Publicado em 20-Sep-2010, 11:19 AM por Paulo Araujo
Na linguagem popular encantar é tudo de bom! Mas encantar exige trabalho, dedicação e persistência
Vendas é uma ciência, mas encantar o cliente é uma arte.
É quando efetivamente notamos que o cliente está em outro estado emocional, quando recebemos um agradecimento entusiasmado ou quando somos recebidos com alegria no coração. É isso! Encantar o cliente é atingir o seu coração! Não se fala em preço, mas em valor. Não se comenta o custo, mas sim o investimento. Passamos para outro estágio, acertamos além do alvo. Na linguagem popular encantar é tudo de bom! Mas encantar exige trabalho, dedicação e persistência. Na verdade para encantar o cliente:
Estude a fundo quais são as suas necessidades. Todos nós vendemos soluções. Na hora da apresentação do seu produto não deixe de fazer as perguntas certas. Esqueça o famoso "Em que posso ajudar?" e passe para a proativa postura "Sou a pessoa certa para resolver o seu problema!" Descubra o que o cliente realmente deseja, perceba o cliente, decifre os sinais que ele envia, sua postura corporal, seu tom de voz, o estilo de roupa, como é a decoração da sala, qual a forma de atuação da empresa compradora, enfim são "n" as alternativas.
Parta para o próximo estágio. Ok, necessidades atendidas agora pense no algo a mais. Por "algo a mais" quero dizer aquilo que o cliente não pediu e nem vai pedir. Encantar o cliente é um problema seu e não dele. Proponha um benefício maior pelo mesmo valor, uma solução diferente, mais econômica ou de maior valor agregado. Dê soluções, seja cúmplice e demonstre um interesse genuíno em fazer parte da solução e não do problema.
Cumpra o prometido. Essa simples ação já vai fazer a alegria de muitos clientes. Só prometa o que pode cumprir, é uma das máximas de vendas menos obedecidas no mundo corporativo. O vôo atrasa, o produto não chega na data estipulada, o conserto prometido não é feito da forma e nem no tempo correto. Caso fosse possível medir o custo do "prometeu e não cumpri" eu aposto que as perdas seriam enormes.
Simplifique. O ato de encantar o cliente é o resultado da soma de pequenos fatos. É o grande fato que chama atenção é verdade, mas não se preocupe em extrapolar sempre sua tabela de descontos ou fazer malabarismos para agradar a dona Maria. Procure facilitar as coisas, diminuir a burocracia, estabelecer um prazo de entrega adequado, ser o mais justo possível.
Não mate sua lucratividade. Um bom desconto ajuda, mas não é só isso que encanta o cliente. Aliás, se for para encantar e dar prejuízo para a empresa, comprometer o seu negócio ou o seu emprego melhor nem vender. Fique em casa e não gaste sola de sapato. Empresa existe para ter lucro. Cliente existe para dar lucro. Não é capitalismo selvagem, mas sim responsabilidade social. Qual o custo para a sociedade de uma empresa falida?
Encantamento ganha-ganha. Cliente encantado só vale quando o vendedor também está encantado com a venda que fez. Digo mais: é quando a empresa como um todo tem algum ganho com isso. Não dever ser uma relação mesquinha de ganha e perde ou com alguém com o sentimento que levou vantagem em tudo. Não há nada mais fora de moda do que a Lei de Gérson.
Encantar o cliente exige um trabalho sério, uma vontade imensa em extrapolar o seu índice de satisfação. Encantar de verdade é quanto todos os envolvidos no processo podem dizer de coração aberto: - UAU!
Do site: www.gestopole.com.br
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