Resolver problemas pode não ser a solução

Aprendemos muito cedo, nos cursos de gestão, a diferença entre eficácia e eficiência.

Eficácia, fazer certo e eficiência, fazer bem feito.

Nada a contestar, concorda?

A questão que coloco é: O que é fazer certo?

Você já participou de algum curso ou treinamento para identificação de problemas?

Brainstormig é um caminho interessante é verdade, mas nós temos disposição para praticá-lo em nossas empresas?

Todos nós já ouvimos que alguns povos, por orientação e formação, usam 80% do tempo na identificação e formulação dos problemas e 20 % na resolução, enquanto nós brasileiros fazemos o inverso. Nossa impaciência e criatividade nos leva direto à solução, com isso nossa taxa de retrabalho é bastante acentuada.

Ainda que descartemos todos os exageros com referência ao nosso modo de trabalho, não há como não ratificar a recomendação para investimento no estudo de problemas.

Ao sermos tocados por um sentimos seu efeito, sem que, naquele momento, observemos as causas.

Não é difícil apresentar exemplos. Vamos tratar de uma situação onde o produto é comum: Vestuário.

Um fabricante de roupas destacava como problema que seu produto não estava “vendendo”. A aceitação nas lojas era muito baixa.

Uma questão há muito debatida. 

Como solução trocava, com freqüência, seus profissionais da área comercial. Infelizmente sem resultados.

Resolveu reduzir o preço. O sucesso foi momentâneo, pois alguns meses depois as rejeições começaram novamente.

Os revendedores estavam com os produtos em seus estoques e prateleiras, alegando que estes não “giravam”.

Inconformado, o empresário resolveu popularizar o produto. Simplificou, passou a trabalhar com tecidos mais baratos e os distribuiu em lojas populares.

Praticamente não havia margem que recompensasse a empresa, mas de alguma forma ele precisava salvar o negócio, já bastante endividado.

Não havia uma razão evidente para tanto fracasso.

Produtos haviam sido observados em catálogos, modelos comparados, e nada que tivessem feito os orientava para o encaminhamento de uma solução.

Havia sim um comportamento crítico na área de desenvolvimento de produtos e modelagem.

Uma barreira e um ambiente carregado que criava uma proteção contra qualquer tipo de “invasão”.

O gerente comercial, temeroso com possíveis confrontos, filtrava toda informação que pudesse criar um choque e mal estar com aquele setor.

Dessa forma a empresa continuava trocando profissionais de campo e perdendo a credibilidade.

Por um acidente de percurso, a empresa se viu obrigada a trocar seu faccionista: A organização que costurava seus produtos.

O novo fornecedor, uma pessoa bastante crítica, costumava ir ao mercado para ouvir a opinião dos lojistas a respeito dos produtos que fabricava.

Sem se identificar como faccionista procurava pelos erros e acertos de seu trabalho.

Não foram poucos lojistas que mencionaram que aquele produto, que ele passaria a fabricar, não “vestia”, razão pela qual deixaram de comprar e ainda tinham algumas peças no estoque.

Acredito que seja desnecessário dizer o desconforto criado quando esta informação chegou à área de desenvolvimento de seu novo cliente.

Impasse criado, sua decisão, cauteloso como era, foi de não trabalhar com essa empresa, já antevendo as dificuldades que teria pela frente.

O fabricante, sem opções, resolveu, ele mesmo, se envolver no entendimento da questão.

Contratou um profissional para ajudá-lo e desenvolveram uma ampla pesquisa de campo.

Ao apresentarem as descobertas ao gerente responsável pelo desenvolvimento dos produtos se surpreendeu com a barreira imposta e a forma agressiva com que as questões foram tratadas.

Agora sim o problema havia sido identificado, todas as variantes eram efeitos e não a causa.

Mudanças profundas foram realizadas, a empresa vem lutando para ganhar espaço no mercado, mas os danos foram muitos sérios para que possamos acreditar em resultados significativos a médio prazo.

Como gestores, temos que estar atentos porque a solução não reside em resolver certos problemas, mas resolver os problemas certos!

Autor:  Ivan Postigo

Publicado em: 29/08/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br