por Dharmesh Shah, da HubSpot, na #BoS2010
Publicado em 16-Feb-2011, por Dov Bigio
Muitas empresas alegam ter dificuldade para identificar o custo de aquisição de clientes (COCA – cost of customer acquisition) e não percebem que é muito mais caro conquistar novos clientes do que manter pagantes seus clientes antigos. Na verdade, este cálculo é bem simples, e fundamental para entender a viabilidade de seu negócio.
O COCA é soma de sua verba de marketing (incluindo salários, patrocínios, campanhas, anúncios, desenvolvimento de site, etc) com a verba de sua área comercial (salários, comiss?es, despesas), dividida pelo número de novos clientes no período.
O valor ao longo do tempo de vida do cliente em sua empresa (LTV – life time value) é o tempo médio em que um cliente permanece seu cliente multiplicado pela receita gerada por este cliente ao longo deste tempo período (ARPU – average revenue per user).
Para saber se seu negócio tem potencial, ou se você está alocando bem seus recursos entre o marketing (que trará novos clientes) e o desenvolvimento/manutenção de produtos (que evoluirá seus produtos e impedirá que clientes os abandonem), o LTV deve ser maior que o COCA.
Velocidade das vendas é a taxa com que novos clientes contratam seu serviço.
Calcule também seu churn, sua taxa de perda de clientes (e de receita) ao longo do tempo. A ausência de churn representa a presença de satisfação de seus clientes! A satisfação dos clientes é o que garante o sucesso de seu negócio no longo prazo.
Ao mexer em qualquer uma das três variáveis: COCA, LTV ou velocidade das vendas, geralmente você prejudicará as outras duas. O equilíbrio é difícil de ser alcançado.
Não se preocupe em melhorar apenas seu produto, procure melhorar a experiência completa associada ao seu produto. (ex: se você é uma empresa de hospedagem de sites, não basta ter tecnicamente um ótimo serviço: preocupe-se com o registro de dominio, com os profissionais que desenvolvem sites, com o o negócio de seus clientes – que peecisa ser bem sucedido para que eles queiram manter seus sites, etc).
Crie um indice para medir a felicidade do cliente e compartilhe com todos na empresa. Ele representa a chance de um cliente que poderia cancelar o serviço não fazê-lo. Defina este indice com base na frequência de uso do produto, na forma de uso, no uso de alguma funcionadade que indique satisfação, etc).
Os clientes não precisam (nem devem ter poder de veto em sua empresa, mas deve sempre ser ouvidos. Não tome decis?es que serão boas para a empresa mas ruins para o cliente; seu negócio não se sustentará!
“Inclua sempre as baterias” – não frustre seu cliente logo após ele contratar seu serviço, assim como crianças se frustram ao ganharem um presente que vem sem pilhas inclusas!
Não crie produtos melhores; faça seus clientes melhores com seu produto (não faça cameras melhores, torne seus clientes melhores fotográfos). É isto que os deixará mais felizes com seu produto.
Não considere que serviços ou suporte técnico são apenas custos e deixe-os de lado. Eles ajudam diretamente a aumentar o LTV.
Pense grande, execute em pequenos passos!
* Dharmesh é fundador da HubSpot, Autor do blog ontartups.com e do livro Inbound Marketing.
Fonte: www.gestopole.com.br
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