Que tal deixar isso para seu concorrente?

Conquistar um atendimento extraordinário não é tarefa fácil. Exige compromisso e entendimento de que essa é uma responsabilidade de todas as pessoas, que fazem parte do time da empresa. Perceba que, um excelente atendimento não é uma ação isolada para auxiliar o cliente na compra, mas um compromisso que envolve toda a equipe para gerar mais resultados.

Não há como a equipe comercial realizar um extraordinário atendimento, se ao chegar ao setor de crediário, o cliente encontra falta de vontade, mau humor e intolerância. Fazer o cliente voltar mais vezes é resultado direto do atendimento oferecido, por todas as pessoas que fazem parte do seu negócio. Observe os itens abaixo e procure assumir o compromisso de deixar para o concorrente, fatos, ações e experiências negativas.

Deixe a burocratização para seu concorrente

Cheguei de madrugada, em um hotel no litoral da Bahia para apresentar palestra, em uma convenção de vendas. Expliquei ao recepcionista do hotel que o voo atrasou, estava bastante cansado e solicitei a possibilidade de preencher o formulário posteriormente. Qual foi a resposta? Recebi um “não”, o mais rápido que você possa imaginar. Se pelo menos, o hotel ligasse, no dia do meu aniversário para dar parabéns, já seria um motivo para entender a exigência de tantas informações naquele formulário. Qual a dificuldade em reduzir a permanência do cliente na recepção? Se na sua empresa, o cliente precisa preencher um extenso formulário, elimine dados desnecessários. Deixe a burocratização para seu concorrente e perceba na prática, que as pessoas estarão reagindo de maneira positiva, sempre que você valorizar e otimizar o tempo do cliente.

Deixe as desculpas para seu concorrente

Ao exercer um cargo de liderança, não permita que uma situação de risco, equívoco ou devolução de mercadoria, seja corrigida no futuro. O tempo é veloz, dinâmico e exigente. Não deixe para amanhã a correção de algo que ocorreu de maneira negativa. Procure assumir com todo o seu time, o compromisso de deixar as desculpas para seu concorrente.

Coloque em prática os 3R’s a seguir: Relacionamento, Resultado e Recomendação.

Busque valorizar o relacionamento com o cliente, lembrando que o resultado do atendimento gera uma recomendação. Quanto maior a sua dedicação, comprometimento, capacidade de superação e desejo para surpreender, com ênfase nos resultados, mais o seu desempenho torna-se evidente.

Faça a seguinte reflexão: Se cada cliente que você possui, indicar o seu trabalho para mais uma pessoa, qual é o resultado? O dobro do que você tem hoje. Vamos tentar?
 
Disponha colocar em prática, os itens acima e perceba que atendimento não é somente falar, mas fazer acontecer. Todas as pessoas do seu time podem contribuir para fazer acontecer algo a mais, melhorar o atendimento, aumentar o relacionamento e intensificar a fidelização do cliente. São pessoas que fazem a diferença no atendimento. Quando há cooperação, torna-se mais compreensível o entendimento, de que uma meta é de todos. Faça um excelente trabalho de relacionamento, mesmo quando não há ninguém olhando e, deixe para o seu concorrente a catástrofe de um atendimento ineficaz.

Dalmir Sant’Anna  |  Publicado em: 16/08/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br