Sobre Walt Disney e seu modelo para gestão de pessoas

Todo mundo quando criança e até mesmo adulto sempre quis conhecer a Disneylândia um dos principais parques temáticos dos Estados Unidos idealizado por Walt Disney. Tive a oportunidade de assistir uma palestra de Ginha Nader considerada “a maior especialista Disney da América Latina”, mesmo acometida por um AVC ela deu a palestra e conseguiu passar o seu recado sobre o “jeito” Disney de gestão de pessoas para formar colaboradores e resolvi pesquisar sobre e jeito maravilhoso de encantar os clientes.

Alguns trechos deste artigo foram anotações feitas durante a palestra e outros trechos foram feitos através da leitura do livro “A Magia Do Império Disney” de Ginha Nader e leitura de artigos na internet.

Walt Elias Disney nasceu  em Chicago, no dia 5 de Dezembro de 1901. Era um dos 5 filhos de Elias Disney e Flora Call Disney. A família Disney comprou uma fazenda Marceline, no Missouri, pois o pai de Walt apesar de pouco estudo e ser um pouco mal humorado ele se preocupava com a educação de seus filhos. Walt trabalhava na fazenda da família e com 4 anos já demonstrava ser um artista desenhando em folhas de embrulho ou até mesmo papel higiênico.

O pai nunca compreendeu e aceitou muito o lado artístico de Walt, mas ele encontrou sempre muito apoio de seu irmão Roy que o ajudou desde pequeno quando fazia a parte de Disney nas obrigações da fazenda. Mais tarde o Sr. Elias montou um jornal na cidade e os irmãos Roy e Walt passaram a entregar os exemplares de porta em porta porem o seu pai não lhes pagava nada, pois como ele dizia já tinham casa e comida.  Para ganhar seu dinheiro ele entregava a manteiga feita pela sua mãe, limpava uma loja de doces e ainda fazia entregas para a farmácia. Em uma dessas entregas Walt parou para assistir um filme no cinema da cidade, o filme era uma versão muda do filme Branca de Neve e de tão entretido com o filme deixou a manteiga estragar motivo pelo qual levou uma surra de seu pai no meio da rua. Para Walt a surra valeu a pena pois ele conheceu um filme que mudaria sua vida.

Sr. Elias não apoiava o filho Walt e continuava a castiga-lo Vendo essa situação Roy  disse que Walt não era mais menino para estar apanhando de seu pai e durante uma discussão quando seu Elias levanta a cinta para bater nele o menino segura o braço do pai que entendeu que a partir daquele momento Walt havia se tornado homem.

Walt Disney sempre foi um rapaz trabalhar porem não apresentava um grande tino para negócios quando jovem trabalhou em algumas agências publicitárias e também em uma companhia cinematográfica sendo inclusive rejeitadas por algumas devido a se sonhador demais como diziam alguns de seus chefes.

Foi com o irmão Roy Disney que Walt veio a ser um empreendedor, pois ele sempre estava pensando em um desenho ou filme novo ou uma nova maneira de fazer as coisas e seu irmão e equipe tratavam de realizar os seus sonhos. Walt sempre quis tudo perfeito e não se conformava em não melhorar algum desenho ou produto de sua empresa.

Foi através de seus sonhos que surgiram os parques temáticos como a Disneylândia, Walt Disney World Resort um complexo que entre outros equipamentos inclui o EPCOT Center e parques aquáticos.

Para a The Walt Disney Company esses parques são considerados um palco onde o show  não pode parar , os funcionários são os atores e atrizes ( o elenco) que fazem com carinho uma grande performance  para os inúmeros espectadores que vem em busca de um pouco de sonho e magia.

Em todo sonho ou magia tudo tem que estar prefeito e em ordem e os atores e atrizes são treinados para isso, pois a orientação geral é criar felicidade para o cliente. Tudo é bem planejado desde dos estacionamentos onde os “atores” são treinados para ajudar os visitantes a localizar o carro quando o perdemos. O tom de voz usado para informações se modifica durante o dia, pela manhã a voz é empolgante e a noite o tom é mais suave, pois os visitantes estão cansados ou quando um sorvete de uma criança cai no chão é rapidamente reposto sem custo por algum membro do elenco ( pode ser o Pato Donald, Mickey ou o Pateta) pois todos no parque usam fantasias.

No Modelo Disney para gestão de pessoas o elenco deve encantar as pessoas, fazer com que tudo saia bem e seja bem feito. Para Disney o cliente deve se sentir em um sonho e para isso a área de apoio chamada de “bastidores” fica no subsolo do parque e se algo der errado ninguém vê e o encantamento não é quebrado inclusive muitos de seu parque temáticos foram criados assim, pois ele dizia que um cowboy não poderia jamais ser visto ao lado de uma sereia ou em uma área destinada a foguetes e astronautas para Walt isso isto acabava totalmente com a fantasia do parque.

Para Walt Disney o bom atendimento tinha de ser algo magico como seus desenhos e filmes e os “convidados” deviriam ter sempre razão, ele considerava que nenhuma pergunta do ciente era idiotia e todas deveriam ser respondidas e os dólares gastos em seus parques deveriam ir além das expectativas.

A Disney usa em sua gestão sete segredos que possibilitam um atendimento encantador para os clientes que devem ser observadas por empresas que querem superar as expectativas de seus clientes:

    1) Deixar claro para os colaboradores a história, missão e valores;
    2) Estimular os colaboradores a liderar situações;
    3) Nunca fugir da solução de um problema;
    4) Todos devem ser tratados de forma igual;
    5) Se preocupar com os detalhes;
    6) Tornar-se exemplo para todos;
    7) Celebrar cada vitória.

Penso que todo atendimento deve ser encantador e que a empresa deve prever cada movimento do cliente e saber que cada pergunta do cliente é importante não importa se o cliente esta comprando uma agulha ou um carro importado, para ele aquilo é o que ele precisa e ele deve ser bem atendido, no mais é treinar bem a equipe e procurar criar um ambiente feliz! Vamos refletir sobre isso!

Pedro Paulo Morales, publicado em 05/11/2012, no site: www.qualidadebrasil.com.br

Possui graduação em Tecnologia em Gestão de Sistemas Produtivos pela Faculdade de Tecnologia e Aperfeiçoamento Humano -FATENE (2006)