Os clientes não falam tudo o que pensam

Por Marco Antonio Meira

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Imagine se um vendedor pudesse ler a mente de seu cliente e saber exatamente o que ele está pensando no momento da apresentação do seu produto ou serviço.

Seria incrível!

Infelizmente não é possível desenvolver esta técnica. A telepatia, como técnica de vendas, seria fundamental para qualquer vendedor, pois ele poderia conduzir sua apresentação de acordo com o que o cliente está pensando e obter um fechamento muito mais fácil e rápido.

Então por que os clientes simplesmente não falam tudo o que estão pensando?

Porque não querem se dar ao incomodo de se expressar, ou por acharem que o que pensam é tão óbvio e que você deveria saber. Por este mesmo motivo, o número de reclamações de clientes insatisfeito é muito pequeno, pois muitos acham que não vale a pena reclamar, é melhor simplesmente deixar de lado e mudar de fornecedor. Já mostramos anteriormente que, segundo o estudo da TARP, dos Estados Unidos, somente 4% dos clientes insatisfeitos reclamam e que para cada cliente que reclama, existem outros 26 que não o fazem.

Existe outro estudo feito pela CESC, empresa de consultoria do México, que mostrou que apenas 39,5% dos entrevistados já se deu ao trabalho de reclamar por algum motivo ao menos uma vez e 12% nunca o fez, embora estivesse insatisfeito com o produto ou serviço adquirido. Isto mostra que uma empresa pode perder cerca de 50% de seus clientes se não incentivar o feedback . O feedback pode mostrar à empresa onde deve melhorar e assim diminuir gradativamente a insatisfação dos seus clientes deixando de perdê-los para a concorrência.

Voltando aos vendedores, este mesmo estudo da CESC, perguntou aos entrevistados o que eles nunca diriam a um vendedor, mas gostariam que eles soubessem ou lessem seus pensamentos. Foram relacionados cinco itens principais que servem como lição e dicas a todos os vendedores.

- VOCÊ NÃO ESTÁ DIZENDO A VERDADE – É muito comum vendedores contarem estórias, com a intenção de pressionar o cliente a tomar uma decisão de compra mais rápido. Expressões do tipo: “Deixei de atender outro cliente, somente para poder atendê-lo mais rápido...” “Não entreguei o produto a outro cliente, inclusive que nos paga um pouco mais, para atendê-lo...” São mentiras criadas pelos vendedores que acreditam que o cliente vai acreditar e se impressionar, quando na realidade está pensando: “como você é mentiroso...” Se o vendedor, contador de estórias, tivesse o dom da telepatia ficaria envergonhado com o que o cliente está pensando a seu respeito.

Não diga mentiras para seu cliente na tentativa de impressioná-lo. Isso só vai provocar antipatia e consequente falta de confiança do cliente. Estes argumentos só devem ser utilizados se realmente forem verdadeiros.
- NOSSA, COMO SEU PRODUTO É CARO – Este pensamento é muito comum e que um número muito pequeno de clientes diz com facilidade. A grande maioria não fala. Obviamente existe o fator orgulho, o cliente não quer se passar por um “pé rapado”, mas gostaria muito de dizer que acha seu produto caro. Poucos clientes vão pechinchar, preferem simplesmente sair da negociação pois acreditam que irão pagar mais do que pensavam valer o produto. Vale salientar que a grande maioria poderia desembolsar o valor, mas não querem fazer por não estar seguro dos benefícios. O papel fundamental do vendedor é mostrar os valores agregados ao produto ou serviço que irão tornar o preço pequeno diante dos valores. O treinamento é fundamental. As empresas devem treinar seus vendedores para estarem aptos a mostrar aos clientes tudo o que está envolvido e agregado ao seu produto ou serviço que levarão benefícios ao cliente.

- NOSSA, COMO VOCÊ É GROSSO – Cara carrancuda, falta de cortesia, ar seco e zombador não fazem parte do perfil das pessoas que lidam com o atendimento ao cliente. Com certeza só o fará se afastar mesmo que seu produto ou serviço seja bom e benéfico a ele. Como já dizia Walt Disney, eu primeiro contrato o sorriso, depois cuido do treinamento dos meus funcionários. A simpatia deve fazer parte da personalidade das pessoas que tratam diretamente com o cliente, cara feia, deixe para o setor de cobrança e não de atendimento.

- NOSSA, SUA APARÊNCIA ME ASSUSTA – Um cliente nunca irá dizer-lhe isso, mas tenha certeza que se você não se veste bem, não arruma o cabelo, não usa um desodorante ou está sempre com uma aparência horrível e assim mesmo o cliente fechar negócio com você é porque ele não tem outra opção, mas assim que a opção aparecer ele parte para a concorrência. O mesmo vale para o ambiente, sua empresa não deve ter um ambiente desorganizado, escuro, úmido e a aparência dos atendentes não devem assustar o cliente, deve ser agradável e convidativo. Cuide também para os excessos que também podem assustar o seu cliente.

- BEM QUE VOCÊ PODERIA LER MEUS PENSAMENTOS – Este é um desejo que todo cliente tem, mas nunca irá dizer. Em toda negociação, seja de alguns reais ou de milhões, o que o cliente mais quer é ser bem tratado e conseguir o máximo de benefícios junto com o produto ou serviço que irá adquirir. Não espere que seu cliente pense que você deveria ler sua mente, supere suas expectativas antes e mostre que você está ali como um consultor dele e deseja só o melhor para ele. Mostre que ele é muito especial para você.

Organize sua empresa, treine seus vendedores ou atendentes, desta maneira você estará se antecipando ao que os clientes podem pensar e não diriam a você. Incentive o Feedback, pois é a melhor maneira de saber se está no caminho correto ou onde deve melhorar.

Não tenha medo do pós-venda, se você confia no seu produto é a melhor maneira de observar o seu posicionamento, se você não confia... MUDE DE RAMO.

Marco Antonio Meira
Consultor de Marketing e Vendas

Para saber mais:
www.revistamaeketingevendas.com.br

Fonte: www.administradores.com.br