Publicado em 1-Mar-2011, por Ricardo Barbosa
O bom atendimento é determinante para que o cliente se torne fiel ao seu negócio, sabendo disso a consultora e psicóloga Gladys Belotto conta algumas atitudes infalíveis para o tratamento com os clientes.
Todo mundo já passou por um momento em que algum serviço, atendimento, entrega de produto, não são eficazes ou em algum ponto do atendimento surge aquele problema sem solução. Para você que atende ao público, é preciso saber algumas formas mais eficazes de solucionar os problemas e transformar uma situação incômoda em uma oportunidade de criar uma relação de fidelidade com seu cliente.
É preciso ser um bom interlocutor para poder interagir com as reclamações vindas daqueles que tem sempre razão.
Sendo assim, existem algumas atitudes que você pode tomar para que o cliente veja a sua preocupação em solucionar a questão, sem que deixe de seguir as normas e regulamentos da empresa, aqui estão 14 delas:
Seja simpático, seu rosto, tom de voz e gestos devem refletir a sua preocupação com a reclamação que o cliente faz;
Evite qualquer tipo de interrupções como telefonemas ou interferências. Dê ao cliente a sua total atenção;
Se a discussão começar a esquentar, procure um local mais adequado para não atrapalhar os outros;
Quando falar, direcione a sua resposta para fatos que estão envolvidos e não responda de maneira que possa criar ainda mais tensão;
Se a outra pessoa está em pé, fique também ou solicite a ela para sentar-se. Olhe nos olhos quando você estiver falando ou escutando;
Não dê importância a seus sentimentos pessoais. Seja neutro. Preocupe-se com os fatos;
Não tenha medo de fazer perguntas enquanto a pessoa diz o que aconteceu. Faça perguntas como: “o que disseram especificamente? O que você fez, então?”
Tenha um bloco de anotações e escreva enquanto ouve. Deixe a pessoa saber que você está entendendo o que ela estiver dizendo. Repita os pontos chaves e esteja certo que não há nenhum erro;
Sempre pergunte se o cliente tentou de alguma maneira resolver a situação antes de falar com você. Deste modo, você não sugerirá alguma alternativa que ele tenha tentado e não funcionou;
Não fique na defensiva. Agindo o mais neutro possível, você entenderá melhor a posição de ambas as partes;
Se você necessita de assistência de alguém para resolver o problema, tente achá-lo agora. Nunca diga: “isso é problema da empresa”. “Vou falar com eles”.
É óbvio que nem tudo tem solução imediata, mas quando outras medidas são pré-requeridas, diga à pessoa o que fará por ela, e então, mantenha-a informada. Você deve ser visto como um aliado, alguém que está tentando resolver o problema para ela;
Cuidado com falsas reclamações. Você também deve proteger os interesses da empresa como protege os interesses dos clientes e se você notar que um erro foi cometido, o assuma. Não o justifique com frases como: “mas isto não tem tanta importância”. Muitas vezes tem. Por exemplo, suponha que alguém deu a você uma chave que não funciona. O custo da cópia é pequeno, mas você teve a inconveniência do não funcionamento e também que procurar um chaveiro para corrigir a situação. O tempo e o esforço da pessoa é importante.
FAÇA TUDO que puder dentro de sua autoridade. Todo mundo tem uma Coordenação e Gerência. Não use isto como uma razão para não agir; a menos que seja um regulamento da empresa.
Fonte: www.gestopole.com.br
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