Algumas dicas de Bill Gates de como podemos utilizar melhor a Gestão de Clientes (CRM) a nosso favor!
"Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado"
Essa frase é de Bill Gates é o homem mais rico do mundo, se não um dos, fundador da Microsoft junto com Paul Allen e com ele existem algumas dicas para você sobre gestão de clientes.
Aos 16 anos desenvolvia softwares para fliperamas, com 17 anos era pesquisador visitante em uma universidade e nessa época o cara já tinha uma empresa que só não deu certo porque os clientes desistiram do negócio quando descobriram a idade deles.
Algum tempo depois, enquanto estudava em harward ele e Paul criaram um dos primeiros computadores pessoais, o altair 8800. Com um modesto sucesso criaram logo em seguida a Microsoft.
Se você conhece um pouco da história de Bill Gates e da Microsoft sabe de quem estou falando e sua importância, foi considerado pela revista Times uma das 100 pessoas mais influentes do século, a Microsoft domina grande parte do mercado de softwares para PC's, você pode até discordar mas boa parte dos usuários usa o Windows, Office, etc
Recentemente a microsoft comprou o skype e trabalha em inúmeros outros projetos. O próprio Bill gates dedica hoje em dia apenas 1 dia por semana para a microsoft, o restante dos dias trabalha em outras atividades inclusive sua fundação Bill e Melinda Gates sobre pesquisas na área da saúde referente a Aids e outras doenças.
Mas em se tratando de Gestão de Clientes ou Marketing de Relacionamento, o que o Bill Gates pode nos ensinar?
Primeira lição e a mais importante:
1 - ESCUTE SEUS CLIENTES INSATISFEITOS - Mesmo os clientes mais insatisfeitos trazem grandes informações para seu negócio...como ele mesmo diz: "Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado" - Toda empresa erra. Aprenda com seus erros, escute seus clientes. Ninguém conhece melhor o seu produto do que as pessoas que o utilizam. Mantenha um histórico de reclamações e contatos dos clientes através de um CRM. Uma das principais causas de insatisfação dos clientes é o péssimo atendimento ao cliente e algo relacionado a qualidade dos produtos. Se os clientes reclamam é porque tem algo de errado, escute o cliente e descubra o que é!
2 – FAÇA O CLIENTE PARTICIPAR da criação dos produtos – Com a disponibilização de versões beta, a Microsoft obtem mais informações sobre o produto do que a maior quantidade de testes dentro da Microsoft seria capaz de conseguir detectar. As informações sobre os novos produtos faz com que o desenvolvimento seja aprimorado antes do produto final chegar ao mercado! As vantagens em fazer o cliente participar são: Aumento de qualidade dos produtos, divulgação espontânea dos produtos e avaliação do produto antes do lançamento.
3 – TENHA UM BOM FEEDBACK DE SEUS CLIENTES - A versão Beta do office 2010 foi um exemplo de como os usuários podiam enviar comentários sobre as experiências positivas ou negativas do produto de uma forma rápida e simples, se o cliente gostasse de uma função do office, ele clicava na opção "Send a Smile" e junto com o comentário seguia a imagem da tela para facilitar o entendimento da equipe de desenvolvimento. Se o usuário não gostasse de uma opção, clicava na opção "Send a Frown".
O Feedback dos clientes é algo muito importante e deve ser incentivado. O retorno sobre seu atendimento ou reclamações devem ser catalogadas, armazenadas de forma que tragam informações para melhorar a empresa, processos e a experiência do usuário.
4 – SOLUÇÕES DE PROBLEMAS DE MANEIRA RÁPIDA - O Windows 7 contém uma opção de autodiagnóstico e correção automática de problemas, imagine como a sua empresa pode detectar problemas nos produtos de forma que a correção seja feita em tempo mínimo. Com isso a Microsoft melhora a experiência do usuário e reduz a quantidade de atendimentos no pós-venda com reclamações.
Algumas empresas qualificadas e com uma boa equipe chegam a oferecer a solução em tempo curtíssimo e se não for resolvido o cliente ganha o valor gasto.
Imagine se sua empresa fosse obrigada a trabalhar dessa maneira.... acredito que a sua equipe seria bem melhor qualificada e receberiam muito mais treinamentos.
PENSE NISSO! A gestão de clientes pode mudar o rumo da sua empresa e ser o diferencial do seu negócio!
Anderson Wenningkamp
CICLO CONSULTORIA – Clientes para toda a Vida! CRM e Marketing de Relacionamento.
www.ciclo-consultoria.blogspot.com
Publicado em 13-Dec-2011, no site: www.gestopole.com.br
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