécia foi fundada a Tetrapak com um produto revolucionário: uma caixinha na forma de um tetraedro, que protegia o leite de qualquer tipo de contaminação.

Disk Pizza: quando um jovem estudante de arquitetura entrou na universidade, notou que a noite os estudantes tinham fome, mas também tinham preguiça de sair para comprar algo para comer. Foi então que percebeu uma oportunidade de negócios. Juntou-se a seu irmão e compraram uma pizzaria por 500 dólares.

A ideia era fornecer comida a domicílio aos colegas. Para ganhar velocidade na entrega, criaram um sistema de linha de produção, no qual a pizza ficava pronta em minutos. Tempos depois a Dominos Pizza tornou-se a maior rede de entrega de pizzas no mundo.

Pesquisa de preço: em 1998, pesquisar preços significava uma maratona de ligações e visitas em lojas, obrigando o consumidor a passar horas em frente ao computador, o que naquela época era muito complicado. Tentando poupar tempo, quatro estudantes começaram a pesquisar alguns produtos para comprar pela internet.

Foi ai que perceberam que poderiam criar um site que exibisse uma lista de preços praticados por diversas lojas de um mesmo produto. Reuniram-se assim, numa sala pequena, compraram três computadores e criaram o site Buscapé.

Dois óculos: perto dos 80 anos, Beijamin Franklin cansou-se de alternar entre os dois óculos. Mandou cortar as lentes pela metade. Na parte de baixo da armação, encaixou as lentes de leitura. Na de cima, as de ver de longe, surgiu ai os óculos bifocais.

Longa Vida: um estudante suíço foi fazer uma pós nos USA e percebeu, depois de visitar alguns supermercados, que esse setor iria crescer muito e vislumbrou uma demanda futura por embalagens que, de algum modo, protegessem itens perecíveis.

Depois de mais de 20 anos de pesquisa, em 1951, na Suécia foi fundada a Tetrapak com um produto revolucionário: uma caixinha na forma de um tetraedro, que protegia o leite de qualquer tipo de contaminação.

Prof. Menegatti  |  Publicado em: 15/08/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Chega de atendimento precário

Para o cliente o seu atendimento é a empresa. De que adianta uma empresa ter tradição no mercado, ou qualidade nos produtos que vende se o atendimento oferecido aos clientes não apresenta profissionalismo e etiqueta?
É no atendimento que se percebe alguns detalhes da cultura da empresa. O que temos notado é que ainda está distante o atendimento profissional de qualidade, em muitas empresas que conhecemos por aí.
As empresas de todos os ramos de atividade precisam dar mais atenção para a qualidade do atendimento, visando superar as expectativas dos clientes, pois isso vai contribuir para que elas se mantenham competitivas e se destaquem em relação aos seus concorrentes. A atualização na forma de atender os clientes deve se tornar uma prática comum nas empresas que possuem uma visão de futuro e que pretendem continuar crescendo. Mas, é impressionante como muitos donos de empresas, ou “chefes” (aqueles gerentes que não possuem nenhuma característica de liderança) ainda veem treinamento de suas equipes como despesa e não enxergam como investimento, que ajuda a fortalecer a qualidade dos serviços prestados. O maior vendedor de qualquer empresa é o cliente encantado, por este motivo, o treinamento focado, prático, com conteúdo de qualidade e voltado para a realidade da empresa se torna indispensável, pois somente assim será possível banir o atendimento precário.
Compreenda que o atendimento que sua empresa pratica vai transmitir uma imagem, e esta pode ser positiva, ou negativa. Então reflita:

Para o cliente o seu atendimento é a empresa. De que adianta uma empresa ter tradição no mercado, ou qualidade nos produtos que vende se o atendimento oferecido aos clientes não apresenta profissionalismo e etiqueta?

É no atendimento que se percebe alguns detalhes da cultura da empresa. O que temos notado é que ainda está distante o atendimento profissional de qualidade, em muitas empresas que conhecemos por aí.

As empresas de todos os ramos de atividade precisam dar mais atenção para a qualidade do atendimento, visando superar as expectativas dos clientes, pois isso vai contribuir para que elas se mantenham competitivas e se destaquem em relação aos seus concorrentes. A atualização na forma de atender os clientes deve se tornar uma prática comum nas empresas que possuem uma visão de futuro e que pretendem continuar crescendo.

Mas, é impressionante como muitos donos de empresas, ou “chefes” (aqueles gerentes que não possuem nenhuma característica de liderança) ainda veem treinamento de suas equipes como despesa e não enxergam como investimento, que ajuda a fortalecer a qualidade dos serviços prestados. O maior vendedor de qualquer empresa é o cliente encantado, por este motivo, o treinamento focado, prático, com conteúdo de qualidade e voltado para a realidade da empresa se torna indispensável, pois somente assim será possível banir o atendimento precário.

Compreenda que o atendimento que sua empresa pratica vai transmitir uma imagem, e esta pode ser positiva, ou negativa.

Então reflita:



Como você avalia o atendimento de sua empresa? Se você estivesse no lugar de seu cliente, qual imagem formaria de sua empresa pelo tipo de atendimento que os atendentes oferecem?

Você já pensou em ligar para sua empresa fazendo de conta que é um cliente, com o objetivo de avaliar o atendimento da equipe de vendas?

Que nota de 0 a 10 você atribui para o seu atendimento ao cliente?

Você está conseguindo transformar o seu atendimento numa experiência muito agradável para o cliente? Se preocupa apenas em atender o pedido do cliente, ou se preocupa também em demonstrar simpatia e boa disposição para atender da melhor forma possível?



Um atendimento para se tornar uma experiência agradável para o cliente deve seguir alguns critérios básicos, pois sem os quais o atendimento se torna amador e precário. Analise alguns:

- Demonstrar interesse e fazer algo a mais pelo cliente

Imagine um atendente de um supermercado, por exemplo, um cliente vai até ele para pedir uma informação sobre onde está determinado produto. Então, esse atendente não deve apenas dizer onde está o produto, ele pode acompanhar o cliente até a prateleira, demonstrando disposição para auxiliá-lo.

- Colocar-se no lugar do outro

Ou seja, desenvolver empatia é importante para que o cliente sinta-se seguro e fique à vontade dentro da empresa. Um atendimento será positivo quando se transmite boas impressões para o cliente, então, saiba praticar rapport e crie pontos de identificação com o seu cliente.

- Apresentação pessoal conta muito

Isto significa ter uma expressão alegre, demonstrando postura e alegria para receber os clientes. Roupas alinhadas, cabelo penteado, barba feita, bom hálito, enfim, postura profissional de vencedor e não uma postura de derrotado. Um bom sorriso acompanhado de um cumprimento adequado, tratando o cliente pelo nome durante todo o processo de atendimento são pequenos detalhes que fazem uma grande diferença.

- Fazer perguntas para facilitar o atendimento

 Esta técnica é excelente porque, quando usada de forma profissional, demonstra interesse pelo cliente e incentiva-o a falar. A sondagem feita com perguntas abertas é fundamental para identificar necessidades e desejos dos clientes. Somente com uma boa sondagem, evitando “bombardear” o cliente com perguntas inúteis, é possível aplicar a melhor tática para o atendimento com grandes possibilidades de êxito. Melhor é perguntar adequadamente para atender o cliente ao invés de ficar pressupondo, ou utilizando o “achismo” para atender.

As dicas você acabou de ler são regras básicas que devem ser praticadas por qualquer profissional de atendimento. Mas será que é este tipo de atendimento que recebemos nas empresas para onde vamos? Lembre-se que atendimento é escutar atentamente, informar, servir e ter disposição para ajudar. Quantas vezes você vivenciou experiências como estas: receber informações incompletas sobre o produto, ser cobrado indevidamente, ouvir promessas que jamais foram cumpridas, serviço incompleto e sem qualidade, demora para ser atendido em coisas simples, falta de educação e etiqueta? O atendimento precário é uma das maiores causas de fracasso de muitas empresas. Aquelas empresas que treinam suas equipes e promovem melhorias merecem nossa ressalva. Empresas desse tipo terão clientes por muito tempo e não vão se abater diante de crises, pois elas estão no caminho certo.

Empresários e colaboradores façam por merecer o sucesso da empresa. Invistam em treinamentos e não abram mão da inovação no atendimento. Esqueçam o velho paradigma que dizia, “atenda o cliente como você gostaria de ser atendido”, e passem a utilizar este novo paradigma, “atenda o cliente como ele gosta de ser atendido”. Hoje em dia, as empresas que vão se destacar não são aquelas que satisfazem seus clientes, porque isso se tornou uma obrigação básica, vão se destacar aquelas que encantarem os clientes. Esse é o grande diferencial, então, faça sua parte.

Cersi Machado  |  Publicado em: 10/09/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

A conquista de mercados se faz com indústrias e não com empresas

O mercado brasileiro será cada vez mais abordado por empresas estrangeiras para colocação de seus produtos, ainda que não tenham raízes industriais aqui. Basta ver a crescente presença destas nas feiras em nosso país.

Hoje, comercialmente, com a acirrada competição, quem não conquista será conquistado.

Sempre foi assim? Não com a atual contundência e em um mundo sem fronteiras. Concorrentes e competidores estão fora do alcance dos nossos olhos e ouvidos, não apenas por distâncias geográficas, mas com costumes e línguas.  A internet encurtou distâncias, facilitou os contatos, espalhou informações e conhecimentos, mas as ameaças passaram de dezenas a milhares.

Essa análise é importante para que possamos nos dar conta de que não falamos mais de representação de empresas, mas de indústrias. Vale à pena reforçar que não se trata de indústria no conceito fábrica, mas desta como segmento industrial, cadeia produtiva. A exposição e oferta englobam desde matérias-primas, passando pelos equipamentos para transformação, chegando aos produtos acabados.

Ali temos um país representado, o poder de uma região ou cidades, para depois chegarmos às empresas.

É importante observar que não se trata de ações isoladas de um empreendedor, com seus produtos e marcas, mas da criação e propagação do poderio de um conceito.

As barreiras não são derrubadas com mercantilismo isolado, mas com cooperação que dá a cadeia produtora força de entrada e base de sustentação.

Quando a indústria se mostra presente em um mercado, ainda que uma empresa cometa erros, outras serão acionadas e promoverão a sustentação.

O aprendizado e poder de multiplicação da indústria são substancialmente superiores ao da empresa, bem como seu poder de transformação. Dentro da cadeia produtiva que forma a indústria podemos ter centenas de empresas e milhares de gestores pensando, questionando e agindo.

As empresas cooperarão, enquanto integrantes do segmento industrial, para conquistar mercado, e competirão para conquistar clientes. Não é necessário muito esforço para entender a importância dessa aliança que forma a coopetição – cooperação com competição.

Onde falhamos, perdendo mercado para indústrias globalizadas dentro e fora de nossas fronteiras?

Nossa individualidade dificulta o estabelecimento de alianças para formar cadeias produtivas fortes que permitam superar a concorrência externa.

Amabilidade e simpatia – estar ao lado - não estabelecem esforços cooperativos, pois são frágeis frente à individualidade. Para isso é necessário empatia – colocar-se no lugar de.

Precisamos mudar nosso modo de pensar a agir. O pensamento estratégico precisa anteceder as ações, para não sermos apenas reativos e repetitivos.

A reflexão e o debate são necessários para promover a mudança de mentalidade, pois as barreiras estão exatamente nas portas psicológicas. E estas só abrem por dentro.

Os juros altos e os impostos sufocam as empresas neste país, mas as gestões amadoras também têm peso considerável. Sempre que tenho oportunidade lembro os gestores do alto custo da administração barata.

Dos trabalhos operacionais como abordagem de vendas, programação de produção, solicitação de empréstimos, aos pleitos de proteção à indústria é necessário fundamentação. Principalmente os pleitos precisam de bases sólidas de argumentação e profissionais preparados para defendê-los e sustentá-los, sempre. 

Há brutal diferença entre reivindicação, tendo com fonte um projeto, e manifestação lamentosa. A segunda não oferece contrapartida e só é exercitada nos momentos de desvantagem. Isto não convence e não é matéria para criação do futuro. Como nunca foi a reserva de mercado.

A indústria para se sustentar precisa de representação e esta tem quer ser profissional. 

As notícias tratam da falta de qualificação operacional, mas se olharmos cuidadosamente as luzes gerenciais cada dia se mostram mais fracas.

Os bons resultados que as empresas vêm experimentando impedem que esse ponto seja observado, contudo o preço a ser pago no futuro poderá ser substancial.

Não tratamos nesse caso de perda de um cliente ou outro, mas de uma maciça troca de fornecedores, em vários pontos da cadeia produtiva, por empresas estrangeiras.

Diretamente ligado aos conceitos do segmento está o que pensam e como reagem as entidades de classe.

Temos que nos lembrar todos os dias que quem não conquista é conquistado, e a conquista de mercados não se faz com empresas, mas com indústria.

Ivan Postigo  |  Publicado em: 13/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

O Cliente Sabe O Que Não Quer

Já ouvi gente dizendo: Eu faço de tudo para agradar meus clientes, mas eles parecem não ver os esforços da minha empresa! Contudo, será que estas pessoas realmente sabem o que eles – os clientes – querem? Até mesmo os compradores nem sempre estão conscientes de suas reais motivações ou, pelo menos, não conseguem descrevê-las em termos de produtos ou serviços.
O tablet não foi criado porque os futuros clientes começaram a dizer textualmente para as empresas de tecnologia que esperavam que alguém o inventasse. Eles apresentavam dificuldades cotidianas que gostariam de serem resolvidas e mentes brilhantes se encarregaram de reunir as soluções necessárias neste produto inovador.
O mesmo ocorreu com outras inúmeras invenções. As pessoas não sabiam exatamente o tipo de produto que resolveria seus problemas, mas estavam conscientes das necessidades que possuíam quando alguém apresentou algo que as atendia plenamente.
O chuveiro elétrico, por exemplo, é uma criação brasileira de 1940. Homens e mulheres não queriam mais ter o trabalho de esquentar a água ou, muito menos, tomar banhos gelados. No entanto, diferente dos países desenvolvidos, por aqui o sistema de aquecimento a gás era completamente inviável na época devido aos altos custos para a sua implantação e após sucessivas melhorias nestas últimas décadas o velho e bom chuveiro elétrico ainda se encontra presente na maioria dos lares brasileiros.
Por sua vez, o controle remoto foi inventado porque os telespectadores sentiam-se incomodados em terem que levantar do sofá de suas casas sempre que desejavam mudar o canal. A conveniência buscada pelas pessoas é que impulsionou a concepção do produto e não a originalidade do aparelhinho.
Segundo um congresso mundial de varejo realizado recentemente nos EUA os clientes buscam três coisas: conveniência, customização e indulgência. Assim, pouco adianta à sua empresa fornecer soluções a eles se não puder atender tais expectativas.
Conveniência é primordial quando alguém vai abastecer seu veículo num determinado posto de combustíveis, decide seguir até uma panificadora, escolhe sua farmácia predileta, pede uma pizza por telefone ou leva a família ao shopping center. Com a vida corrida dos tempos modernos, tudo o que puder facilitar a aquisição ou utilização dos produtos e serviços tende a ficar no topo de nossas mentes. É o caso de quem fornece estacionamento grátis ou localiza-se próximo à sua residência ou trabalho.
Ao mesmo tempo, cada vez mais as empresas procuram fornecer soluções únicas para seus clientes (customização) a fim de atender as necessidades específicas declaradas. Você já percebeu quantas lojas de móveis planejados foram abertas em sua região nestes últimos anos? Ou então, como as gôndolas dos supermercados estão repletas de produtos voltados aos solteiros?
E não menos importante é o fato de que os indivíduos passaram a ser mais indulgentes consigo próprios, isto é, tolerantes quando estão diante do sentimento do eu mereço. Você mesmo já deve ter adquirido um produto por impulso que não precisava apenas para obter uma recompensa emocional do tipo: Eu trabalho tanto! Por que não fazer um agradinho de vez em quando pra mim mesmo?
Todavia, uma coisa é certa: se o cliente nem sempre sabe o que quer, geralmente ele sabe muito bem o que não quer. Portanto, além de uma grande capacidade de perceber – às vezes, nas entrelinhas – quais são seus anseios é imprescindível compreender muitíssimo bem o que ele não aceita de jeito nenhum.
Promessas não cumpridas, atendentes despreparados e falta de presteza são apenas algumas das coisas que justificam o abandono de clientes e que devem servir de atenção permanente para a sua empresa. É preciso inovar sim, mas sem deixar de fazer o feijão-com-arroz.

Já ouvi gente dizendo: Eu faço de tudo para agradar meus clientes, mas eles parecem não ver os esforços da minha empresa! Contudo, será que estas pessoas realmente sabem o que eles – os clientes – querem? Até mesmo os compradores nem sempre estão conscientes de suas reais motivações ou, pelo menos, não conseguem descrevê-las em termos de produtos ou serviços.

O tablet não foi criado porque os futuros clientes começaram a dizer textualmente para as empresas de tecnologia que esperavam que alguém o inventasse. Eles apresentavam dificuldades cotidianas que gostariam de serem resolvidas e mentes brilhantes se encarregaram de reunir as soluções necessárias neste produto inovador.

O mesmo ocorreu com outras inúmeras invenções. As pessoas não sabiam exatamente o tipo de produto que resolveria seus problemas, mas estavam conscientes das necessidades que possuíam quando alguém apresentou algo que as atendia plenamente.

O chuveiro elétrico, por exemplo, é uma criação brasileira de 1940. Homens e mulheres não queriam mais ter o trabalho de esquentar a água ou, muito menos, tomar banhos gelados. No entanto, diferente dos países desenvolvidos, por aqui o sistema de aquecimento a gás era completamente inviável na época devido aos altos custos para a sua implantação e após sucessivas melhorias nestas últimas décadas o velho e bom chuveiro elétrico ainda se encontra presente na maioria dos lares brasileiros.

Por sua vez, o controle remoto foi inventado porque os telespectadores sentiam-se incomodados em terem que levantar do sofá de suas casas sempre que desejavam mudar o canal. A conveniência buscada pelas pessoas é que impulsionou a concepção do produto e não a originalidade do aparelhinho.

Segundo um congresso mundial de varejo realizado recentemente nos EUA os clientes buscam três coisas: conveniência, customização e indulgência. Assim, pouco adianta à sua empresa fornecer soluções a eles se não puder atender tais expectativas.

Conveniência é primordial quando alguém vai abastecer seu veículo num determinado posto de combustíveis, decide seguir até uma panificadora, escolhe sua farmácia predileta, pede uma pizza por telefone ou leva a família ao shopping center. Com a vida corrida dos tempos modernos, tudo o que puder facilitar a aquisição ou utilização dos produtos e serviços tende a ficar no topo de nossas mentes. É o caso de quem fornece estacionamento grátis ou localiza-se próximo à sua residência ou trabalho.

Ao mesmo tempo, cada vez mais as empresas procuram fornecer soluções únicas para seus clientes (customização) a fim de atender as necessidades específicas declaradas. Você já percebeu quantas lojas de móveis planejados foram abertas em sua região nestes últimos anos? Ou então, como as gôndolas dos supermercados estão repletas de produtos voltados aos solteiros?

E não menos importante é o fato de que os indivíduos passaram a ser mais indulgentes consigo próprios, isto é, tolerantes quando estão diante do sentimento do eu mereço. Você mesmo já deve ter adquirido um produto por impulso que não precisava apenas para obter uma recompensa emocional do tipo: Eu trabalho tanto! Por que não fazer um agradinho de vez em quando pra mim mesmo?

Todavia, uma coisa é certa: se o cliente nem sempre sabe o que quer, geralmente ele sabe muito bem o que não quer. Portanto, além de uma grande capacidade de perceber – às vezes, nas entrelinhas – quais são seus anseios é imprescindível compreender muitíssimo bem o que ele não aceita de jeito nenhum.

Promessas não cumpridas, atendentes despreparados e falta de presteza são apenas algumas das coisas que justificam o abandono de clientes e que devem servir de atenção permanente para a sua empresa. É preciso inovar sim, mas sem deixar de fazer o feijão-com-arroz.

Wellington Moreira  |  Publicado em: 22/08/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Marca... Clientes... Equipe!

“Colaborador é quem co-labora com o outro, isso é cooperar. Você não pode construir uma empresa 100% em resultados com uma equipe 50% em comprometimento”. Gilclér Regina

O que é mais importante para uma empresa: marca, clientes ou a sua equipe de trabalho que chamamos de colaboradores?

As empresas podem ter o maior sucesso, mas nada serão se não houver pessoas. São elas que “laboram” que definem propósitos, atitudes, realizam esforços de marketing, administram recursos, estabelecem metas, definem preços e tantas outras decisões.

O recurso mais importante deixou de ser o capital financeiro para ser o capital intelectual, baseado no conhecimento. E este destrói incertezas. Em síntese, o capital financeiro guarda sua importância relativa, mas depende totalmente do conhecimento sobre como aplicá-lo.

E onde está esse conhecimento? Na cabeça das pessoas, na mente e no coração da equipe.
É nesse contexto que entram marcas e clientes. As marcas não pertencem mais às empresas, e sim as pessoas e isso passa a ter um significado emocional.

E o que dizer dos clientes? O marketing está diretamente ligado a eles. Fazer marketing significa satisfazer necessidades e desejos. As empresas precisam criar e apresentar uma proposta que atenda às necessidades das pessoas (clientes), para facilitar a sua escolha e proporcionar o máximo de valor.

As empresas devem adotar um foco centrado em sua equipe, pois ela é geradora de conhecimento, o ativo intangível de maior valor.

Construir uma cultura de equipe orientada para clientes é estar presente e com força no mercado. Afinal, não existe mercado parado, existe gente parada.

Contrate a pessoa certa, desenvolva sua equipe para que ela possa oferecer qualidade, seja em atendimento, em manipulação de um produto, em assistência, na realização de um serviço e com isso você fideliza os clientes para uma vida inteira.

Reter essa equipe é o lema de sucesso, a bandeira de gestores inteligentes e sensíveis com as constantes mudanças de mercado.

Não existe empresa de atitude sem uma equipe de atitude. Você não pode construir uma empresa 100% em resultados com uma equipe 50% em comprometimento. Meia-verdade no meu vocabulário é mentira!

Quando você pensar em motivação na sua empresa, na sua equipe e nos seus clientes, pense de forma integral, ou seja, 100% motivação e 100% com atitudes que geram vida e resultados.

Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!

Gilclér Regina  |  Publicado em: 02/08/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Ponto de vista

Conta-se que era uma vez uma indústria de calçados no Brasil que, aproveitando-se das políticas de incentivo do governo ao comércio exterior, decidiu desenvolver um projeto de exportação de sapatos para a Índia.

Como se sabe, o consumidor é um dos principais fatores a serem considerados por uma empresa em fase de expansão a novos mercados. Assim, a presidência da empresa decidiu enviar dois de seus principais executivos a dois grandes centros comerciais, Nova Deli e Bophal, para análise do potencial de consumo.

Após alguns dias de pesquisa, um dos executivos enviou um e-mail para a diretoria no Brasil, relatando suas impressões: Senhores, cancelem o projeto de exportação de sapatos para a Índia. Aqui ninguém usa sapatos”.

Sem ter conhecimento dos termos da mensagem enviada por seu colega, o segundo executivo encaminhou, poucos dias depois, a seguinte mensagem: Senhores, tripliquem o volume exportável previsto em nosso projeto de sapatos para a Índia. Aqui ninguém usa sapatos, ainda....

Adversidade

Recebi esta parábola pela internet e a identifiquei como exemplar para demonstrar como tudo, em nossas vidas, é uma questão de prisma, de ponto de vista. Possivelmente você já foi questionado sobre como enxerga um copo com água pela metade: encontra-se ele meio cheio ou meio vazio?

Ainda no ensino fundamental, nas aulas de Química, lembro-me de ser orientado a encontrar o balanço estequiométrico de uma equação (que indica a proporção de dois ou mais elementos numa reação química) através da técnica de “tentativa e erro”. Hoje, pergunto-me por qual motivo a referida técnica não se chamava “tentativa e acerto”...

Obstáculos surgem-nos a todo instante. E muitas pessoas devem a grandeza de seu caráter aos obstáculos que tiveram que enfrentar e vencer. Fluindo como a água, que contorna lentamente as condições desfavoráveis e que se move com vigor tão logo o curso certo se apresenta.

Kant dizia: “Avalia-se a inteligência de um indivíduo pela quantidade de incertezas que ele é capaz de suportar”.

A vida tem educado meus olhos a ver a relatividade inerente a fatos e argumentos. Tem educado meus ouvidos a perceber a relevância de opiniões contrárias às minhas. Aprendi a defender com veemência meus pontos de vista, mas sem perder a flexibilidade. E aprendi que as pessoas raramente estão contra mim, mas frequentemente estão apenas a favor delas próprias.

Na prosperidade, nossos amigos nos conhecem; na adversidade, conhecemos nossos amigos. Para Victor Hugo, a adversidade produz homens; a prosperidade, monstros. De qualquer forma, a adversidade é necessária.

Sem a oposição do vento, a pipa não consegue subir...

Tom Coelho  |  Publicado em: 05/07/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Cliente interno, fonte de lucros ou prejuízos

No processo de gestão, ondas vêm e vão! Ora fala-se muito do cliente interno, ora a vida segue como se ele não existisse, pois sequer é lembrado ou tratado com esse título. Fato é que, nas nossas empresas, recebemos resultados e entregamos resultados.

Você já parou para pensar que embora  as pessoas, atendidas por você, levem para casa ou para suas empresas produtos em caixas, carros, sacolas, na mente estão levando resultados?

O produto que  foi vendido pode atender todas as expectativas do seu cliente, mas, ainda assim,  você pode perdê-lo.

Há dois pontos importantes que precisam ser observados:

    Quando você é o fabricante ou prestador do serviço;

    Quando você  é o revendedor ou empresa autorizada a prestar serviços.

Na primeira situação não há como não responder por todo processo, uma vez que não há alternativas de fornecimento.

Na segunda situação, se o descontentamento ou a desconfiança é em relação a produto ou marca, você talvez tenha opções.

Isso não o  eximirá de  chamar seus fornecedores para uma conversa, afinal o seu negócio também corre riscos.

Relação comercial envolve gente, não apenas produtos e serviços. Não importa quão eletrônica ela possa ser. Quando surgir um problema, alguém do outro lado da linha, do balcão, da portaria  terá que resolver.

O uso da nomenclatura  clientes internos e externos pode causar alguma confusão, então é melhor definir cliente:

“Cliente é todo aquele que é impactado por seus produtos, processos e serviços” - Uma definição clara estabelecida por Juran, consultor de negócios,  famoso por seus trabalhos de gerenciamento da qualidade.

Pensemos na qualidade não apenas do produto, mas de tudo o que é feito na empresa, incluindo o atendimento.

Umas das questões que tem sido debatidas é a dificuldade para contratação de pessoal qualificado, isso nos leva ao seguinte ponto: talvez, por uma série de circustâncias, o cliente final não possa ser atendido da forma que ele gostaria, mas é determinanate que seja atendido naquilo que é fundamental, necessário, determinante.

Lembre-se sempre: “As pessoas se aborrecem mais com a falta de atenção do que de explicação”.

A grande dúvida é  como treinar e motivar pessoas para dar o atendimento adequado?

Um aspecto importante reside no recrutamento e seleção,  e isso  costuma ser  negligenciado: pessoas que vão tratar com pessoas, precisam gostar de pessoas.

Dessa forma, faço uma recomendação para iniciar o processo de melhoria de comunicação de seus clientes e fornecedores internos e externos: coloque no lugar mais vísivel da empresa a seguinte frase:

“Aqui só trabalhamos com gente que gosta de gente”.

Isso resolveria todas as questões? Claro que não, mas contribui muito para alinhar pensamentos e comportamentos.

Há um segredo que precisa ser revelado: você precisa acreditar nisso, não basta só o alarde. As pessoas sabem quando há verdade ou não no discurso. Pode demorar, mas a verdade  sempre aparece. Quem  divulga tem que ser o primeiro a se comprometer com a declaração!

Quando falamos em gente e desempenho, é importante saber o que faz com que brilhem os olhos.

Há diferença entre entusiasmo e motivação. A motivação é provocada por fatores externos como recompensas, treinamentos, palestras, enquanto que o entusiasmo é ligado a fatores internos, principalmente valores.

Quando os valores do contratante e do contratado se identificam, a união para desenvolvimento dos trabalhos é praticamente certa.

O que os gestores precisam se dar conta é que as portas psicológicas que permitem a influência da motivação só abrem por dentro, portanto antes de qualquer ação nesse sentido é necessário estudo e reflexão.

O seu colaborador , que é fornecedor e cliente interno, em ações para ajuste de comportamento pode se  sentir:

    Aborrecido – um fato que com uma boa conversa pode ser remediado
    Prejudicado – não bastará conversa, há uma reparação pendente.

Algumas estatísticas mostram que de modo geral 30% dos clientes estão bastante insatisfeitos com o atendimento e mais de 90 % sequer registra uma reclamação.

A razão é muito simples: “Não acreditam que a  opinião deles tenha qualquer valor”.

Ocorrendo  conflitos, o cliente externo procura outro fornecedor,  contudo  o cliente interno deixa de se importar com os acontecimentos. Nesse momento,  ele que era um fonte de lucro se torna uma fonte de prejuízo. Para a empresa e para ele mesmo!

O processo toma essa dimensão porque envolve um aspecto complexo que afeta o ser humano: emoções.

Entre as emoções está o sentimento de significar alguma coisa, além de lucro e vantagens.

O cliente interno é um fornecedor que a todo momento causa impacto positivo ou negativo no cliente externo e pode não se dar conta.

A tampinha da garrafa d’água, que deixa todos na mesa do restaurante constrangidos porque não sai depois de uma série de tentativas e troca de garrafas, pode ter como origem a falta de atenção do mecânico que regulou a máquina.

Certamente quem levará o bronca será o garçon, que não tentou abrir ou sequer perguntou aos seus clientes se deveria abri-la ou não. Há pessoas que preferem, elas mesmas, abrirem as próprias garrafas.

Como, então, motivar seus colaboradores, que são ao mesmo tempo clientes e fornecedores?

Eles necessitam saber qual é sua visão de negócios, qual a missão da empresa e como isso os beneficia. É verdade que esses temas, pela aplicações inadequadas, podem ser criticados, mas porque alguém abraçaria sua causa, se não sabe para onde você está indo?

Pelo salário, benefícios, assistência médica, transporte, refeições, cestá básica?

Pode ser, mas aqui temos que  tratar de dois pontos:

    Por quanto tempo ficarão?

    Por quanto tempo você os manterá?

A alta rotatividade nas empresas é uma resposta à essas perguntas. A atual dificuldade para contratação também.

Plano de carreira, programa de incentivos em vendas e desempenho  são  fundamentais para retenção de talentos, mas como desenvolvê-los sem comprometer os resultados?

Uma empresa vive de lucro e superávit de caixa, na falta destes, todo o resto é poesia.

Aqui retomamos os conceitos de visão e missão, não como discurso para envolvimento, mas como alicerces para a construção do futuro.

Empresas precisam prospectar,  conquistar clientes e mantê-los. Prospectar oportunidades de negócios e desenvolvê-las com produtos e processos. Recuperar clientes insatisfeitos. Essa dinâmica se dá com a entrega contínua de resultados.

O construção do futuro é pautada por metas, que atingidas gerarão lucro e superávit de caixa para reinvestimento e distribuição de lucro.

A distribuição de lucro precisa ser compensadora para o empreendedor que corre riscos e para o colaborador que investe seu tempo e conhecimentos.

Planos de incentivo e premiação falham por falta de metas claras, pelo imediatismo de empreendedores e colaboradores, por ganância, por falta de conhecimento.

A motivação de um colaborador tem como alicerce:

    Reconhecimento – sua valorização por atuação e comprometimento
    Recompensas – premiação por desempenho individual e ou em equipe
    Perspectiva de crescimento – visão de seu futuro na empresa
    Autonomia – liberdade para tomada de decisão
    Apoio - treinamento e orientação para sucesso e satisfação com seu desempenho
    Remuneração – os ganhos devem ser compatíveis com o mercado

Sam Walton, fundador do Wal-Mart, dizia que é mais fácil contratar pessoas simpáticas e treiná-las para atender o público do que contratar pessoas experientes e com treinamentos torná-las simpáticas.

Dessa forma, como desenvolver um plano de incentivo ao seu cliente interno, para que se mantenha motivado?

Ora, motivação precisa de motivo!

Convide-o para, juntos,  construirem  o futuro da sua organização, da qual será parte importante por reconhecimento.

Ficará  surpreso com as soluções que serão encontradas e os resultados que serão encontradas e os resultados que serão obtidos.

Ivan Postigo  |  Publicado em: 27/06/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Está na hora de acordar

Por Alessandra Assad

Eu sempre ouvi falar que os pequenos detalhes fazem toda a diferença, mas francamente eu acreditava que isso não deveria ser levado tão a ferro e fogo no mundo dos negócios. Afinal de contas, a velocidade muitas vezes nos impede de colocarmos o máximo de nossas energias e competências. Mas é exatamente essa velocidade que hoje nos mata, mas nos mostra que sim, que devemos nos unir a ela para investirmos nesses pequenos detalhes, principalmente quando o assunto é atendimento ao cliente.

Em casa ou de casa?

Eu costumo me hospedar sempre no mesmo hotel em determinada cidade. Não é nenhum cinco estrelas, mas o preço é bom, o pessoal me trata bem, o chuveiro funciona e a cama é gostosa. Tudo bonitinho, limpinho, eu diria que um custo-benefício que conquistou minha fidelidade. Depois de algum tempo, comecei a me sentir "em casa", e como tal, comecei a ser tratada como "de casa". As duas toalhas do banheiro viraram uma só, a touca de banho que deveria ser reposta diariamente, bem como as ammenities começaram a ser esquecidos, a roupa de cama começou a passar de quatro dias sem trocar, e a limpeza do carpete passou a ficar duvidosa. E olha que só me dei conta disso quando cruzei com o mesmo cisco em quatro dias diferentes. Ele estava ali, paradinho, me olhando, sempre no mesmo lugar. Aquela verdadeira realidade de alguém que já conquistou o cliente e não precisa fazer qualquer tipo de esforço para mantê-lo.

A gota d'água mesmo aconteceu quando pedi para me acordarem cedinho para um compromisso importante e o telefone nem sequer tocou. Eles simplesmente esqueceram, e quando fiz qualquer menção de cobrança, ouvi mais de sete desculpas diferentes, desde que eu não havia solicitado o serviço a até mesmo que o serviço tinha sido prestado e eu não estava me lembrando, pois provavelmente deveria ter dormido de volta. Talvez eu tenha ficado louca e tenham esquecido de me contar. É provável também. Mas o fato é que ninguém sequer cogitou a possibilidade de um pedido de desculpas. Se tivesse acontecido, é bem provável que eu já tivesse me esquecido do fato, porque afinal de contas, errar é humano. E perdoar é divino.

Ocorre que todo aquele emaranho de desculpas e a perda do meu compromisso importante me fizeram questionar o quanto eu poderia confiar naquelas pessoas. Eu sou cliente assídua e em momento algum tiveram comigo a consideração que sempre tive por eles. Confesso que me senti traída e enganada. Lembrei de Stephen M. R. Covey, que escreveu o livro o Poder da Confiança, no qual descreve e tangibiliza sabiamente o quanto a confiança influencia na velocidade dos negócios, e no quanto esta velocidade influencia no seu lucro.

Em outra casa

Uma semana depois, precisei voltar para aquela cidade, mas dessa vez resolvi experimentar o concorrente daquele hotel, que ficava a uma quadra de distancia e cobrava um pouquinho mais pela diária. O apartamento não era como o do outro, e não me senti em casa lá também. Mas o telefone tocou cinco minutos antes do horário solicitado por mim. E depois de quinze minutos alguém me chamou novamente, só para checar se eu havia realmente acordado. Coisas de quem se preocupa com o cliente. Um pequeno detalhe que fez toda a diferença para mim.

Às vezes nos preocupamos tanto em agradar ao cliente com muitos mimos, e investimos parcela significativa do nosso budget nisso, mas a verdade nua e crua é que o cliente não anseia tantas coisas, ele anseia basicamente se sentir cuidado, importante, amado e querido. Somos carentes de um atendimento exemplar, que cumpra, no mínimo, com aquilo que consideramos básico para construirmos uma relação de confiança. É fácil mesmo lotar um hotel, é fácil conquistar novos clientes. Difícil é reconquistar um cliente decepcionado, ou lutar para que isso nunca aconteça. Não é feio errar, feio é errar e não corrigir, ç errar e não aprender, ç errar e não pedir de desculpas. É errar e não corrigir. É errar e não crescer com o erro.

Lembre-se: cuidar dos pequenos detalhes pode fazer toda a diferença. Ei, será que não está na hora de você acordar para o seu cliente? Para seu "chefe"? Para seu parceiro?

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22 de maio de 2012, às 16h57min

Os clientes não falam tudo o que pensam

Por Marco Antonio Meira

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Imagine se um vendedor pudesse ler a mente de seu cliente e saber exatamente o que ele está pensando no momento da apresentação do seu produto ou serviço.

Seria incrível!

Infelizmente não é possível desenvolver esta técnica. A telepatia, como técnica de vendas, seria fundamental para qualquer vendedor, pois ele poderia conduzir sua apresentação de acordo com o que o cliente está pensando e obter um fechamento muito mais fácil e rápido.

Então por que os clientes simplesmente não falam tudo o que estão pensando?

Porque não querem se dar ao incomodo de se expressar, ou por acharem que o que pensam é tão óbvio e que você deveria saber. Por este mesmo motivo, o número de reclamações de clientes insatisfeito é muito pequeno, pois muitos acham que não vale a pena reclamar, é melhor simplesmente deixar de lado e mudar de fornecedor. Já mostramos anteriormente que, segundo o estudo da TARP, dos Estados Unidos, somente 4% dos clientes insatisfeitos reclamam e que para cada cliente que reclama, existem outros 26 que não o fazem.

Existe outro estudo feito pela CESC, empresa de consultoria do México, que mostrou que apenas 39,5% dos entrevistados já se deu ao trabalho de reclamar por algum motivo ao menos uma vez e 12% nunca o fez, embora estivesse insatisfeito com o produto ou serviço adquirido. Isto mostra que uma empresa pode perder cerca de 50% de seus clientes se não incentivar o feedback . O feedback pode mostrar à empresa onde deve melhorar e assim diminuir gradativamente a insatisfação dos seus clientes deixando de perdê-los para a concorrência.

Voltando aos vendedores, este mesmo estudo da CESC, perguntou aos entrevistados o que eles nunca diriam a um vendedor, mas gostariam que eles soubessem ou lessem seus pensamentos. Foram relacionados cinco itens principais que servem como lição e dicas a todos os vendedores.

- VOCÊ NÃO ESTÁ DIZENDO A VERDADE – É muito comum vendedores contarem estórias, com a intenção de pressionar o cliente a tomar uma decisão de compra mais rápido. Expressões do tipo: “Deixei de atender outro cliente, somente para poder atendê-lo mais rápido...” “Não entreguei o produto a outro cliente, inclusive que nos paga um pouco mais, para atendê-lo...” São mentiras criadas pelos vendedores que acreditam que o cliente vai acreditar e se impressionar, quando na realidade está pensando: “como você é mentiroso...” Se o vendedor, contador de estórias, tivesse o dom da telepatia ficaria envergonhado com o que o cliente está pensando a seu respeito.

Não diga mentiras para seu cliente na tentativa de impressioná-lo. Isso só vai provocar antipatia e consequente falta de confiança do cliente. Estes argumentos só devem ser utilizados se realmente forem verdadeiros.
- NOSSA, COMO SEU PRODUTO É CARO – Este pensamento é muito comum e que um número muito pequeno de clientes diz com facilidade. A grande maioria não fala. Obviamente existe o fator orgulho, o cliente não quer se passar por um “pé rapado”, mas gostaria muito de dizer que acha seu produto caro. Poucos clientes vão pechinchar, preferem simplesmente sair da negociação pois acreditam que irão pagar mais do que pensavam valer o produto. Vale salientar que a grande maioria poderia desembolsar o valor, mas não querem fazer por não estar seguro dos benefícios. O papel fundamental do vendedor é mostrar os valores agregados ao produto ou serviço que irão tornar o preço pequeno diante dos valores. O treinamento é fundamental. As empresas devem treinar seus vendedores para estarem aptos a mostrar aos clientes tudo o que está envolvido e agregado ao seu produto ou serviço que levarão benefícios ao cliente.

- NOSSA, COMO VOCÊ É GROSSO – Cara carrancuda, falta de cortesia, ar seco e zombador não fazem parte do perfil das pessoas que lidam com o atendimento ao cliente. Com certeza só o fará se afastar mesmo que seu produto ou serviço seja bom e benéfico a ele. Como já dizia Walt Disney, eu primeiro contrato o sorriso, depois cuido do treinamento dos meus funcionários. A simpatia deve fazer parte da personalidade das pessoas que tratam diretamente com o cliente, cara feia, deixe para o setor de cobrança e não de atendimento.

- NOSSA, SUA APARÊNCIA ME ASSUSTA – Um cliente nunca irá dizer-lhe isso, mas tenha certeza que se você não se veste bem, não arruma o cabelo, não usa um desodorante ou está sempre com uma aparência horrível e assim mesmo o cliente fechar negócio com você é porque ele não tem outra opção, mas assim que a opção aparecer ele parte para a concorrência. O mesmo vale para o ambiente, sua empresa não deve ter um ambiente desorganizado, escuro, úmido e a aparência dos atendentes não devem assustar o cliente, deve ser agradável e convidativo. Cuide também para os excessos que também podem assustar o seu cliente.

- BEM QUE VOCÊ PODERIA LER MEUS PENSAMENTOS – Este é um desejo que todo cliente tem, mas nunca irá dizer. Em toda negociação, seja de alguns reais ou de milhões, o que o cliente mais quer é ser bem tratado e conseguir o máximo de benefícios junto com o produto ou serviço que irá adquirir. Não espere que seu cliente pense que você deveria ler sua mente, supere suas expectativas antes e mostre que você está ali como um consultor dele e deseja só o melhor para ele. Mostre que ele é muito especial para você.

Organize sua empresa, treine seus vendedores ou atendentes, desta maneira você estará se antecipando ao que os clientes podem pensar e não diriam a você. Incentive o Feedback, pois é a melhor maneira de saber se está no caminho correto ou onde deve melhorar.

Não tenha medo do pós-venda, se você confia no seu produto é a melhor maneira de observar o seu posicionamento, se você não confia... MUDE DE RAMO.

Marco Antonio Meira
Consultor de Marketing e Vendas

Para saber mais:
www.revistamaeketingevendas.com.br

Fonte: www.administradores.com.br

Sazonalidade: a euforia do coelhinho da Páscoa

Apesar da euforia, empresas dependentes de datas comemorativas sofrem com a concentração de seu faturamento em determinadas épocas.
 
Os corredores dos supermercados não nos deixam enganar. Centenas de ovos de chocolate, nos mais variados pesos, embalagens, formas e conteúdos, literalmente despencam sobre nossas cabeças. Já nos shoppings centers, lojas bem montadas nos convidam para a degustação desta doce época do ano.
 
Para muitos empresários é tempo de vacas gordas, fábricas em três turnos, aluguel de armazéns terceirizados, contratação de promotores e negociações com clientes. Tudo tem que estar bem azeitado para que os ovos cheguem com antecedência ao varejo, mesmo considerando que grande parte das vendas é realizada nos dias que antecedem o domingo de Páscoa.
 
Apesar da euforia, empresas dependentes de datas comemorativas sofrem com o efeito da sazonalidade, ou seja, a concentração de seu faturamento em determinadas épocas, tais como brinquedos no final do ano e pousadas de praia no verão, as quais lutam para tentar cobrir seus custos fixos nos meses mais fracos do calendário.
 
Algumas saídas encontradas estão na diversificação de seu portfólio de produtos, aproveitando a capacidade produtiva e a sinergia com seus canais de vendas. Um caso clássico é a empresa Bauducco, cujo carro-chefe em outras épocas, é hoje apenas mais um item no Natal. Biscoitos, torradas, barrinhas, bolos e até produtos específicos para a Páscoa, hoje ajudam a empresa a viver com um fluxo de caixa mais equilibrado.
 
Um item de extrema importância para estas firmas está na previsão da demanda, ou seja, quanto devo produzir visando o período de alta sazonalidade. Para prestadores de serviços, a capacidade do sistema é seu limitante, tais como quartos de hotéis e assentos em aviões, bem que isso não seja tão verdade, com os constantes overbookings.
 
Já para as empresas manufatureiras significa perder clientes à concorrência - no caso de falta de produtos - ou ainda amargar com estoques de pouco apelo. Panetones oferecidos por um terço do valor original em pleno mês demMarço é um claro sinal que algo não ocorreu como o planejado.
 
Uma previsão de demanda eficiente evitará além dos altos estoques ou falta de produtos, uma melhor utilização dos recursos fabris e logísticos: alocação e contratação de mão de obra, investimentos extras em ativos fixos, gastos com horas extras, estoques de matérias-primas, armazenagem e frete. Em suma, trará mais lucratividade para a empresa através da redução de custos diretos e indiretos.
 
Em geral as áreas de vendas e marketing é que se encarregam de montar o forecast ou previsão de vendas, baseados em técnicas quantitativas e qualitativas. A análise de séries temporais é o indicador mais comumente utilizado, o qual supõe que as vendas futuras serão um reflexo do passado. Apesar de eficiente, algumas variáveis devem ser acrescidas tais como grandes negociações esporádicas, promoção de preços, falta de produtos da concorrência e tendências de mercado.
 
Não por outro motivo saliento a importância de uma sessão complementar, alinhando as previsões obtidas através da análise quantitativa, com opiniões de especialistas de diversas áreas da empresa: vendas, marketing, produção, finanças, compras e logística, os quais com suas experiências passadas e funcionais ajudarão a refinar este número, comprometendo-se em última análise com sua consecução, evitando o jogo de empurra, comum quando algo não dá certo.
 
Como conclusão, sugiro que as empresas ainda altamente dependentes atuem em duas frentes, uma de curto e outra de longo prazo. Planejamento, métodos e processos, trabalhando na redução dos riscos de falta ou sobra de produtos, assim como na melhoria de sua lucratividade no curto prazo. Lançamento de novos produtos ou entrada em outros nichos de mercado, reduzindo sua dependência de eventos sazonais no longo prazo. Caso contrário, continue acreditando e sonhando com papai noel e coelhinho da Páscoa.

Publicado em 5-Mar-2012, por Marcos Morita, no site: www.gestopole.com.br

O consumidor e as desvantagens comparativas como recurso de escolha

Quando você folheia jornais, revistas e almanaques antigos, além do toque de nostalgia e inocência que as propagandas traziam, o que você nota?
 
Certamente que anunciavam novidades. A criação e o lançamento de produtos, não seus diferenciais.
 
A enceradeira, o liquificador, a batedeira de bolos e massas, o fogão à gás, o televisor, o aparelho três em um, o chuveiro elétrico, e, assim, tantas outras criações e lançamentos.
 
Onde encontrá-los?
 
A mensagem era reta e direta: nas boas casas do ramo! Com tantas mudanças no mercado, o que seria hoje uma boa casa do ramo?
 
O consumidor, uma vez interessado, saia para adquirir aquele conforto. Um produto que lustrava, que perfumava, que dava brilho, que não riscava.
 
E hoje? Bom, hoje as ofertas são muitas e variadas.
 
As propagandas extrapolam os jornais, revistas, almanaques, rádios, TVs, e estão, eletronicamente, na internet, passando pelos painéis das ruas, chegando aos nossos celulares.
 
Novidades sempre, poucas como produtos puros, mas puros diferenciais.
 
A mensagem nos leva a procurar o produto que lustra melhor, que dá mais brilho, e que não apenas não risca, mas que não risca muito mais. Muito mais sempre nos atributos, muito menos sempre nas possíveis imperfeições.
 
O mundo é comparativo, porque a competição se faz presente. Uma vez ativa, a busca pela distinção gera a concorrência. Correr junto!
 
Em negócios, não basta competir, é preciso vencer, por isso acirra-se a concorrência. Ao primeiro lugar no pódium, o provável lucro, ao último o prejuízo inevitável.
 
Você poderia me perguntar: como provável lucro, se estou no lugar mais alto do pódium?
 
Pois é, em gestão empresarial, nem tudo pode ser tratado como ciência exata.
 
Faturamento não significa, necessariamente, lucro, e lucro não gera, necessariamente, superávit de caixa.
 
Ao contrário do que muitos pensam, não é o lucro - apesar de toda propaganda - que mantém vivo um empreendimento, mas a “sobra de caixa”. 
 
Você já deve ter ouvido empreendedores e gestores dizerem: - Parece que quanto mais vendo, mais perco dinheiro!
 
Parece? Parece não, está perdendo mesmo!
 
E por que razão isso não fica claro? Simplesmente porque a contabilidade usada apenas para fins fiscais não é levada a sério no processo de gerenciamento. Os avisos que esta dá não são observados e o controle de caixa, mal elaborado, pouca serventia tem.
 
A empresa é um barco carregado pelo vento ou arrastado pela correnteza, sem bússola e sextante, onde os navegadores conhecem os astros mais pela sua aplicação astrológica que astronômica. Procuram ler mais as sortes do que os rumos.
 
Isso lhe parece estranho? Acalme-se, você não está sozinho: as técnicas de administração para esses gestores também!
 
Aqui vale a lei da física: dois produtos ou marcas não ocupam o mesmo lugar no espaço. Sabe qual é esse espaço?
 
Quer uns minutinhos para pensar ou prefere que eu “lasque” logo a resposta?
 
Lá vai então: esse espaço é a mente do consumidor! Ali estão todas as respostas aos nossos anseios comerciais. Aquelas que premiam ou não todos os nossos esforços.
 
Você é gestor?
 
Então, preste atenção: com tantas ofertas, o consumidor faz a escolha por eliminação, fazendo comparações. Suas desvantagens comparativas o retiram da lista no processo de seleção.
 
Entendeu?
 
Não?
 
Não tem problema, você já está fora mesmo. Foi descartado e nem percebeu!
 

Ivan Postigo
Diretor de Gestão Empresarial
Articulista, Escritor, Palestrante
Postigo Consultoria Comunicação e Gestão
Fones (11) 4526 1197 / (11) 9645 4652
www.postigoconsultoria.com.br
Twitter: @ivanpostigo
Skype: ivan.postigo


Publicado em 24-Jan-2012, no site: www.gestopole.com.br