Muitas dos trabalhos que os consultores são contratados para resolver são originados por conflitos internos existentes nas empresas. Entretanto, noves fora todos os incovenientes da situação, os conflitos são os elementos geradores das mudanças e do desenvolvimento de uma organização. Conflito significa a existência de idéias, sentimentos, atitudes ou interesses antagônicos e que podem se chocar. Todas as vezes em que falamos em acordo, aprovação, coordenação, resolução, unidade, consentimento, consistência, harmonia, deve-se lembrar que essas palavras pressupõem a existência ou a iminência dos seus opostos, como desacordo, desaprovação, desentendimento, incongruência, discordância, inconsistência e oposição, o que significa conflito.
Através do conflito, pode-se proceder a uma verificação do poder e do ajustamento do sistema da organização à situação real e assim atingir a harmonia desejada. Os conflitos geram mudanças e provocam inovação na medida que as soluções são alcançadas. Todavia, essas soluções constituirão a base de novos conflitos, que gerarão novas mudanças, e que provocarão outras inovações; e assim por diante. Conflito tem de ser exteriorizado, se for disfarçado e sufocado, ele se manifestará sob outras formas, tais como o baixo rendimento ou o aumento do número de acidentes. Contudo, ainda que uma empresa tenha um funcionamento orgânico e redondinho, não importa o que pareça a princípio: os problema são sempre as pessoas. Se o conflito for interpessoal, complica. As relações pessoais se sobrepoem a todo e qualquer sistema integrado de gestão. Por exemplo, aquele gerente que você não atura, com ou sem motivo e que dá vontade de xingar a pessoa em praça pública, reclamar com o dono da empresa e divulgar sua incompetência nos jornais/revistas/internet e etc. Mas, pensando friamente, isso vai ser bom? Será bom para o ambiente de trabalho? Ou ainda: É bom para a empresa/instituição que você trabalha/representa?
Mesmo sendo difícil e complicado resolver os conflitos, algumas providências podem ajudar. Por exemplo, nunca, nunquinha, suba dois degraus de uma vez só! A primeira pessoa com quem você deve tentar resolver o problema é com a que causa a desavença. Nunca fale com o superior antes de tentar resolver o problema; e o mais importante: se esse passo já tiver sido feito, mas sem a devida solução, somente aí fale com seu superior direto! Nada de reclamar diretamente com os chefões se eles não forem seus superiores diretos. Quando se tenta resolver conflitos internos pulando hierarquias, a pessoa sempre fica com um novo problema: o superior direto insatisfeito, já que ele provavelmente ficou com a imagem de incompetente para o superior dele! Por outro lado, não existe essa coisa de tentar resolver por email ou, pior ainda, via Twitter! Um simples “não vi sua mensagem” da outra parte já é suficiente para você ver todos seus argumentos irem por água abaixo. Problemas devem ser resolvidos na seguinte ordem: olho no olho, via email ou mensagens instantâneas (se a pessoa responder), via telefone (acertos finais) e, por fim, via carta registrada (com assinatura de quem recebeu o documento). Fazendo isso a pessoa jamais poderia usar como desculpas “Ah, eu não vi”.
Providência assaz importante é coletar o maior número de dados possíveis. Não, não é para servir como provas, mas sim para você ter certeza de que quem está fazendo a burrada não é você mesmo! Tenha autocrítica! Leia os emails, não ouça sugestões de terceiros que não estão 100% a par da história, não deixe vazar as informações e não grave conversas pelo telefone. Reconheça que o problema pode ser seu também, por falta de insistência para resolver o problema ou comunicar-se com a pessoa errada, por exemplo. Seja sempre o mais claro possível! Não adianta deixar informações nas entrelinhas!
Escreva, fale tudo de maneira clara! Repita várias vezes a informação para que a outra pessoa confirme que entendeu!! “Bom, então você não vai fazer, certo?” ou “Você tem certeza dessa informação que isso não é da sua competência?” são ótimas frases a serem ditas, mas nunca com tom de ameaça! Pense muito antes de reclamar de alguém com outras pessoas! Obviamente ela vai ficar sabendo, e segundo Murphy, “o estagiário de hoje com certeza vai ser seu chefe amanhã”. Evite ao máximo, também, tornar o problema público. Além de você se expor, sempre existirão duas verdades: a sua e a dos outros. Por mais que você tente mostrar que você é o correto, ninguém de fora vai ter paciência de ficar verificando o outro lado! Fora que as pessoas são passionais. Logo, na grande maioria das vezes, elas sempre tomam o lado da pessoa com quem tem mais afinidade, independentemente de ter culpa no cartório ou não. E não se deve perder de vista que um conflito não tem que ser necessariamente resolvido! Ele é administrado.
Autor: Mauricio de Oliveira
Publicado em: 04/07/2011 , no site: www.qualidadebrasil.com.br
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