Como Avaliar as Atitudes dos Clientes no Ato da Compra

Que Atitudes Podem Ser Demonstradas Pelos Clientes no Ato da Compra? O Que Significa Uma Atitude de Objeção? O Que é Indiferença? Como Fazer Uma Boa Declaração de Apoio ao Cliente?

Numa entrevista de vendas o vendedor poderá se deparar com algumas atitudes que são demonstradas pelo seu cliente e a principal tarefa de um profissional de vendas é dirigir com habilidade a entrevista para um fechamento bem sucedido. Porém, para escolher a estratégia correta ele precisará ser capaz de reconhecer imediatamente a atitude que está sendo expressa pelo seu cliente.

Alguns estudiosos do assunto afirmam que no ato da venda o cliente pode demonstrar várias atitudes para o profissional de vendas, as quais foram classificadas em:

    Atitude de Aceitação;
    Atitude de Objeção;
    Atitude de Indiferença; e
    Atitude de Ceticismo (ou Descrença).

As atitudes mudam e é possível encontrar todas elas numa mesma entrevista. Uma atitude de Aceitação (aceita a oferta do vendedor) poderá mudar imediatamente para uma atitude de Objeção.

O cliente poderá ter – a princípio – uma atitude de Indiferença que poderá mudar para Aceitação.

Portanto, saber lidar com cada uma e usar a estratégia adequada permitirá ao vendedor dirigir a entrevista para um Fechamento bem sucedido:

    Uma atitude de Ceticismo pode indicar que o cliente está interessado em seu produto, porém duvida que possa ser proporcionado qualquer benefício específico. E para esse caso a estratégia adequada é a “Oferta de Provas”.
    Uma atitude de Indiferença é caracterizada por uma falta de interesse nos benefícios do produto ofertado e uma das razões para isso, deve ser a satisfação dele com produtos concorrentes. Outra razão da atitude de Indiferença é quando o cliente não vê nenhuma necessidade para o tipo de produto que está sendo ofertado. A estratégia adequada para esse caso é usar sondagens fechadas, pois elas ajudam a focalizar as áreas em que possa haver alguma insatisfação. Com um cliente que não vê nenhuma necessidade para comprar o produto ofertado, a sondagem fechada permite que o vendedor dirija a conversa para eventuais áreas de necessidades não percebidas, as quais podem ser apoiadas pelos benefícios do produto ofertado.
    Uma Objeção é uma forte oposição ou a não concordância com os benefícios do produto ofertado e o vendedor deverá tratar uma atitude de Objeção ou como uma incompreensão – por parte do cliente em relação ao produto – ou como uma percepção de desvantagem em relação ao seu produto.

Como Fazer Declarações de Apoio

Fazer boas Declarações de Apoio é uma habilidade que permitirá ao profissional de vendas criar um vínculo de concordância com seu cliente. O cliente diz muitas coisas durante uma entrevista de vendas e alguns de seus comentários dizem respeito às suas necessidades, o que permitirá ao vendedor a oportunidade de lhe falar sobre as características e os benefícios de seu produto (ou serviço).

Uma boa declaração de apoio deve – primeiramente – concordar com a necessidade expressa do Cliente, a qual logicamente o vendedor possa apoiar. Em seguida, deve desenvolver essa necessidade debatendo sobre uma característica ou um benefício contido no seu produto (ou serviço), o qual possa satisfazer essa necessidade expressa.

Na primeira parte da declaração de apoio, quando o vendedor concorda com o comentário do Cliente, ele se sentirá importante e predisposto a aceitar também os benefícios que serão mencionados na segunda parte da sua declaração.

De uma maneira geral, quanto mais necessidades do cliente o vendedor puder apoiar (quanto mais pontos houver com os quais ele possa concordar), maiores serão as chances de fechar a venda com sucesso.

Mas atenção, pois nem tudo que o cliente diz deve ser apoiado, principalmente os comentários de pouca relevância para a venda (que é o objetivo do vendedor). No entanto, outros comentários podem representar manifestações que indicam satisfação com produtos concorrentes, ou insatisfação com os produtos ofertados. Quando comentários como esses são apoiados, o Cliente os encara como importantes, e isso pode levá-lo a fazer alguma objeção.

Dessa forma, o vendedor deve lembrar-se que quando algum Cliente faz referência favorável a respeito da empresa para a qual ele trabalha, ou ao produto ofertado, o vendedor deverá concordar com esse comentário. Veremos abaixo alguns exemplos de Declarações de Apoio (frases de concordância):

    “Certo. Por essa razão, nós......”
    “Sim, e é preciso que.....”
    “É verdade, portanto o que o Sr (ou a Sra.) precisa é de ......”
    “Exatamente; e este produto tem essa característica.....”
    “Concordo plenamente; então podemos oferecer-lhe isso.....”

Julio Cesar S. Santos  |  Publicado em: 02/10/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br