Nem todo cliente vale a pena

Quem nunca ouviu a frase "O cliente tem sempre razão"? Alardeado por profissionais e livros de marketing. A ideia de que é preciso fazer de tudo para deixar seus clientes satisfeitos parece uma verdade incontestável da arte de fazer negócios. Trabalhar para deixar todos seus clientes felizes é uma ideia bonita. Será, no entanto, que ela se sustenta na vida real?

 

No mundo real, os clientes são diferentes, e a verdade é que tentar agradar todo mundo é um erro. Dispara Fábio Zugman, autor de livros como Empreendedores Esquecidos e Administração para Profissionais Liberais.

 

Segundo o autor, é correto dizer que toda atividade deve ser voltada aos seus clientes: Um cliente não espera só um procedimento, mas ter uma boa experiência. Um profissional liberal, por exemplo, deve pensar não só no atendimento, mas na localização de seu consultório ou escritório, se há estacionamento próximo e em como diminuir os atrasos e fila de espera.

 

Pensar no bem estar de seus clientes, segundo Zugman, é uma atitude que qualquer profissional responsável deve tomar. O problema é que nem todo mundo que procura seus serviços deveria se tornar um cliente.

 

Segundo o autor de "Empreendedores Esquecidos", muitos profissionais reclamam de clientes difíceis: Aqueles que arranjam briga com funcionários, sempre estão discutindo detalhes, atrasam ou não cumprem seus compromissos. Dessa forma, perdemos tempo e até dinheiro lidando com pessoas que não deveriam ser nossos clientes.

 

Tão importante quanto saber atrair e manter bons clientes, é saber se livrar dos parceiros ruins. O hábito de ser sempre escolhido pelo cliente é uma via de mão dupla: Os profissionais também devem aprender a escolher seus clientes. Essa, segundo o autor, é uma habilidade ainda pouco trabalhada.

 

Pense naquele cliente que nunca está satisfeito, naquele que vive reclamando do preço apesar de poder pagar por seus serviços, naquele que por seu comportamento prejudica o atendimento de outras pessoas ou causa um estresse desnecessário em você e sua equipe. É claro que há pessoas mais fáceis e difíceis de lidar e você não pode esperar fazer uma carreira atendendo apenas pessoas que gosta. Mas é preciso saber lidar com esses casos limites, em que o redirecionamento de um cliente problemático é vantajoso do ponto de vista profissional.

 

Como fazer, então, quando chega a hora de dizer a um cliente que você não irá mais atendê-lo. Seja prático e direto. Diga que devido às suas necessidades e características, ele estará mais bem atendido em outro lugar." Finaliza Zugman.

 

Sobre o autor:

 

 

Fábio Zugman é paulistano e tem 32 anos. É professor universitário, doutorando em Administração pela FEA-USP e Mestre em Administração pela UFPR. É autor dos livros Empreendedores esquecidos (Elsevier, 2011); Administração para profissionais liberais (Elsevier, 2005); Governo eletrônico: saiba tudo sobre essa revolução (Livro pronto, 2006); O mito da criatividade (Elsevier, 2008); e coautor de Dicionário de termos de estratégia empresarial (Atlas, 2009); Criatividade sem segredos (Atlas, 2010).