Publicado em 29-Mar-2011, por Ivan Postigo
Quando pensamos na importância da voz do cliente ecoando nas nossas empresas, a imagem nos remete às roupas, aparelhos eletrônicos, automóveis, matérias-primas, e que tal a farmácia?
Compras costumam ser relacionadas a sonhos e desejos, mas será que é isso que o cliente leva a esse estabelecimento?
Atuando nesse segmento, se você perguntar aos consumidores “como pode ajudá-los” qual será a resposta?
Alguns, imediatamente, mostrarão uma receita médica, outros poderão estar em busca de material de higiene e beleza.
E se perguntarmos: - Como você se sente?
Ah, certamente deverá estar preparado para ouvir longas histórias de preocupações, medos, expectativas, apreensões, ansiedades, desconfortos.
Mesmo que o cliente esteja procurando apenas um creme de beleza? Principalmente!
Aquele que solicita um remédio passou por uma consulta e foi orientado. Nesse caso, o profissional da farmácia tem seu trabalho facilitado, importante é o reforço quanto ao uso correto do medicamento, mas o que dizer sobre os que buscam orientações em outras áreas?
Dizia um dos gênios na área dos cosméticos: “Não vendemos beleza, vendemos ilusão!”
Como profissional, não lhe cabe a responsabilidade por venda desta, mas orientar o cliente para que faça a escolha que lhe traga a maior satisfação e os melhores resultados. Ainda que seja apenas o conforto da decisão.
Temos uma pessoa na família cujas mãos realizam pequenos milagres quando aplicam uma injeção. Como ela desenvolveu a técnica não sabemos, o fato é que não dói!
A filha, farmacêutica, seguiu o gosto da mãe pela área da saúde, e não lhe faltam pessoas em busca de orientação.
Ao mesmo tempo em que a farmácia tem como foco o bem-estar das pessoas tem como objetivo os lucros. Isso seria um paradoxo? De forma nenhuma.
Bons profissionais precisam ser bem remunerados, essa é a única forma de atender o público com excelência. Para isso é necessário gerar receitas de vendas.
Receitas que permitam formar excedentes para reinvestimentos em instalações, equipamentos, atualizações e treinamentos para atendimentos adequados.
Quantas vezes você não foi apenas comprar um remédio para dor de cabeça ou gripe e saiu com a cestinha cheia. Com escovas de dentes, cremes para as mãos, shampoos, quem sabe alguns produtos de beleza, por que o excepcional atendimento lhe manteve algum tempo mais circulando entre os expositores e a voz do subconsciente lhe fazia lembrar pedidos dos familiares?
Os profissionais de atendimento, atentos às necessidades, também devem facilitar a compra, a forma de divulgação, o acesso, quando possível , o contato ou experimentação quando permitidos, às opiniões sempre que manifestadas, de forma que o ambiente se torne convidativo. Há melhor local para exercitar o papel de consultor e orientador do que uma farmácia?
Estas atitudes permitem duas ações: Cross Selling e Up Selling.
Como Cross Selling consideremos vender outros produtos além dos já solicitados;
Como Up Selling vender produtos de maior valor.
Estudando empresas voltadas aos clientes e não apenas aos produtos, percebemos que estas se dedicam a aprender tudo o que podem sobre consumidores e necessidades.
Farmácias, como qualquer outro negócio, precisam de bons produtos e marcas consolidadas para atrair o público.
Quem classifica e qualifica marcas e produtos dentro de um estabelecimento?
O cliente!
Ao conhecê-los combinam Up Selling e Cross Selling para aumentar o valor que podem oferecer.
Isso não só maximiza o lucro que a empresa pode obter com cada um deles, mas também assegura que o relacionamento não seja interrompido.
Meu dentista, quando se trata de especialização, costuma brincar: “Comprar uma escova de dente e fácil, adequada nem sempre!”
Ouvir o cliente é fundamental, mas qual é o segredo para fazê-lo bem?
Gostar de gente.
Você não acha que esse detalhe facilita muito a implantação de qualquer programa de treinamento para atendimento e toda condução do processo de venda?
Ora, então contrate apenas pessoas com disposição e prazer para desenvolver relacionamentos, e adote o lema “Aqui só trabalhamos com gente que gosta de gente”. Verá como será muito mais prazeroso e lucrativo trabalhar com essa equipe.
Não importa se a busca do cliente é específica ou genérica, ouvi-lo ainda é o melhor remédio!
Ivan Postigo
Diretor de Gestão Empresarial
Postigo Consultoria Comunicação e Gestão
Fones (11) 4526 1197 / (11) 9645 4652
www.postigoconsultoria.com.br
Twitter: @ivanpostigo
Skype: Ivan.postigo
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