Consumidor, o rei

Carta ao Leitor

Consumir é um ato de bem-estar. Se antes a aquisição de produtos era basicamente para atender as necessidades, hoje o consumo passou a representar também poder, status. Consome-se pelo consumo, pela sensação de se trocar o celular por um mais moderno ou ainda de se comprar aparelhos multifuncionais, quase sempre para ornamentar prateleiras.

Nesse cenário, o difícil é fazer com que o consumidor seja fiel a determinados produtos, como acontecia até pouco mais de uma década, quando ele tinha à sua disposição poucas marcas líderes e confiáveis.

Hoje, a história é diferente. A luta pela sobrevivência imposta às empresas, a partir da abertura dos mercados, não só contribuiu para a melhoria da qualidade como também foi fator preponderante para o surgimento de uma gama de produtos –tudo para povoar ainda mais o imaginário dos consumidores .

Nesse mundo de “infidelidade”, as empresas vêm se esforçando para ficar cada vez mais próximas –literalmente- de seus clientes. São seguidos em supermercados, visitados em suas residências ou em ambientes sociais –quase sempre por pessoas do alto escalão das empresas, ávidos por informações que contribuam para aperfeiçoar produtos ou lançá-los com a cara do comprador.

Na realidade, ao fazerem isso, estão querendo dizer: “queremos vender para você, mas é preciso
que diga o que realmente quer” ou ainda “de que forma pretende usar nosso produto.

Essas incursões na vida do consumidor vão desde uma simples pesquisa de mercado a sofisticados estudos etnográficos, ou até por programas que “invadem” a mente para descobrir hábitos, comportamentos, desejos e preferências. Não contente com isso, as empresas também se valem dos chamados SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente), antes usados basicamente
para ouvir queixas, para coletarem sugestões que possam ser úteis no processo fabril.

Ter um consumidor perto da empresa não é apenas tentar descobrir o que ele almeja. É acima de tudo deixá-lo satisfeito, sempre. Em um mundo em que a informação eletrônica é inserida no cotidiano das pessoas em velocidades espantosas, ignorar, por exemplo, a força das redes sociais é pedir para ficar à deriva. Essas redes viraram armas nas mãos dos consumidores – tanto pelo lado positivo, ao espalharem as vantagens oferecidas por uma determinada companhia, tanto pelo lado negativo, ao divulgarem suas más experiências.

Basta ver a conclusão de uma pesquisa realizada pela norte-americana Convergys Corp, com 2 mil entrevistados, na qual o comentário negativo de um usuário de rede social é suficiente para uma empresa perder até 30 clientes.

Nunca é demais repetir que o consumidor de hoje está cada vez mais informado, exigente e ciente de seus direitos.

Assim, investir em estratégias que fortaleçam o relacionamento traz inúmeras vantagens para os dois lados: para o cliente que passa a desfrutar de produtos e serviços de melhor qualidade, e para a empresa que tem a oportunidade de se alinhar às necessidades do seu público-alvo.

Em resumo: é um jogo em que todos ganham.



Da revista Administrador Profissional n° 286, de abril/2010

Adm. Walter Sigollo
Presidente do Conselho Regional
de Administração de São Paulo -
CRA-SP