Considerações Básicas Sobre a Melhoria

Conceitualmente, melhoria, significa benfeitoria, agrego de valor positivo, algo mais perfeito. Porém isso por si só é um conceito vago. Sem a pergunta certa esse conceito é tão útil quanto alguém te contar o final de um filme que você já assistiu. Comumente fala-se em melhoria e alguns chefes alardeiam a necessidade dela em seu setor, usam-na de forma até constrangedora em um “seja um funcionário melhor”. Melhor? Em relação a que?

Sem o devido contexto do ser melhor em relação a que o sentido se perde. Uma vez escutei dizer que para quem não sabe para onde vai qualquer caminho serve. Essa máxima se aplica perfeitamente ao conceito de melhoria quando usado este for por quem não sabe indicar o caminho.

Sempre e absolutamente sempre que se utilizar dessa palavra o locutor deve obrigatoriamente pontuar seu referencial. É completamente diferente escutar um “você está errando nisso e nisso, melhore” de um “você está errando nisso e nisso, mas, tente ver um pouco diferente nesse ponto, o objetivo final é esse, talvez este caminho faça você ver algo a mais que te ajude”. Entendeu?

Sou completamente contra apontar o caminho as pessoas, dizer a elas o que fazer e como fazer é negligenciar sua capacidade crítica e sua Inteligência. Porém se negar a orientar é um erro ou não sabê-lo ainda outro. O papel do líder é estimular, instigar, instilar e não dizer o que e como e por onde.

Por isso deve-se entender o que é melhoria pois ela só existe advinda de um status quo prévio. Não se melhora uma primeira ação, melhora-se a posterior a ela, melhora-se uma nova tentativa baseada nela. Compreender isso é tão fundamental quanto compreender que indicar sua necessidade é saber fazê-lo calcado numa base correta.

Melhorar um processo não é simplesmente observar um indicador e vociferar “esse número está ruim”, “a tendência é de queda”, “estamos perdendo clientes” e assim adiante. Melhorar é saber pontuar a causa da necessidade da mudança, o foco das ações, e fazê-lo dentro de uma lógica sensata e pensada, que compactue com os objetivos da empresa.

Melhorar é entrar numa reunião é argumentar “o indicador apresenta queda de 2% em relação ao período anterior devido a reforma no setor de atendimento que está limitando nossa capacidade instalada, porém, para reverter isso, criamos um atendimento volante onde um funcionário vai até o cliente e pré-seleciona os casos graves, o objetivo é amenizar essa queda em 70%”. Viu a diferença?

É preciso um contexto para dele se extrair um referencial em que possamos indicar quantitativa e qualitativamente o que e como se vai melhorar e em quanto tempo e a que custo.

Melhorar passa a ser então algo lógico, sensato e atrelado as funções e objetivos da organização e não apenas um alarde modal proferido como bandeira de uma batalha sem causa.

Uma outra faceta desse conceito envolve duas outras variáveis: tempo e intensidade.

A velocidade com que as coisas hoje mudam nos causaram um senso de urgenciamento perene e constante. Tudo acontece tão rápido que nos direciona a considerar somente como válido e importante algo que nos choque, que cause um torpor novo. Como exemplo claro e já nem tão recente temos o advento do iPhone, que revolucionou a telefonia com sua tela hipersensível ao toque, sua interface intuitiva e sua integração com os sistemas da Apple.

Uma melhoria inquestionável na forma com que lidamos com telefonia móvel. Uma eterna luta entre megacoorporações pela dianteira no domínio da tecnologia de ponta. Para elas, uma pequena melhoria no sistema operacional pode não representar um grande avanço, mas ao longo do tempo, pode representar a fidelização de clientes, com um aparelho em constante melhoria e baixa taxa de obsolescência. Para outras, pode ser o constante lançamento de novos aparelhos seu diferencial. Questão de estratégia.

No trabalho puxado que encaramos isso pode ser danoso. Não podemos lanças novos aparelhos de tempos em tempos, nem um novo sistema operacional. Não inventamos máquinas nem atualizamos nosso cérebro dando um upgrade na capacidade de raciocínio. Como devemos encarar essa passagem de tempo e intensidade no tocante a melhoria?

Um primeiro passo é compreender que estamos numa escala micro. Nossas ações são micro diante da grande coorporação na qual fazemos parte, ou mesmo da empresa familiar em que estamos. Nosso pensar é micro diante das pressões macro de sistemas regulatórios.

Um segundo passo é compreender que intensidade está relacionado a energia, a veemência. E que é intenso tudo aquilo que desprenda mais força que o usual para ocorrer. É intenso tudo que tira da rotina e provoca o caos antes de melhorar, a tal mudança do status quo.

Com esses dois conceitos podemos entender que para mudar precisamos aceitar que nosso micro pode sim ser intenso e causar intensidade. Dessa forma, mesmo que seja em nosso processo, nossa atividade, essa mudança exige intensidade, em maior ou menor grau, pois mexe e altera o tal status quo, impondo um certo momento de instabilidade, até que o novo se instale e as forças se adaptem a ele.

Essas pequenas mudanças não são válidas? Não são pertinentes? Claro que são! São elas que fazem com que o todo mude. Equivocado é esperar que somente uma mudança muito intensa seja valorizada. Equivocado é não considerar como válido o esforço de melhoria. E infelizmente fazemos isso.

Essa falta de sensibilidade engessa a empresa, o setor e o comportamento dos envolvidos. Torna uma chefia sisuda e paralisada, gera funcionários bitolados e apáticos. Se não há incentivo, abertura e reconhecimento, por que despender força para mudar?

Quando a organização consegue absorver a cultura da melhoria, entende que ela advém de pequenos e grandes esforços e incentiva sua constância, com isso, há o fomento de um ambiente propício ao ganho. Há equipes motivadas, competitivas e objetivadas.

Seja na escala micro ou na macro. É preciso entender que melhorar é antes de mais nada um processo de entendimento: primeiro de onde e como se está; segundo, do que é preciso fazer para mudar; terceiro, de como se encara a turbulência da mudança; e em quarto do reconhecimento e a forma com que este ocorre.

Um simples “parabéns pelo trabalho” pode ser no final das contas, tão macro quanto um substituto do iPhone no mercado.

João Paulo de S. Silva  |  Publicado em: 26/09/201, no site: www.qualidadebrasil.com.br