Por Alessandra Assad
Eu sempre ouvi falar que os pequenos detalhes fazem toda a diferença, mas francamente eu acreditava que isso não deveria ser levado tão a ferro e fogo no mundo dos negócios. Afinal de contas, a velocidade muitas vezes nos impede de colocarmos o máximo de nossas energias e competências. Mas é exatamente essa velocidade que hoje nos mata, mas nos mostra que sim, que devemos nos unir a ela para investirmos nesses pequenos detalhes, principalmente quando o assunto é atendimento ao cliente.
Em casa ou de casa?
Eu costumo me hospedar sempre no mesmo hotel em determinada cidade. Não é nenhum cinco estrelas, mas o preço é bom, o pessoal me trata bem, o chuveiro funciona e a cama é gostosa. Tudo bonitinho, limpinho, eu diria que um custo-benefício que conquistou minha fidelidade. Depois de algum tempo, comecei a me sentir "em casa", e como tal, comecei a ser tratada como "de casa". As duas toalhas do banheiro viraram uma só, a touca de banho que deveria ser reposta diariamente, bem como as ammenities começaram a ser esquecidos, a roupa de cama começou a passar de quatro dias sem trocar, e a limpeza do carpete passou a ficar duvidosa. E olha que só me dei conta disso quando cruzei com o mesmo cisco em quatro dias diferentes. Ele estava ali, paradinho, me olhando, sempre no mesmo lugar. Aquela verdadeira realidade de alguém que já conquistou o cliente e não precisa fazer qualquer tipo de esforço para mantê-lo.
A gota d'água mesmo aconteceu quando pedi para me acordarem cedinho para um compromisso importante e o telefone nem sequer tocou. Eles simplesmente esqueceram, e quando fiz qualquer menção de cobrança, ouvi mais de sete desculpas diferentes, desde que eu não havia solicitado o serviço a até mesmo que o serviço tinha sido prestado e eu não estava me lembrando, pois provavelmente deveria ter dormido de volta. Talvez eu tenha ficado louca e tenham esquecido de me contar. É provável também. Mas o fato é que ninguém sequer cogitou a possibilidade de um pedido de desculpas. Se tivesse acontecido, é bem provável que eu já tivesse me esquecido do fato, porque afinal de contas, errar é humano. E perdoar é divino.
Ocorre que todo aquele emaranho de desculpas e a perda do meu compromisso importante me fizeram questionar o quanto eu poderia confiar naquelas pessoas. Eu sou cliente assídua e em momento algum tiveram comigo a consideração que sempre tive por eles. Confesso que me senti traída e enganada. Lembrei de Stephen M. R. Covey, que escreveu o livro o Poder da Confiança, no qual descreve e tangibiliza sabiamente o quanto a confiança influencia na velocidade dos negócios, e no quanto esta velocidade influencia no seu lucro.
Em outra casa
Uma semana depois, precisei voltar para aquela cidade, mas dessa vez resolvi experimentar o concorrente daquele hotel, que ficava a uma quadra de distancia e cobrava um pouquinho mais pela diária. O apartamento não era como o do outro, e não me senti em casa lá também. Mas o telefone tocou cinco minutos antes do horário solicitado por mim. E depois de quinze minutos alguém me chamou novamente, só para checar se eu havia realmente acordado. Coisas de quem se preocupa com o cliente. Um pequeno detalhe que fez toda a diferença para mim.
Às vezes nos preocupamos tanto em agradar ao cliente com muitos mimos, e investimos parcela significativa do nosso budget nisso, mas a verdade nua e crua é que o cliente não anseia tantas coisas, ele anseia basicamente se sentir cuidado, importante, amado e querido. Somos carentes de um atendimento exemplar, que cumpra, no mínimo, com aquilo que consideramos básico para construirmos uma relação de confiança. É fácil mesmo lotar um hotel, é fácil conquistar novos clientes. Difícil é reconquistar um cliente decepcionado, ou lutar para que isso nunca aconteça. Não é feio errar, feio é errar e não corrigir, ç errar e não aprender, ç errar e não pedir de desculpas. É errar e não corrigir. É errar e não crescer com o erro.
Lembre-se: cuidar dos pequenos detalhes pode fazer toda a diferença. Ei, será que não está na hora de você acordar para o seu cliente? Para seu "chefe"? Para seu parceiro?
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22 de maio de 2012, às 16h57min
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