Publicado em 5-May-2011, por Raphael Guimarães
Um cliente estava precisando trocar o quebra sol de seu veículo, então, encomendou a peça à uma loja que também faria o serviço. A peça chegou no dia seguinte, ele entrou em contato com a loja e perguntou até que horas a loja funcionaria, pois, seu horário de expediente terminaria às 18h. O proprietário prontamente informara para não se preocupar, pois, embora a loja fechasse no mesmo horário ele o esperaria para realizar a troca do equipamento sem nenhum problema.
Uau! Assim exclamou o cliente quando desliguou o telefone. Feliz pela atendimento até o momento, que convenhamos, é um diferencial. Bem, até aqui tudo muito legal, muita compreensão, muito respeito. O "abc" do relacionamento com o cliente sendo seguido.
Passados quarenta minutos desde a conversa finalmente chegara na loja para realizar o serviço e se deparou com o responsável e outros três funcionários na porta do estabelecimento indo embora. Ele parou seu veículo e um deles foi ao encontro do cliente e disse:
- "Já encerramos por hoje. Vem aí amanhã que faremos a troca pra você."
Fiz esta narrativa para sucitar ao leitor um pensamento crítico. Alguns irão dizer que não vê nada de estranho no ocorrido. Outros que não fariam diferente depois de uma espera de quarenta minutos. Há aqueles ainda que informariam o horário de funcionamento da loja e pronto.
Bem, algumas empresas e serviços tem horários bem definidos e são rígidos em seu cumprimento. Como exemplo podemos destacar as instituições financeiras. Quem tentar entrar depois do horário não vai conseguir.
Análise 1: Evitando desencontros e aborrecimentos.
Com esse pensamento podemos dizer que se o cliente tivesse sido informado sobre o horário de funcionamento e que lamentavelmente não poderia ser atendido iria fazer qualquer outra coisa e em outra ocasião compareceria para realizar a troca do acessório.
Análise 2: Fidelizando e conquistando o cliente.
Contudo, quando falamos em relacionamento com o cliente, sua satisfação e sua fidelização, precisamos deixar um pouco o pensamento ortodoxo sobre o assunto e pensarmos um passo à frente.
Vejamos o mesmo exemplo acima da instituição financeira. Mesmo sabendo de toda sua rigidez quanto ao horário devido à muitos fatores, é possível presenciar clientes adentrando mesmo após ao término do horário.
O que leva um ou outro cliente conseguir isto não é a proposta deste artigo, mas, podemos dizer o seguinte: ao fazer isso a instituição ou qualquer outro estabelecimento estará garantido a satisfação do cliente, fidelizando-o, garantindo bom marketing com outros clientes ou potenciais clientes e consequentemente, aumentando seus ganhos.
Análise 3: Prometeu? Cumpra!
Parece óbvio, mas, não é. Ainda é possível encontrarmos diversas situações em que uma promessa não é cumprida. Infelizmente essa é uma prática que ainda não está abolida do comércio. Empresas prometem a entrega da mercadoria para tal data e nada. Diz que tem um produto, mas não tem. Que obedecem certos requisitos e quando chega o produto, surpresa.
No nosso exemplo além da promessa do produto o serviço também foi prometido. Nota que não foi estabelecido um horário limite para a chegada à loja, com isso, houve a promessa de aguardar até sua chegada não importando quando isso ocorrera. E nenhuma dessas foi cumprida.
Análise 4: Um mínimo de satisfação.
Quando as coisas não acontecem como esperado com você o que é o mínimo que você espera? Isso mesmo, um lamentar pelo não cumprimento da entrega de um produto ou da realização de um serviço.
No caso acima vimos que o atendente foi até o cliente e informou que já estavam fechados e que se apresentasse no dia seguinte. Não houve um pedido de desculpas e nem a preocupação mínima de satisfação do cliente. O proprietário que fizera as promessas, embora estivesse muito próximo, não foi até o cliente, pediu a um funcionário que o fizesse.
Bem pessoal, o caso narrado aqui bem poderia ser apenas mais uma história, todavia, acontecera esta semana.
Algumas premissas que devem ser lembradas sempre:
1 - Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 13 pessoas, enquanto que um satisfeito faz um marketing positivo para aproximadamente 5 pessoas.
2 - Fidelização de cliente não é apenas garantia de sua volta. Philip Kotler, que dispensa comentários, afirma que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução de custos;
3 - Se prometer, cumpra. Prometer no dicionário trata o termo como uma obrigação verbal ou por escrito para fazer alguma coisa ou ainda dar esperança e garantir probabilidade de algo.
4 - Outro que dipensa apresentações, Peter Drucker, disse: "Não é a empresa que define o mercado. É o cliente".
5 - O cliente quer confiar nas propostas apresentadas, mas, quando há alguma falha nesse processo, seja comunicação, prazos ou outros, tudo acaba em descrédito e depreciação.
Lembre-se também: Se não tomares conta do teu cliente, alguém tomará por você!
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