Por um lado cresce a discussão pela sustentabilidade, transparência nas relações entre empresas e seus clientes, para um mundo melhor.
Mas por outro, ainda nos deparamos com governos, sociedades e empresas que utilizam ferramentas modernas de marketing e comunicação, visando apenas e tão somente o lucro e pouco se importando com as comunidades e clientes que atendem.
Um exemplo é classificação do hotel Candlewood Suites, perto do aeroporto Love Field, de Dallas, 11º colocado na lista de melhores hotéis da cidade texana no TripAdvisor, um popular site de viagens com comentários e resenhas de clientes. Enquanto no site Expedia, os usuários colocam o Candlewood na 368ª posição. E o jornalista Scott McCartney[i], pergunta: em quais comentários se pode confiar?
Sabe-se que diante da competição e conseqüente aumento na oferta de produtos e serviços, influenciar clientes e consumidores, é uma tarefa cada vez mais importante. Mas não podemos, não devemos esquecer os limites.
Mas nesta reportagem, McCartney escreve "que para os hotéis é forte a tentação de publicar comentários falsos que ajudem a inflar suas classificações, ou até mesmo denegrir a imagem de concorrentes para melhorar suas próprias vendas".
E ainda comenta "o TripAdvisor informa que tem conhecimento sobre empresas que oferecem "fábricas" de resenhas e "gestão de reputação" para alterar as classificações de hotéis dispostos a pagar pelo serviço. Sites como o Fiverr.com estão cheios de pessoas que oferecem lotes de resenhas falsas por US$ 5 ou mais. Alguns hotéis têm oferecido incentivos aos clientes para que escrevam críticas positivas".
O resultado para empresa que administra este site o TripAdvisor, com mais de 60 milhões de comentários, tem sido alvo de críticas. Em fevereiro, a agência governamental que regula o mercado de publicidade do Reino Unido considerou que o anúncio do TripAdvisor, com o slogan "conselhos confiáveis de viajantes reais", era enganador, porque comentários falsos podem ser publicados sem verificação. Agora mudaram seu slogan para "opiniões da nossa comunidade".
Por isso ainda temos muitas empresas, especialmente no Brasil que realizam suas ações baseadas em pensamentos como os do economista Milton Friedman que disse "a responsabilidade social de uma empresa era a maximização dos lucros[ii]". Parecia claro que preocupações sociais ou ambientais só serviam para reduzir esses lucros.
Mas desde o final da década de 1980, a chamada "revolução verde" vem ganhando cada vez mais espaço e importância. Pensamentos e ações como estas, estão sendo mais observadas, reguladas e até mesmo evitadas por parte dos gestores que realmente estão no século XXI. Afinal as empresas que não se anteciparem a estas mudanças, terão que fazê-las pelas exigências das sociedades onde tem suas instalações. Pois, a prevenção de poluição, manejo de produto, marketing e comunicação, não podem mais estar alheios a estas novas exigências da sociedade.
Referências:
[i] Fonte: Scott McCartney | The Wall Street Journal/Valor Econômico, 5/4/2012.
[ii] Milton Friedman, "The Social Responsability of Business Is to Increase Profits", The New York Times, 13 September (1970): 32-33, 122-126.
Publicado em 9-Apr-2012, por Alfredo Passos, no site: www.gestopole.com.br
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