Existe uma cultura entre a maioria das empresas, onde se coloca que vender é o que interessa, captar novos clientes deve ser a rotina diária dentro da empresa. O que muitos empresários não levam em consideração é que seus concorrentes estão fazendo o mesmo, criando uma ciranda que consome altas somas em investimentos para captação de novos clientes. Por exemplo: as empresas de telefonia são as campeãs neste quesito. Enquanto uma empresa “X” capta 200 novos clientes da empresa “Z”, ela perde 200 para a empresa ‘Y”, ao mesmo tempo a empresa “Z” capta 200 clientes da empresa “Y” e perde 200 clientes para a empresa “X”. Esta ciranda requer altos investimentos em promoções e descontos o que transforma o consumidor em clientes insatisfeitos e viciados em vantagens, que acabam se transformando em prejuízo para as empresas.
Já dizia Philip Kotler: Custa cinco vezes mais captar um novo cliente do que manter satisfeito os clientes já captados.
O Pós-Venda poderia modificar esta situação?
Em primeiro lugar temos que entender definitivamente o que é Pós-Venda:
Pós-Venda é mostrar ao cliente quais são as reais intenções da sua empresa no relacionamento com ele.
A cultura do consumidor está evoluindo, para ele já não basta a satisfação no atendimento, claro isso é fundamental, mas a ele lhe interessa também o que vai acontecer depois que adquirir o seu produto ou serviço. Ele quer a certeza de que sempre terá alguém para lhe atender, seja por um problema ou não.
A implantação de um serviço de Pós-Venda eficiente vai dar esta certeza ao seu consumidor e transforma-lo em seu maior vendedor, ou seja, um Pós-Venda eficiente faz com que o seus investimentos em propagandas e promoções diminuam consideravelmente, já que seu cliente satisfeito fará o serviço por você, indicando sua empresa a todos os conhecidos, o famoso marketing boca-a-boca.
Para iniciar a implantação, em primeiro lugar é necessário mudar a cultura da empresa, da diretoria ao atendente, passando por toda a equipe de vendas e demais setores. É necessário implantar na mente de todos que o serviço de Pós-Venda é ferramenta essencial para novas vendas. É agregar valor ao produto ou serviço, dando segurança e tranqüilidade ao cliente.
Engana-se quem acha que a implantação de um Pós-Venda eficiente requer altos investimentos em contratações e maquinário. Não é nada disso! Na realidade bastam pequenas ações e atitudes, que sozinhas não trazem o menor valor, mas quando somadas todas as pequenas ações, aí sim, temos um Pós-Venda eficiente e que trará grandes benefícios para a empresa.
Como diz o Diretor de Marketing da Tecnisa, uma das empresas mais especializadas em atendimento e Pós-Venda, Romeu Busarello: - em nossa empresa temos uma fórmula chamada MPC (Montão de Pequenas Coisas); são várias ações que sozinhas não dizem muita coisa, mas quando somadas obtemos grandes resultados como a satisfação de nossos clientes e reconhecimento pela nossa marca. Por exemplo: Quando a Tecnisa chama um cliente para a escolha do acabamento que será colocado em seu imóvel, ao chegar ele encontra seu nome em uma tela de LCD, com uma mensagem de como estamos felizes em recebe-lo aqui. Quando este mesmo cliente vai embora, recebe um SMS em seu celular agradecendo pela visita. Isso são pequenas ações que quando somadas a todas as outras se vê os benefícios.
MODIFICAÇÃO CULTURAL Como eu disse anteriormente, antes de se iniciar a implantação de um serviço de Pós-Venda, é necessário algumas mudanças culturais. Infelizmente a grande maioria dos empresários ainda considera como “clientes” aquelas pessoas que ainda não compraram o seu produto ou serviço e dirigem todos os seus esforços para transforma-los em compradores. Enquanto o cliente não comprou, é tratado com todos os mimos e um atendimento excelente. Promessas são o que não faltam. Tudo para que o cliente adquira o produto ou serviço ou assine o contrato, depois disso... Aí que se inicia o problema. Isso é cultural, está no DNA da maioria dos empresários, não aceitar reclamações. Se o cliente não ficou satisfeito com a compra, problema dele. Se houver algum problema com o produto, a dificuldade em se conseguir uma solução, faz com que o cliente desista das tentativas. Isso vai minando a empresa e mais cedo ou mais tarde pode se transformar em um problema muito sério. Esta cultura faz com que a empresa sempre esteja buscando novos clientes. Para cada produto é necessário um cliente novo e isso requer altos investimentos em propaganda, promoções, descontos, etc.
Portanto para se implantar um Pós-Venda eficiente, em primeiro lugar vamos modificar essa cultura, tipicamente latina. O cliente deve ser tratado com todos os mimos antes da compra e principalmente depois da compra. Os benefícios serão gigantescos no curto, médio e longo prazo.
BENEFÍCIOS O primeiro benefício que uma empresa encontra ao implantar um serviço de Pós-Venda é se conhecer mais profundamente. Muitas vezes acontecem coisas dentro da empresa, que os diretores ou gestores nem imaginam. Um cliente mal atendido, um cliente que não teve um pequeno problema solucionado, um atraso na entrega, um erro na instalação, um descontentamento do cliente por um detalhe do contrato mal interpretado e por aí vai. São detalhes que podem provocar grandes perdas às empresas. Um cliente descontente pode falar mal de sua marca ou de sua empresa, pelo menos para dez pessoas. Se estas dez pessoas reproduzirem a insatisfação para pelo menos cinco pessoas a mais, você tem um crescimento exponencial de pessoas com uma imagem negativa de sua marca ou empresa e isso logo fará você sentir as conseqüências nos resultados de vendas. Este é um cenário muito difícil de reverter e que consumirá altos investimentos em propaganda, promoções e descontos.
Com um Pós-Venda implantado, estes problemas poderiam ser evitados de imediato. Se um cliente adquire um determinado produto de sua empresa e três dias depois ele recebe uma ligação de sua empresa perguntando se ele ficou satisfeito com a compra, o produto está lhe atendendo como ele imaginava, coloca a disposição dele um departamento técnico para qualquer dúvida que possa existir e pergunta a ele se foi bem atendido e todas suas dúvidas esclarecidas pelo atendente, isso de imediato provoca um bem estar, pois o cliente saberá que a empresa se preocupa com o que ele pensa ou sente.
Obviamente este contato serve para empresas que trabalham com produtos ou serviços que não sejam comodites, por exemplo, se você vende cimento, não irá perguntar para o seu cliente se ele está satisfeito com o produto, ou se o produto atendeu suas necessidades, cimento é cimento. Neste caso, o serviço de Pós-Venda pode entrar em contato com o cliente e verificar se o produto foi entregue no prazo certo e se o produto chegou em perfeito estado. Você estará verificando se sua logística está correta e atendendo perfeitamente os clientes, pois nestes casos, o transporte normalmente terceirizado, pode trazer grandes perdas para a empresa se não estiver alinhado com a política de atendimento da empresa. O cliente com certeza sentirá esta preocupação.
O mais importante é saber aproveitar todas as informações captadas neste primeiro contato. Providenciar mudanças internas, treinamentos e tudo o que for necessário para que você consiga uma satisfação total do cliente. Este cliente satisfeito, logo se tornará seu principal vendedor. Isso é lucro certo para a empresa.
Um cuidado especial que se deve ter neste primeiro contato, é mostrar que você se importa com ele e seu o objetivo é a sua satisfação. Não queira entupi-lo com questionários chatíssimos de satisfação. O tempo do seu cliente também deve ser respeitado ele tem mais o que fazer do que perder horas respondendo questionários. Seja breve e obtenha o maior número de informações possíveis no menor espaço de tempo e saiba aproveitar estas informações.
RECLAMAÇÕES Muitas empresas não sabem lidar com as “reclamações” dos clientes. Acham que o cliente é chato e está reclamando à toa, não tem motivos para isto. Grande erro! Toda reclamação tem um sentido, pelo menos para o cliente. Saber solucionar um problema, por menor que seja é demonstrar a preocupação e respeito que sua empresa sente por ele e está disposta a resolver qualquer coisa. No Pós-Venda, deve estar incluído um serviço eficaz de atendimento ao cliente, ou seja, se o cliente entrar em contato será atendido imediatamente e não será enrolado, sendo jogado de um lado para outro sem encontrar uma solução.
Uma reclamação pode gerar grandes problemas para uma empresa se não for resolvida, assim como também pode gerar benefícios, quando atendidas e resolvidas imediatamente. Pesquisas demonstram que um cliente que tenha uma reclamação atendida e resolvida imediatamente transforma-se em um cliente fiel e uma grande fonte de indicação, pois ele passa a ter uma confiança maior no seu produto ou marca.
A grande verdade é que se sua empresa recebe um volume alto de reclamações, seja por qualquer motivo, o problema é interno e deve ser resolvido imediatamente. Fique atento às reclamações e verifique se não esta na hora de providenciar um treinamento interno e mostrar aos seus colaboradores qual é a filosofia da empresa de excelência em atendimento e qualidade.
Autor: Marco A. Meira
Publicado em: 06/07/2011, no site: www.qualidadebrasil.com.br
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